第10讲 沟通是倾听的艺术

■另一种情况是在工作过程中的倾听。你根本就没有时间认真倾听对方 所要表达的内容，下属临时有重要的事情找到你寻求帮助，事先并没有 约定好时间，你正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙 述。 急于表达自己的观点 人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为， 可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯 下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心 里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。 【事例】 销售部经理向市场部经理抱怨华南地区的广告没有起到促进销售的作 用。
方提供了契机。 【事例】 一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段’可以少 花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创 造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创 意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题 是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？” 建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一 个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可 亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得 不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接 受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么 新意，你不用说，我都知道是怎么回事。”带着这样的想法，你自然难 以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润 更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不 行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略 同”，你肯定是心满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪 ——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下， 你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这 个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和 某个人之间由于某种原因，产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能 认为他所做的一切，都是冲着你来的。无论他做出什么解释，你都认为 是借口。 时间不足 时间不足是中层经理们最主要的沟通障碍之一，主要表现为以下两种情 况： ■一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚。他 可能言简意赅，忽略了许多的细节，需要你仔细去把握。对于倾听者的 你来说，这么短的时间内既要听清楚对方所要表达的内容，还要明白并 要做出回应，非常匆忙，容易产生失误。
第10讲 沟通是倾听的艺术
【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 如下图所示：
图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费 在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点 头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己 的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所 需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性 格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接 触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理 找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低 下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上 个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努 力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲 言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里 面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几 分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键 问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对
环境的干扰 一般情况下，中层经理没有自己单独的办公室，上司、同事、下属都可 以随时随地找到他／她，而且都是急事。所以，虽然中层经理和下属整 天在一起，但要进行一对一的沟通却很困难。 于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不 在焉，或是急欲表达自己的见解，这样的人不受欢迎。 防止主观误差 平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断，通过某一件事情，就断 定这个人怎么样，或者这个人的说法是什么意思，这实际上带有很多的 主观色彩。注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确。 倾听的技巧 设身处地 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好 感，从而找到对双方都有利的Fra Baidu bibliotek决方法。 【事例】 行政部经理 销售部经理 “简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多 人会借此乱花公家的钱。” “行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，如果日常行政上 的报销都象销售部这样的话，钻空子的事就真不好管了……”。 积极回应 如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信 息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于
你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其 他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做一方面，会使 对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。 倾听过程中的回应主要有三种表现形式：
积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。 准确理解 理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下 去的条件。以下是提高理解效率的几个建议： 1．听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结 论。 2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3．听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、 注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 4．注意谈话者的一些潜台词。 5．克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行 评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。 听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方 表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越 说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。 排除消极情绪 先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要 谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从 对方的角度看待问题，出现偏差。 【案例】 可能的情绪 例子 w先入为主，对对方的话根本无法专心倾听。 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又……” w个人好恶。 “他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” w由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” w由利益冲突造成。 “想和我争？别想！” 【自检】
在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？你是如何处 理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。 倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现实中，许多人 都“不愿听对方说话”。有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的 障碍，客观有效的沟通。 【心得体会】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________