客户价值分析

勒卡斯客户关系管理数据分析中 的客户价值分析
分析目的
• • • • • • 数据处理 建立RFM模型 分析客户历史价值 分析客户潜在价值 对于分析结果进行讨论 做出能提高销售额的建议
关于数据筛选
• 面对大量只有一次购买的数据，需要进行数据筛选，因为这些只有一 次购买的客户价值并不高，对于这些客户，我们把他们去除，主要考 虑价值比较大的客户部分
RFM模型建立
• 因为SPSS中有RFM这个功能，所以可以直接建立RFM模型
把建立的模型按照降序排列
• 排列在前部分的就是比较有价值的客户，但是由于没有一个标准，还 需要设定RFM的权值，然后对于客户价值作对比，因为不了解具体的 商品属性，所以使用了标准化之后权值为1的设定。
客户价值源自文库较
• 对于这些客户的价值进行比较，发掘出有用的信息
分析客户价值
• 通过RFM分析，我们可以得出以下结论：少部分排名靠前的人对于 商家的获利占据了大部分的定位，这结论正好符合二八法则，而商家 需要做的就是保护好这一小部分客源，以各种方式增加他们的忠诚度， 尽量延长客户生命周期 • 以上是客户的历史价值 • 对于客户的潜在价值进行分析，客户的潜在价值就是客户还没有被发 掘出来的价值，利用RFM模型我们可以剔除部分不符合的客户，比如 说：客户最近一次购买时间（R）已经很久了，那么这个客户的潜在 价值基本上就比较小，而如果一个客户购买的金额比较大（M）那么 这个客户就比较有潜在价值等。
推广与讨论
• 总而言之商家可以利用RFM模型对于客户进行分类，分别找出价值 比较大的客户和潜在价值比较大的客户进行照顾以增加客户的忠诚度。 最终达到增加盈利的目的。
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但是这个RFM模型也是有一定缺陷的，再少部分薄利多销的商业 上，或者是耐用消费品的产业中，RFM模型使用的余地就不大了，说 明这种分析方法还是比较有局限性的。