经销商拜访流程规范

渠道管理员上门拜访流程

1.该流程适用范围

渠道管理员拜访各种类型的零售终端，包括以促成定单、市场秩序检查和客户培训为目的的定期销售拜访。

2.该流程描述

流程说明

渠道拜访计划表

时

•平均一天拜访4个客户

•拜访目标有三种，但销售目标每次必填

o销售目标是指该次拜访预期使这个客户完成多少卡品的订货

o培训目标是填写清楚该次拜访给该客户主要介绍什么样的培训内容

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业务订单编号：

培训情况记录表

市场秩序评价记录表

上门拜访礼仪规范

拜访是渠道管理员同渠道合作伙伴之间进行沟通的一种重要方式，通过拜访，渠道管理员不仅可以和客户交流信息、沟通思想，同时和客户之间建立了友情，架起了企业和客户之间沟通的桥梁。

一、服务原则

在拜访前必须了解拜访对象的相关情况，准备上门拜访时所需的客户相关资料。

在拜访前必须检查各项携带物是否齐备，如名片、业务宣传资料、业务表单和其他调查表等相关物品，随时向客户提供便利的服务。

拜访时必须穿着公司统一工作制服，佩戴工号牌，并注重仪容仪表端庄整洁。拜访时必须提前五分钟到达拜访地点，尤其是在夏天，一定要平静因天气引起的燥热情绪后方可进门。

进入客户的办公室（房间）时，必须轻敲房门（按门铃），待客户同意后再进入。

在初次拜访客户时，应主动递上自己的名片。

拜访结束时，必须礼貌地同客户道别。

二、服务程序

（1）进门前

检查自己的衣饰、容颜，保持干净、整洁

在等候开门时，应站在距门1米处

（2）进门

得到客户的应允后进入

如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上

尊重客户的习惯，如脱鞋等，不给客户添麻烦

（3）入座

按照客户指定的位置入座，入座时，要轻稳地坐下，两脚并齐

（4）交谈

与客户交谈时，语气要谦逊，语言要简练、明白，不要含糊不清

（5）告辞

在确认客户没有需求后应尽快离开，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”

三、服务规范

（1）当你来到拜访地点时

向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，待接待人员同意后再进入。

如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，你应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。

当你独自前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该敲门向客户请示，待得到客户同意后再进入。

当你在敲门时，应该注意敲门的方式和节奏，避免敲门的声音过大和节奏过快，影响到客户和其他人员。

（2）当客户出现在你的视线里时

如果今天恰好是节日的话，给客户送上一句温馨的节日祝贺语，这样可以为彼此之间的沟通增加一些融洽的气氛，例如：“节日快乐！”

如果你拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言简洁，你可以采用这样的介绍语：“我是移动公司渠道管理员××。”

向客户说明自己的来访意图。你可以采用这样的语句：“这次来拜访您是向您介绍移动公司的××，它对您的工作会有很大的帮助，您看现在是否方便呢？”

当你发现客户的办公室（房间）里已经有人时，主动询问客户是否现在不太方便，以免影响到客户正常的工作，你可以这样说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”

如果客户告知你今天没有时间约见的话，礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天下午三点钟不知道您是否有空？”

(3)当你进入客户的办公室（房间）时

得到客户的允许后再进入客户的办公室（房间），进屋时，应尊重客户的习惯，注意观察客户的办公室（房间）是否需要换鞋。

如果客户主动伸手与你握手，那么你应该伸出右手同客户相握。在握手时应将手掌直垂，上身略微向前倾，头稍稍低一点，同时眼睛注视客户，面带微笑，自然大方。两手相握时，应上下抖动，不能左右晃动，用力要自然，握手的时间一般不要超过三秒钟。

在客户指定的位置落座，就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅面上或者放在背后，方便随时拿取资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。但切忌不要将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受。

主动向客户递交自己的名片，递交时应保持站立姿势，面带微笑，双眼注视客户，并将名片文字的正面朝向客户，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角递送给客户，同时说：“这是我的名片。”

如果双方同时递交名片，应该用右手递、左手接。

在递交名片时，如果与客户相距较近的位置坐下时，可不必站立递交名片。当客户递上名片时，应当恭恭敬敬，双手去接，体现对客户的尊重。

接过名片后，一定要仔细地看一遍，不明白的地方可以向对方请教。名片接到手后，应该放在自己的左侧前方，如果前面没有桌子的话，那么接到名片后，应将名片放在名片夹里，不要在手中摆弄。

如果是初次见面，最好将名片上的重要内容读出声来。这样，一方面，记住对方的姓名和职务，以便于在交流中进行恰当的称呼。另一方面，重复名片上的内容，对方会感到非常的高兴。

当客户送上茶水时，你要主动相接，并轻声道谢：“谢谢。”

（4）当你与客户交谈时

与客户交谈时应表情自然，目光专注，语言和气亲切，表达得体。

详细、准确地向客户介绍新业务的功能、使用方法、资费标准和注意事项等有关业务知识，在向客户递交业务宣传资料时，应使用双手，按文字的正向递交给客户。

在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话。也可以起身询问客户：“请问我坐在这里方便吗？”

若与在客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或者来人打断的次数较多，你应主动地适时起身并预约下次拜访时间。

在交谈中，如果客户有急事需要办理的话，应主动提出等候或者告辞，并争取下一次拜访客户的时间，你这时可以这样说：“对不起，打扰您了，如果您现在不方便的话，我可以在这里等候，或者咱们重约个时间见面，您说呢？”如果自己的手机响起，应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。

注：用客户的电话外拨是极不礼貌的！

当客户要了解公司的业务时，耐心地向客户进行解答，若一时无法解答的问题应记录并向客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您解答。”

当你在为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单地语言描述出来。

在为客户进行业务解答的过程中，如果你发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户：“不知道我的解释您满意吗？”

（5）当拜访结束时

拜访结束时应确认客户是否还有其他方面的需求“您还有什么需要我做的吗？”

在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料整理好，准备离开，避免将部分资料遗留在客户处。

当客户主动伸手同你握手告别时，你应该用右手同客户相握。握手时伸出右手，手掌直垂，上身略微向前倾，头稍稍低一点，同时眼睛注视客户，面带微笑，自然大方。两手相握时，应上下抖动，不能左右晃动，用力要自然，握手的时间一般不要超过三秒钟。

告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”

如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。

出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，此时你可以这样说：“打扰您了，请留步。”