客户服务效能问责实施细则

客户服务效能问责实施细则

第一条目的

为了加强服务意识，提升服务质量，强化效能问责，杜绝各类失职、不作为、慢作为、乱作为的行为，使广大干部职工牢固树立“用心、真心、贴心”服务理念，认真履行岗位职责，提高工作效率，建立“爱岗敬业、恪尽职守、创新务实、奖罚分明、和谐高效”的管理机制，促进客户服务管理水平全面提升，特制定本实施细则。

第二条原则

效能问责追究管理规定，是根据“公正、公平、公开；有职（权）就有责、任职要负责、失职要问责；谁主管、谁负责；教育与惩罚相结合，问责与改进相结合。”的原则，对责任问责追究对象在其管辖的部门和在服务管理活动过程中，由于故意或者过失、不履行职责或者不正确履行职责，或者拖延履行，以致造成客户反映大，满意度、工作效能低下、客户权益受损或者在社会上造成不良影响或后果的，都要进行责任追究。以期建立良好的管理机制。

第三条定义

效能问责制：是分公司工作人员在履行职责过程中，违反公司规

定或有关制度，给公司造成损害或其他不良后果，办文办事超过规定的时限,扯皮推诿，耽误工作,造成不良影响，受到客户及员工投诉和上级批评的,将追究相关人员的责任。

第四条本办法所指效能问责制：是指在工作责任围由于故意或

者过失，不履行、迟延履行、或者不正确履行岗位职责，影响分公司工作秩序

和工作效率，给公司造成不良影响和后果的行为，进行部监督和责任追究的制度。本着责权一致、罚教结合，依靠职工，依法有序的原则。

第五条责任问责追究围

本问责实施细则适用于市分公司（含两县）所有客户服务人员。第六条责任问责追究式

符合问责追究情形的，对有关部门单位及负责人、负有责任的员

工，视情节轻重给予：

一、责令书面检查；

二、发整改通知书，限期改正；

三、通报批评；

四、扣发部分或全部当月绩效和年终绩效考核奖；

五、赔偿损失等经济处罚；

六、调离岗位、辞退、开除；

七、追究法律责任；

八、其他问责式；

九、以上责任问责追究式，可单款或多款合并执行。

第七条问责追究的容

所有客服人员要树立以客户为中心的服务理念，加强服务质量管理，努力为客户提供高效优质的服务，不断提高客户满意度。客户服务部应协调相关部门做好客户服务管理工作，做到“效能问事、效能问人、效能问责”，全面提升客户服务效能。

有下例情形之一的，对责任人应进行问责追究：

一市分公司客户服务部效能问责

（一）未履行客户服务管理的督查、督办工作。

（二）未协调做好有关部门对客户服务应急事件、突发事件工作的处置，给分公司带来经济损失和不良影响。

（三）未认真履行分公司客户服务的考核工作。

（四）未做好依据客户需求，解决客户关心的热点。难点问题，以“便捷、高效”为核心，推出便捷的服务举措，提升服务品质，提高客户满意度。

（五）未格按平台管理规操作并实现规监管，给分公司造成损失。

（六）未做好网络舆情宣传、弓I导，规有序的妥善处置，给分公司带来不良后果。

二、呼叫中心效能问责

（一）未能树立“用心服务、真心服务、贴心服务”的“三心” 服务理念，保证服务品质，满足客户需求。

（二）未正确树立职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

（三）未掌握工作流程中的优质服务规及行为举止，树立正面的公司形象。

（四）不能掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

（五）应变能力和处理客户投诉的能力不强，不能把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

（六）未能建立良好对外服务窗口，树立优质企业品牌形象。

（七）客户报修回访率低于100%，满意度低于85% ；

三、各区营业部、两县分公司客户服务部

（一）营业部决策出现失策并给分公司或部门造成不良社会影响，以致使工作无法推进的。

（二）对分公司客户管理面的决策不理解、不进行沟通，以消极态度怠慢客户服务工作，造成客户服务工作质量降低，引起客户不满或投诉。

（三）对客服管理的各项规章制度及规定贯彻不力或有令不行、有禁不止，不履行或不正确履行领导管理责任，导致客户服务有关的指标目标无法完成或出现管理失损问题，造成不良后果的。

（四）客户报修未上门服务的，在平台中以做完工处理的。

（五）在客户故障报修中，如以下情况的：

1. 故障报修率高于1% ；

2. 及时修复率（指24小时）低于95% ；

3. 重复报修率（指24小时后5天之同一故障的重复报修）高于2% ；

（五）不认真落实客户服务管理面，公司总经理办公会会议决议、文件、批示、指示等形式交办的工作任务，又无合理、正当理由未在规定合理时限办结的；

（六）对营业厅、网络线路、客户服务中发生突发性事件报告不

及时或隐瞒、缓报、谎报的，并造成不良后果的。

四、客户服务工作人员效能问责

（一）客户热线工作人员

1. 在与客户通话过程中，不能保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，使用语言生硬、心情烦躁。

2. 在与客户通话过程中，提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。

3. 在客户语意不清或急躁时，没能引导和安抚，随意打断客户的谈话或

挂断客户的。

4. 在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，不建立投诉工单，如实录入，隐而不报。

5. 未经现场值班领导同意，无故示忙。

6. 在与客户通话过程中，未履行首问责任制，推脱、搪塞客户。

7. 在未经可的情况下，将客户资料、分公司信息告诉来电人员。

8. 发现某区域大面积故障时，没有立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。

9. 未能格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规回答客户提出的各类问题。

10. 在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，未能及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。

11. 在违规行为的投诉中，受理人员不能坚持有诉必理、有理必果原则的。

（五）客户维护人员效能问责

1. 维护人员上门服务时，未佩带工作牌。

2. 维护人员未按预约时间上门服务，也并未与客户联系的，引起客户投诉的。

3•上门服务时，不认真履行维修、咨询、指导、答疑等服务。为客户正确使用有线电视终端提供技术指导、咨询、答疑等服务。