公司2019年第四季度舆情分析报告

公司2019年第四季度舆情分析报告

一、基本情况

2019年10月-12月，公司官网、400热线、微博、微信公众号等渠道信息更新及客户互动情况如下：

（一）公司官网

第四季度更新文章138篇，本季度在线咨询累计回复719704条，较上季度环比增长31.50%。本季度11月份、12月份由于双十一、双十二大促活动，引起客户广泛关注，咨询量大幅提高。为满足更多客户的咨询需求，在线咨询在10月18日上线了APP渠道。

（二）400热线

第四季度总呼入量2135561个，人工接通率100%，客户满意度均在99.87%以上。来电内容以咨询售后问题和预约安装为主。11月份预约安装量占当月总接通量的66.82%，12月份预约安装量占当月总接通量的48.30%。

（三）微博

第四季度发布信息213条，回答网友提问253次，因在线咨询渠道的增加，微博提问逐渐减少。主要咨询产品性能、活动情况、售后服务等。

（四）微信公众号

微信公众号关注人数已超80万。第四季度图文推送共

12期48条信息，阅读人数达984709人次，被点赞96421次。其中，阅读量最高的三篇文章为：

1、最后几天！引爆双十一大促倒计时，据说***也便宜；

2、****那些事你都了解吗；

3、手把手教你电器保养。

（五）投诉

第四季度共受理投诉21023件，环比上升31.21%，其中投诉产品质量问题投诉件占总数12.5%，投诉售后服务问题占投诉件总数24.5%，投诉预约安装服务问题占投诉件总数

55.2%。有效办结率100%，客户满意率100%。

二、问题分析

根据各渠道的互动信息及客户来电，筛选后有效的舆情信息和聚焦重点有3个方面，具体如下：

（一）新产品反应。客户为产品新增的智能语音等新功能拍手叫好，认为此次产品升级调整更加合理、便民；但仍有部分客户认为产品更新未考虑到所有客户的实际使用场景。

（二）售后服务跟不上。由于11月份和12月份的大促活动，产品订购量激增，售后安装服务短时间不能满足实际需要，导致投诉量激增。如部分客户反映预约成功后，长时间无人受理；部分客户反映，安装师傅没有在规定的时间上门安装。

（三）网上业务报错。随着网上业务系统功能的不断完善，越来越多的客户选择通过本公司APP进行预约服务，故网上业务问题数量逐步上升。如部分客户反映个人注册预约成功后，无法查询正常状态的服务信息；较多客户反映进行个人网上操作时，系统报错等，导致无法完成注册等。

三、意见和建议

（一）改善客户服务体验。对旺季售后问题突出的现象，建议公司对售后部门的资源进行重新配置，制定出销售高峰期的服务对策，尽量杜绝此类问题的出现；对已造成的服务体验不好的情况，制定出相应的实质性补偿方案，让客户真切地感受到我们的诚意和服务。

（二）优化网上服务系统。部分非常规报错，若因系统原因，建议公司优化系统数据库，解决客户不能在网上成功注册的问题；若有其他原因导致注册有报错信息，建议核查报错具体原因注明具体处理结果，并将报错原因和处理方法加入公司知识库。