一汽丰田售后服务、
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进口车保修： 由丰田制造，并由TMCL (Toyota motor company limited)或 TMC (Toyota motor corporation)指定的销售商向中国大陆销售 的丰田牌汽车，在其保修期限内，若出现属于TMC的责任、材 质或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修。基本的保 修期限自保修登记日起24个月或车辆行驶至50, 000公里为止， 以先到者为限。
② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数 据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据 部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生 产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务 指标。
③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经 营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽 车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售 额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、“丰田车一次 性修复率”。
(1)基本情况; (2)店内环境; (3)店员的接待; (4)维修接待与交车; (5)这次修车后您的感想。
通过这样的一个问卷，可以很清晰地知道客户对服务的满意程 度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析，做成每月 的客户满意度指数(CSI: Customer satisfaction index)报表。该 报表包括各经销店的得分排名、全国平均得分、调查项目的各 分项调查情况统计、客户意见以及满意度改进模型。FTMS每 个月把调查的结果反馈给各经销店，供各经销店改善之使用。
经销店售后服务部经营管理的基本数据信息数据MSI (Major Service Indicator)是经营管理和改善活动的重要依据。经销店应如 期提交MSI数据。地区担当员负责MSI的收集、整理分析和评估。 地区担当员主要通过每月由经销店提交的MSI月报评价经销店服务 部的经营管理状况。
MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务 经营数据KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形 式设计的，覆盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。
网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地 区的平均水平作比较，主要比较项目有维修台数、营业额、工时 收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较，各经 销商可以看到自己的优势和劣势。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>顾客满意度的监督管理
一汽丰田客户满意度每个月应调查评估一次，可委托第三者公 司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修台 数，按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五 项，共15个问题:
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期 (3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年
报，另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理 MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余 为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主 要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交 给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完 后就把全部MSI送去FTMS的总部。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修 台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和 “丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度 目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本 年度目标”需在年初提出。
一汽丰田售后服务、
2020年5月21日星期四
组织结构图 区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、 东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组， 区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程 ，提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，收集经销店服 务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区 域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是 与经销店服务部的窗口。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>顾客管理
FTMS售后服务部要求每一间经销店都使用统一印制的顾客管 理卡，进行顾客管理，以有利于把握公司顾客的情况，开展有 效的入厂促进活动，根据己实施的保养修理项目、对顾客进行 诱导提示，促进车辆按照一定保养间隔入厂(增加入厂台数)， 通过开展有效的跟踪回访活动，逐渐地提高车辆预约入厂比例 ，增加经销店的营业额。
(4)数据反馈 MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可 以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对 比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况 。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全 国的网点实力比较数据表格，清楚地把握各网点的经营管理状况 ，并把该数据反馈给相应的网点，让他们知道自己优劣之处。
引入顾客管理卡的基本思路是以顾客平均3次/年入厂维修保养 为目标(根据年实际平均行驶距离而定)，把包括丰田车在内的 所有入厂维修车辆定为本公司管理的顾客，填入顾客管理卡。
新客户建档
接待
确认车辆上 次入厂时间
Biblioteka Baidu
查看维修履 历
本次维修
劝诱回访
卡片归档
卡片登记
组织结构图 区域管理 支援和客户关系
>>技术支援和客户关系
高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系 之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支 援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈 、顾客管理等内容。
组织结构图 区域管理 支援和客户关系
>>技术支援和客户关系>>车辆保修
高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系 之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支 援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈 、顾客管理等内容。
② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数 据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据 部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生 产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务 指标。
③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经 营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽 车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售 额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、“丰田车一次 性修复率”。
(1)基本情况; (2)店内环境; (3)店员的接待; (4)维修接待与交车; (5)这次修车后您的感想。
通过这样的一个问卷，可以很清晰地知道客户对服务的满意程 度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析，做成每月 的客户满意度指数(CSI: Customer satisfaction index)报表。该 报表包括各经销店的得分排名、全国平均得分、调查项目的各 分项调查情况统计、客户意见以及满意度改进模型。FTMS每 个月把调查的结果反馈给各经销店，供各经销店改善之使用。
经销店售后服务部经营管理的基本数据信息数据MSI (Major Service Indicator)是经营管理和改善活动的重要依据。经销店应如 期提交MSI数据。地区担当员负责MSI的收集、整理分析和评估。 地区担当员主要通过每月由经销店提交的MSI月报评价经销店服务 部的经营管理状况。
MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务 经营数据KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形 式设计的，覆盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。
网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地 区的平均水平作比较，主要比较项目有维修台数、营业额、工时 收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较，各经 销商可以看到自己的优势和劣势。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>顾客满意度的监督管理
一汽丰田客户满意度每个月应调查评估一次，可委托第三者公 司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修台 数，按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五 项，共15个问题:
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期 (3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年
报，另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理 MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余 为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主 要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交 给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完 后就把全部MSI送去FTMS的总部。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修 台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和 “丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度 目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本 年度目标”需在年初提出。
一汽丰田售后服务、
2020年5月21日星期四
组织结构图 区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、 东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组， 区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程 ，提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，收集经销店服 务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区 域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是 与经销店服务部的窗口。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>顾客管理
FTMS售后服务部要求每一间经销店都使用统一印制的顾客管 理卡，进行顾客管理，以有利于把握公司顾客的情况，开展有 效的入厂促进活动，根据己实施的保养修理项目、对顾客进行 诱导提示，促进车辆按照一定保养间隔入厂(增加入厂台数)， 通过开展有效的跟踪回访活动，逐渐地提高车辆预约入厂比例 ，增加经销店的营业额。
(4)数据反馈 MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可 以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对 比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况 。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全 国的网点实力比较数据表格，清楚地把握各网点的经营管理状况 ，并把该数据反馈给相应的网点，让他们知道自己优劣之处。
引入顾客管理卡的基本思路是以顾客平均3次/年入厂维修保养 为目标(根据年实际平均行驶距离而定)，把包括丰田车在内的 所有入厂维修车辆定为本公司管理的顾客，填入顾客管理卡。
新客户建档
接待
确认车辆上 次入厂时间
Biblioteka Baidu
查看维修履 历
本次维修
劝诱回访
卡片归档
卡片登记
组织结构图 区域管理 支援和客户关系
>>技术支援和客户关系
高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系 之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支 援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈 、顾客管理等内容。
组织结构图 区域管理 支援和客户关系
>>技术支援和客户关系>>车辆保修
高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系 之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支 援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈 、顾客管理等内容。