丰田售后服务SA业务手册ppt43

STEP6
STEP7
R/O制作
STEP1 STEP2
STEP3
STEP4 STEP5 STEP6 STEP7
3－1 零件库存确认 除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该 事先向顾客确认，避免事后出现麻烦
3－2 费用报价 事先制作好 标准作业时间表･套餐作业的价格表･零件 快查价格表等 （制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）
休息室等候」 「您可以随意浏览里面的杂志或报纸」
保养做的不错！为获得顾客Байду номын сангаас样认可进行说明和建议
５．带领顾客进入休息室
★不需勉强引导客人进休息室，应顺其自然地接待 ★告知作业时间带入休息室 ★休息室应尽量布置的宽敞，舒适
舒心的休息室 ・室温，日光等休息室的状况应随时注意 ・注意烟头等垃圾的清理 （例）顾客在销售区域的场合下 「那边准备好了茶水，请！」引导客人到休息室
4－2 与顾客联络 发生追加作业・与事先报价不符･交车延期等应该 尽早与顾客联系，得到顾客的认可
STEP5
STEP6
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交车前的最终确认
STEP1 STEP2
5－1 作业质量确认 作业完成后､应确认是否按照作业指示（R/O）的内容 完成操作，内外装备的确认
STEP3 STEP4
5－2 交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载 ・使用零件和价格，以及有没有外包作业 ・计算费用・请款书的制作
6－2 车辆确认 与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内 外部的状况
6－3 请款 下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后， 再向顾客请款
STEP7
电话回访
STEP1 STEP2
7－1 实施电话回访 实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业 质量，以及服务状况等听取顾客的意见
STEP3 STEP4 STEP5
3－3 费用的确认・认可 把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到 顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字
3－4 车辆・R/O表移交作业担当及管理者 虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异， 但宗旨是使修理师迅速进入作业状态
作业进度管理
STEP1 STEP2 STEP3
STEP4
4－1 作业进度确认 按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况
「车内有贵重物品吗？」事先询问
「有没有其他不合适的地方？」 「这次发动机油需不需要更换?」
如果在RO表上服务顾问的名字，接待时间，顾客的情报，支付方式等记录下 来，之后的作业内容将会顺利地进行。
４．费用・工时的说明
「保养费大约在００元左右」 （必须得到顾客事前的认可） 「您是用现金支付还是信用卡支付呢」 「作业时间大概需要００分。 请在那边的
★从PC的情报里 ･顾客的名字等信息必须确认 ･拿好所需资料迅速出来对应 ･礼貌的呼出顾客姓名，面带微笑 打招呼
２．到店问候
「欢迎光临」 「您是做保养吗？」 （用亲切，礼貌的声调）
★普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时，可以把顾客请到前 台傍边的座椅等候（递上名片）
３．接待时接听记录
★随时记录顾客保养相关问题，以便在向顾客提建议时会有说服力 ①相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单 ②参考顾客档案记录、行走里程等向顾客建议本次保养的内容 ③重要事项向顾客重复确认后记录
STEP5
STEP6 STEP7
5－3、更换零件的整理 为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件
5－4 作业完成联系 根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等 待时）
交车时向顾客说明实施作业内容
STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 STEP5
STEP6
6－1 实施作业内容、费用的说明 出示更换零件，说明实施的作业内容及费用
STEP6
STEP7
STEP1
STEP2
STEP3
2－4 车辆保修的准备（诊断） 坐垫套・脚垫的准备、车辆ＩＤ・行车里程等确认
2－5 车辆当场确认 顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认
STEP4 STEP5
2－6 事先得到认可 向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要 与顾客一起确认，避免日后出现麻烦
2－1 日常管理 各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理
2－2 接客态度 来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息
STEP4 STEP5
2－3 听取顾客的要求 直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目 是必须听取的（车速・乘车人数・路况也需要确认）
服务前台接待要领
为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责 做好每件事！
有关ＳＡ业务
有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务 能力有直接的关系-这样说并非言过其实。
首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开 始理解。
S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形 式来表现。 下面开始按照步骤进行说明。
下面开始按照具体的作业流程，进行更详细的说明。 接下来的幻灯图片，表示出从顾客来店至顾客离开的每个 步骤的接待内容。
１．到店
12个月的保养
「欢迎光临」 ｢您是要保养吗？」
每当顾客到店，接待前台的SA就立刻 知晓，这种体制是否已经确立？
① 怀着感激心情，给与同等的接待！ ② 接待准备是否已做好？ ③ 所需的电脑画面是否已打开？
预约管理
STEP1
STEP2 STEP3
1－1 预约接待 所需零件的库存确认（无库存→何时到货）
2－2 预约事前确认 预约日的前一天向顾客再确认
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3－3 提前制作R/O表 为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）
STEP6
STEP7
接待
STEP1
STEP2
STEP3
7－2 回访结果的汇总及汇报 对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己 不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店 实施改善。
STEP6
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以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来说，可能被 认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如 最初所说明的那样，从运营的角度考虑，这个超人的业务角色 是绝对需要的。 所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才