一汽丰田培训资料销售流程售后跟踪和服务

➢ 与顾客保持联系的规范化 ➢ 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 ➢ 跟踪服务的责任明确化 ➢ 顾客情报的交接
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顾客跟踪的方法
➢ 电话跟踪 ➢ DM/电子邮件 ➢ 亲自拜访
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顾客跟踪的CS要点
➢ 基础顾客信息要规范详尽真实 ➢ 将定期联系顾客的工作规范化 ➢ 将顾客信息视为公司的资产 ➢ 明确顾客跟踪服务活动的责任
课程内容
一汽丰田
标准销售流程
售后跟踪 售前准备
和服务
店内
接待
热情 交车
报价说明 签约成交
Βιβλιοθήκη Baidu
抗拒处理
需求
分析
试乘试驾
商品 说明
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售后的顾客心理
售后跟踪和服务概述
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
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售后跟踪的目的和意义
售后跟踪和服务概述
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销售流程—售后跟踪和服务
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 ➢ 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，
提升CS ➢ 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作
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1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结
➢ 老顾客的维系 ➢ 新顾客的开发
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基本顾客群的定义
售后跟踪和服务概述
➢ 有望客户 ➢ 基盘客户 ➢ 潜在客户
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售后跟踪和服务概述
购买周期
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成交阶段 设定购买标准阶段 想要购买阶段 具有购买意识阶段 无需求阶段
售后跟踪和服务概述
➢成交信号 ➢就一些最后的细节进行谈判 ➢对所有的选择方案与可能性都有兴趣 ➢对交货与售后追踪的步骤感兴趣
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售后服务的CS要点
➢ 将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待 ➢ 找出问题的最佳解决方案 ➢ 尝试与顾客商谈 ➢ 进行PDCA循环
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一汽丰田售后服务的流程与标准
➢ 售后服务的流程 ➢ 售后服务的标准
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销售准备
➢ 销售流程总结 ➢ 销售准备的主要内容 ➢ 个人准备
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上岗安全忘一旁，好比身后藏只狼。07:50:3707:50:3707:502/21/2021 7:50:37 AM
努力推行QCC，工作不会苦兮兮。21.2.2107:50:3707:50Feb-2121- Feb-21
只有勇于承担责任，才能承担更大的 责任。07:50:3707:50:3707:50Sunday, February 21, 2021
劣品标识加隔离，退料重要处理易。21.2.2121.2.2107:50:3707:50:37Februar y 21, 2021
宁绕百丈远，不冒一步险。2021年2月 21日上 午7时50分21.2.2121.2.21
安全保健康，千金及不上。2021年2月 21日星 期日上 午7时50分37秒07:50:3721.2.21
➢明确自己的需求 ➢提问时更自信 ➢注重一些关键时刻 ➢对一些供应商建立起信心 ➢就价格与销售条款进行谈判
➢有兴趣了解多种方案 ➢想了解产品特征及带来的益处 ➢与其它竞争者比较 ➢没有购买标准，不清楚确切的需求
➢有兴趣听取相关计划 ➢开始考虑其他解决方案 ➢想了解产品特征 ➢比对购买后的变化
➢没有兴趣会面 ➢满足现状 ➢不原意说话或谈判 ➢咨询时没有确定目
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顾客跟踪准备
顾客离去后的动作
➢ 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 ➢ 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 ➢ 确认联系顾客的次数（不多也不少） ➢ 将联系工作规范化，何时做何事 ➢ 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 ➢ 交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维
护服务等业务。 ➢ 重视与购车顾客建立日常联系
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顾客跟踪准备
A卡介绍
向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡 片就是A卡
正面
反面
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顾客跟踪准备
C卡介绍
来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作 顾客填写的卡片叫做C卡片
正面
反面
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顾客跟踪动作的规划
顾客跟踪准备
销售流程总结
售前准备 售后跟踪和服 务
店内 接待
热情 交车
报价说明 签约成交
抗拒处理
需求
分析
试乘试驾
商品 说明
一汽丰田
销售准备的主要内容
销售准备
➢ 提供顾客更好的现实体验 ➢ 建立顾客的信心以及双方关系 ➢ 了解顾客的真正需求 ➢ 营造友好、互相支持的气氛 ➢ 支持顾客的选择 ➢ 处理顾客的疑虑，回答顾客的提问 ➢ 自我心理建设
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一汽丰田顾客跟踪的流程与标准
➢ 顾客跟踪的流程 ➢ 顾客跟踪的标准
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售后服务的主要内容
➢ 售后服务的内容
• 顾客咨询 • 处理顾客投诉
➢ 与售后部门的联系 ➢ 店头活动
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基本顾客的维系与管理
➢ 建立顾客情报，以便后续有效追踪 ➢ 有系统有重点有次序地追踪顾客 ➢ 适时给顾客提供帮助 ➢ 在合适的时机接触顾客 ➢ 避免遗忘重要顾客的追踪 ➢ 提高工作效率和最终成交率
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销售准备
己方的
市场 公司 产品 个人
顾客方的
市场 公司 产品 个人
我的目标和策略
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个人准备
➢ 销售工具
• 衣着 • 公文箱 • 车辆 • 有关话题 • Q&A
➢ 心理准备 ➢ 计划
销售准备
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销售流程课程总结
➢ 主要内容回顾 ➢ 行动计划
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劳动创造财富，安全带来幸福。21.2.2121.2.21Sunday, February 21, 2021
服务客户，播种金钱，增加信任，稳 定续收 。2021年2月上 午7时50分21.2.2107:50Febr uar y 21, 2021
不怕千日紧，只怕一时松。2021年2月 21日星 期日7时50分37秒07:50:3721 February 2021
快乐工作，心中有梦，齐心协力，再 振雄风 。上午7时50分 37秒上 午7时50分07:50:3721.2.21
一人把关一处安，众人把关稳如山。2 1.2.212 1.2.210 7:5007: 50:370 7:50:37 Feb-21