一汽丰田培训资料销售流程售后跟踪和服务
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一汽丰田销售流程培训
<注意>
专业化是销售人员的基本概念。 根据这种基本概念来决定销售 人员的思考方法、行动和态度。 因此掌握专业的销售方法要依 靠每个人自己。读过此手册的 销售人员，可以学到成功销售 的基本方法。
2020/6/24
10
二、与客户的接近
1. 与客户的共同行动 2. 与客户接近的最佳时间 3. 谈话的话题 4. 两名顾客以上到场时 5. 用身体和手示意 6. 什么是[获取可能性客户]
❖专业化作为销售最基础的概念， 指导销售人员的思考、行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要 求专业化。TOYOTA的销售人员 必须把上述四点作为专业化的基 础。
2020/6/24
更远，更自由，TOYOTA和你一起走…… 4
专业化---专业化的外观
➢ 保持清洁、适度、冷静。 ➢ 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过
度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对 不可以给客户带来不信感和不良印象。 ➢ 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 ➢ 名片要求随身携带。
❖良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具 有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。
2020/6/24
5
专业化---专业化的态度
➢ 应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 ➢ 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 ➢ 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 ➢ 要站在客户的立场来考虑。
➢ 和客户接近
➢ 可能性判断
➢ 商品讲解
➢ 商谈。契约
➢
交货
➢ 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起走……
2
----前题----
❖ 对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。
一汽丰田培训课程资料——销售流程：报价说明、签约成交
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
《汽车销售实务》课件——任务1：售后跟踪的流程
模块六 汽车售后跟踪服务
教学 内 容 （1）售后跟踪服务流程表 （2）交车满意度的原理 （3）老客户转介MTV （4）售后跟踪服务辅助工具的使用 （5）主动跟踪服务客户的流程 （6）客户预约制度的目的、目标和流程图
熟悉 ★ 熟悉 了解 了解 熟悉 了解 ★
一、售后跟踪的流程
销售顾问
2 日内主动与 客户联络，了
汽车销售人员:好的,我给您提前安排一下。今天下午我专 程等您过来……
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开篇案例赏析
情景分析:
客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。 他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解 决问题。如果售后人员冷淡应对,客户一急一恼之下,很容易激 起抱怨和投诉。在这种情况下,客户首先想到的就是找汽车销 售人员诉苦,希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后 的同事,但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任,应在力所 能及的范围内为客户提供帮助。
错误提醒:
汽车销售人员不能有“事不关己,高高挂起”的心态。虽然客 户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事,但是影响的却是整个 店方的形象和声誉,因此,销售人员应有大局意识和负责到底的 态度,尽力消除客户心中的坏印象,帮对方解决实际问题。
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开篇案例赏析
技巧展示:
责任心和主人翁意识
（热情、好玩）
满意订单 （复制成功）
售后跟踪
给客户打电话建立关系包括以下七个沟通主题：
套近乎、拉近时间与空间的距离。 闲聊客户的公司与工作的近况。 闲聊客户喜欢的兴趣与爱好。 闲聊客户的日常生活与小孩。 闲聊客户的车子与提供专业咨询。 拜托客户转介绍新客户。
感谢客户，并邀请客户来店参加各项活动
开篇案例赏析
教学 内 容 （1）售后跟踪服务流程表 （2）交车满意度的原理 （3）老客户转介MTV （4）售后跟踪服务辅助工具的使用 （5）主动跟踪服务客户的流程 （6）客户预约制度的目的、目标和流程图
熟悉 ★ 熟悉 了解 了解 熟悉 了解 ★
一、售后跟踪的流程
销售顾问
2 日内主动与 客户联络，了
汽车销售人员:好的,我给您提前安排一下。今天下午我专 程等您过来……
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开篇案例赏析
情景分析:
客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。 他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解 决问题。如果售后人员冷淡应对,客户一急一恼之下,很容易激 起抱怨和投诉。在这种情况下,客户首先想到的就是找汽车销 售人员诉苦,希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后 的同事,但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任,应在力所 能及的范围内为客户提供帮助。
错误提醒:
汽车销售人员不能有“事不关己,高高挂起”的心态。虽然客 户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事,但是影响的却是整个 店方的形象和声誉,因此,销售人员应有大局意识和负责到底的 态度,尽力消除客户心中的坏印象,帮对方解决实际问题。
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开篇案例赏析
技巧展示:
责任心和主人翁意识
（热情、好玩）
满意订单 （复制成功）
售后跟踪
给客户打电话建立关系包括以下七个沟通主题：
套近乎、拉近时间与空间的距离。 闲聊客户的公司与工作的近况。 闲聊客户喜欢的兴趣与爱好。 闲聊客户的日常生活与小孩。 闲聊客户的车子与提供专业咨询。 拜托客户转介绍新客户。
感谢客户，并邀请客户来店参加各项活动
开篇案例赏析
丰田销售流程管理(讲师篇)
销售部长宣布当天的工作安排
一 汽 丰 田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理
每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标 （经销店月营业计划表）
每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名 片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人
询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参 观浏览
顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择 的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
一 汽 丰 田
销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一 汽 丰 田
销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一 汽 丰 田
销售流程的管理
一 汽 丰 田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理
每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标 （经销店月营业计划表）
每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名 片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人
询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参 观浏览
顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择 的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
一 汽 丰 田
销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一 汽 丰 田
销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一 汽 丰 田
销售流程的管理
丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169页)
积极倾听
一汽丰田
需求分析的CS要点
➢ 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的 意见
➢ 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 ➢ 不要试图说服顾客去买某辆车 ➢ 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾
客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的 话 ➢ 提供合适的解决方案
• 不用“是”、“否”来回答
封闭式提问的主要目的是 ➢ 封闭式问题
确认信息
• 用“是”、“否”回答问题
一汽丰田
提问的顺序
➢ 一般性问题——过去或现在 ➢ 辨识性问题——现在或未来 ➢ 联接性问题——未来
提问
一汽丰田
积极倾听
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3 2 1
有选择性地听 假装听，思路游离
一汽丰田
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话
➢ 电话铃响3次之前拿起听筒 ➢ 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱
歉，让您久等了。” ➢ 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表
听而不闻
一汽丰田
积极倾听
倾听的艺术
➢ 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ➢ 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 ➢ 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 ➢ 专注，保持思考状 ➢ 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° ➢ 身体前倾，与水平面夹角约3-5°
一汽丰田
积极倾听—探查
➢ 展开法 ➢ 总结法 ➢ 重复法 ➢ 澄清法
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田一直以来都致力于为客户提供优质的售后服务，为了让客户能够更好
地了解一汽丰田售后服务流程，我们将在下文中详细介绍一汽丰田售后服务的具体流程。
首先，客户可以通过一汽丰田官方网站或者拨打一汽丰田客服热线预约售后服务。
在预约时，客户需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
客户也可以选择线上预约或者线下到店预约，以便更好地安排服务时间。
当客户到达服务中心后，我们的服务顾问会进行接待，并进行车辆的初步检查。
服务顾问会详细询问客户车辆的使用情况和存在的问题，以便更好地了解客户的需求，并为客户提供更专业的服务建议。
接着，客户的车辆将由专业的技师进行全面检测和维修。
一汽丰田的技师团队
都经过严格的培训和认证，能够为客户提供高效、精准的维修服务。
在维修过程中，客户也可以随时向服务顾问了解车辆的维修进度，以便及时掌握车辆的情况。
一汽丰田还提供原厂配件的更换和销售服务，客户可以根据车辆的实际情况选
择需要更换的零部件，并获得原厂配件的保证。
一汽丰田的售后服务中心也提供了丰富的配件库存，以满足客户不同的需求。
最后，在车辆维修完成后，服务顾问会详细向客户介绍车辆的维修情况和维修
保养建议。
客户可以在服务顾问的帮助下进行结算和领取车辆，同时也可以填写售后服务满意度调查表，以便我们不断改进服务质量。
总的来说，一汽丰田的售后服务流程严谨、周到，能够为客户提供全方位的车
辆维修和保养服务。
我们将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户创造更加舒心的用车体验。
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
一汽丰田售后服务流程讲解
组织结构图
>>组织结构图
一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要负责售后服 务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。
一汽丰田汽车销售有限公司
···
···
售后服务部
···
···
区域管理室 服务技术室 服务培训室 服务企划室
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，
另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理 MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余 为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主 要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交 给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完 后就把全部MSI送去FTMS的总部。
经销店负责日常的技术信息收集、编辑技术报告，一旦重复出 现的问题被确定，应及时准确地向FTMS提交技术报告，就技 术问题建立与FTMS联系制度。
经销店通过阅读服务快信、建立技术图书馆，在员工会议上发 布信息等途径接受技术信息反馈。经销店应建立适当的制度， 在全体员工中交流所有技术和配件快信，所有快信和《维修手 册》应存放在便利的地方，以便实现高效的工作。服务经理应 负责每月召开会议，讨论技术、作业和其它问题。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。
>>组织结构图
一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要负责售后服 务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。
一汽丰田汽车销售有限公司
···
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售后服务部
···
···
区域管理室 服务技术室 服务培训室 服务企划室
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，
另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理 MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余 为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主 要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交 给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完 后就把全部MSI送去FTMS的总部。
经销店负责日常的技术信息收集、编辑技术报告，一旦重复出 现的问题被确定，应及时准确地向FTMS提交技术报告，就技 术问题建立与FTMS联系制度。
经销店通过阅读服务快信、建立技术图书馆，在员工会议上发 布信息等途径接受技术信息反馈。经销店应建立适当的制度， 在全体员工中交流所有技术和配件快信，所有快信和《维修手 册》应存放在便利的地方，以便实现高效的工作。服务经理应 负责每月召开会议，讨论技术、作业和其它问题。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。
一汽丰田培训资料销售流程管理
试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
【一汽丰田TOYOTA】【SA 一级GR】流程6-维修后跟踪服务
结果
回访成功率
规则
每天成功回访数 每天回访总数
方针 >80%
顾客投诉数 电话回访率
每天回访确认顾客投诉数 见FTMS参考值
电话回访数 总回访数
见FTMS参考值
顾客回访报告
19
9. 总结
1. 维修后跟踪服务方法
• 通过回访确认顾客满意度
2 维修履历
• 在打电话之前确认维修履历以及顾客详细资料
3. 确认维修详细资料
5. 详细操作过程
跟踪时异常情况
1. 如果联系不到顾客
如果无法通过电话联系到顾客，在第二天再次拨打电话，或者发送一份维修后 跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。另外的方法是发送电子邮件或短信
2. 如果有必要进行再次跟踪
如果有必要进行再次跟踪以确认车辆情况，在维修工单PSFU栏写上预计的日期
8
5. 详细操作过程
注意: 红色字体是Kodawari项目
✓维修后跟踪能提高顾客保有量 为什么？
✓能迅速发现顾客不满意及及时解决投诉
11
5. 详细操作过程 维修后跟踪服务反馈结果
准时交车 整体
预约 100
50
0
问候 倾听
A
工作质量
交车说明
接车说明
成绩 平均分
12
5. 详细操作过程
维修后跟踪服务(一般维修与保养) 保养
维修后跟踪服务
流程模块
保养提醒 &预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后跟踪 服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
汽丰田售后服务流程
汽丰田售后服务流程1. 售后服务的重要性汽车是人们日常生活中不可或缺的交通工具之一，而售后服务是消费者选择汽车品牌和经销商时的重要考虑因素之一。
售后服务的质量直接关系到客户对汽车品牌和经销商的满意度，对于一个汽车品牌而言，提供高质量的售后服务是维护市场份额和客户忠诚度的关键。
汽丰田作为全球知名的汽车品牌，一直注重提供卓越的售后服务。
下面将介绍汽丰田的售后服务流程，帮助消费者更好地了解汽丰田的售后服务体系。
2. 售后服务流程概述汽丰田的售后服务流程主要包括以下几个环节：1.预约服务2.接车确认3.问题诊断与报价4.维修与保养5.质量验收6.服务满意度调查下面将逐个环节详细介绍。
3. 预约服务在需要进行汽车维修或保养时，车主可以通过多种方式预约服务。
可以通过电话、在线预约系统或到店自助预约终端进行预约。
预约时，车主需要提供车辆信息、服务需求和预约时间。
汽丰田经销商将根据车主提供的信息和需求，安排相应的服务项目和时间段，并为车主预留服务时间。
4. 接车确认车主按照预约时间到达经销商门店后，工作人员会进行接车确认。
接车确认主要包括确认车主身份、核对车辆信息、了解服务需求以及检查车辆状况等。
经过接车确认，工作人员将为车主办理相应手续，登记车辆信息，并为车主提供待办事项清单，明确维修或保养的具体内容和时间周期。
5. 问题诊断与报价在接车确认后，工作人员将对车辆进行初步检查，并与车主协商确定进一步的问题诊断和维修方案。
根据问题诊断结果，工作人员将为车主提供报价，并解释维修内容、费用和时间等相关信息。
如果车主对报价和维修方案有任何疑问或需要修改，工作人员将耐心解答和协商，确保车主明确并满意维修方案。
6. 维修与保养在经过问题诊断与报价环节后，经销商会根据车主的要求和确认的维修方案进行维修和保养工作。
维修过程中，工作人员将仔细按照维修方案，使用原厂配件和专业工具，保证维修质量和安全性。
如果维修时间较长，经销商可能会为车主提供代步车辆或协助车主安排交通工具，以免给车主的生活和工作造成不便。
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上岗安全忘一旁，好比身后藏只狼。07:50:3707:50:3707:502/21/2021 7:50:37 AM
努力推行QCC，工作不会苦兮兮。21.2.2107:50:3707:50Feb-2121- Feb-21
只有勇于承担责任，才能承担更大的 责任。07:50:3707:50:3707:50Sunday, February 21, 2021
一汽丰田
顾客跟踪准备
顾客离去后的动作
➢ 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 ➢ 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 ➢ 确认联系顾客的次数（不多也不少） ➢ 将联系工作规范化，何时做何事 ➢ 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 ➢ 交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维
一人把关一处安，众人把关稳如山。2 1.2.212 1.2.210 7:5007: 50:370 7:50:37 Feb-21
护服务等业务。 ➢ 重视与购车顾客建立日常联系
一汽丰田
顾客跟踪准备
A卡介绍
向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡 片就是A卡
正面
反面
一汽丰田
顾客跟踪准备
C卡介绍
来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作 顾客填写的卡片叫做C卡片
正面
反面
一汽丰田
顾客跟踪动作的规划
顾客跟踪准备
劣品标识加隔离，退料重要处理易。21.2.2121.2.2107:50:3707:50:37Februar y 21, 2021
宁绕百丈远，不冒一步险。2021年2月 21日上 午7时50分21.2.2121.2.21
安全保健康，千金及不上。2021年2月 21日星 期日上 午7时50分37秒07:50:3721.2.21
一汽丰田
售后服务的CS要点
➢ 将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待 ➢ 找出问题的最佳解决方案 ➢ 尝试与顾客商谈 ➢ 进行PDCA循环
一汽丰田
一汽丰田售后服务的流程与标准
➢ 售后服务的流程 ➢ 售后服务的标准
一汽丰田
销售准备
➢ 销售流程总结 ➢ 销售准备的主要内容 ➢ 个人准备
一汽丰田
销售流程总结
售前准备 售后跟踪和服 务
店内 接待
热情 交车
报价说明 签约成交
抗拒处理需求分析源自试乘试驾商品 说明
一汽丰田
销售准备的主要内容
销售准备
➢ 提供顾客更好的现实体验 ➢ 建立顾客的信心以及双方关系 ➢ 了解顾客的真正需求 ➢ 营造友好、互相支持的气氛 ➢ 支持顾客的选择 ➢ 处理顾客的疑虑，回答顾客的提问 ➢ 自我心理建设
一汽丰田
一汽丰田顾客跟踪的流程与标准
➢ 顾客跟踪的流程 ➢ 顾客跟踪的标准
一汽丰田
售后服务的主要内容
➢ 售后服务的内容
• 顾客咨询 • 处理顾客投诉
➢ 与售后部门的联系 ➢ 店头活动
一汽丰田
基本顾客的维系与管理
➢ 建立顾客情报，以便后续有效追踪 ➢ 有系统有重点有次序地追踪顾客 ➢ 适时给顾客提供帮助 ➢ 在合适的时机接触顾客 ➢ 避免遗忘重要顾客的追踪 ➢ 提高工作效率和最终成交率
一汽丰田
销售流程—售后跟踪和服务
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 ➢ 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，
提升CS ➢ 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作
一汽丰田
1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结
课程内容
一汽丰田
标准销售流程
售后跟踪 售前准备
和服务
店内
接待
热情 交车
报价说明 签约成交
抗拒处理
需求
分析
试乘试驾
商品 说明
一汽丰田
售后的顾客心理
售后跟踪和服务概述
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
一汽丰田
售后跟踪的目的和意义
售后跟踪和服务概述
服务客户，播种金钱，增加信任，稳 定续收 。2021年2月上 午7时50分21.2.2107:50Febr uar y 21, 2021
不怕千日紧，只怕一时松。2021年2月 21日星 期日7时50分37秒07:50:3721 February 2021
快乐工作，心中有梦，齐心协力，再 振雄风 。上午7时50分 37秒上 午7时50分07:50:3721.2.21
一汽丰田
销售准备
己方的
市场 公司 产品 个人
顾客方的
市场 公司 产品 个人
我的目标和策略
一汽丰田
个人准备
➢ 销售工具
• 衣着 • 公文箱 • 车辆 • 有关话题 • Q&A
➢ 心理准备 ➢ 计划
销售准备
一汽丰田
销售流程课程总结
➢ 主要内容回顾 ➢ 行动计划
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劳动创造财富，安全带来幸福。21.2.2121.2.21Sunday, February 21, 2021
➢ 与顾客保持联系的规范化 ➢ 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 ➢ 跟踪服务的责任明确化 ➢ 顾客情报的交接
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顾客跟踪的方法
➢ 电话跟踪 ➢ DM/电子邮件 ➢ 亲自拜访
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顾客跟踪的CS要点
➢ 基础顾客信息要规范详尽真实 ➢ 将定期联系顾客的工作规范化 ➢ 将顾客信息视为公司的资产 ➢ 明确顾客跟踪服务活动的责任
➢明确自己的需求 ➢提问时更自信 ➢注重一些关键时刻 ➢对一些供应商建立起信心 ➢就价格与销售条款进行谈判
➢有兴趣了解多种方案 ➢想了解产品特征及带来的益处 ➢与其它竞争者比较 ➢没有购买标准，不清楚确切的需求
➢有兴趣听取相关计划 ➢开始考虑其他解决方案 ➢想了解产品特征 ➢比对购买后的变化
➢没有兴趣会面 ➢满足现状 ➢不原意说话或谈判 ➢咨询时没有确定目
➢ 老顾客的维系 ➢ 新顾客的开发
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基本顾客群的定义
售后跟踪和服务概述
➢ 有望客户 ➢ 基盘客户 ➢ 潜在客户
一汽丰田
售后跟踪和服务概述
购买周期
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成交阶段 设定购买标准阶段 想要购买阶段 具有购买意识阶段 无需求阶段
售后跟踪和服务概述
➢成交信号 ➢就一些最后的细节进行谈判 ➢对所有的选择方案与可能性都有兴趣 ➢对交货与售后追踪的步骤感兴趣