一汽丰田4S店售后服务的现状与分析论文

目录
引言 (15)
正文 (15)
1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 (15)
1.1 汽车售后服务的利润丰厚 (16)
1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 (16)
2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 (16)
2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 (16)
2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 (17)
2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 (18)
2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 (18)
结束语： (20)
致谢词： (20)
[参考文献] (20)
附录 (21)
关于一汽丰田4S店售后服务
的现状与分析
摘要：一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。

要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，
以及所存在的问题和思考解决的方案。

以让一汽丰田的市场越来越大。

关键词：一汽丰田售后服务重要性问题对策建议
引言
2010年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构J.D. Power的高度评价。

在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。

其中，花冠获中型车细分市场第一名，RA V4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。

一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。

中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。

然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？
正文
1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因
2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。

这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。

现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。

所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。

汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。

然而在4S
店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。

如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。

在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。

但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同时，也在服务过程中渐渐的发现了一些存在一汽丰田售后服务过程中的问题。

下面就我在一汽丰田售后服务过程中所遇到的问题来提一些对策和建议。

首先，我先来说明一下为什么需要重视一汽丰田的汽车售后服务。

1.1 汽车售后服务的利润丰厚
前段时间，一个人的一句话几乎震惊了全国，被全国各大媒体争相放在了头版头条报到，那就是登陆H股的内地首家汽车经销商中升集团创始人黄毅。

在三月十五日的香港记者会上他坦言“售后业务毛利率较高，未来重点拓展有关业务，使该有关业务的毛利率达到45%-50%的水平。

”此语在震醒那些备战IPO的经销商老总们时，也提醒到了我们汽车售后服务业在4S店日常业务中的重要性。

有些4S店的汽车售后服务利润甚至已经达到了汽车销售利润的7倍。

1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法
举个例子，如果你在一家商场买了一台电视机，才刚用了一个月，喇叭便不响了。

而你抱着电视到商场进行维修时，服务人员态度却爱理不理，都未进行任何检查，就直接说明此故障不属于保修范围内，如果维修的话要收钱。

在这种情况下，如果你正在考虑买你的第二台电视机，那么还会选择这个品牌吗？你肯定会义愤填膺地回答：“肯定不会了，我都不相信它了！”俗话说，真正的销售来源于售后，只有给客户提供了一个专业的，标准的，贴心的，放心的服务，客户才能忠诚于这个品牌，相信这个品牌，以至于才会每一次保养，每一次维修都定时到4S店。

这样他在换车的时候自然而然想到的还是这个品牌。

原因很简单，他相信这个品牌。

[1]
根据“口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。

”可知，提高售后服务满意度的重要性。

然而要提高售后服务满意度就必须找出现在售后服务中所存在的问题，并争对问题“对症下药”。

[1]
2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议
记得我们的服务经理跟我们说过他曾经进行过的一项调查，而调查的结果就是：在进4S店的客户中有99.9%的客户都能承受4S店的售后维修与保养费用。

其实他们所关心的真实问题是能不能得到与此等值的服务。

[1]道理如同：如果你去一家饭店吃一碗5元钱的牛肉面，旁边却都是苍蝇，蚊子，服务员的服务态度又差：你再去另外一家饭店也吃一碗相同的牛肉面，但是旁边是整齐而锃亮的桌子，钢琴的音乐声缭绕在耳旁，精神而且脸上堆满微笑的服务员亲切地跟你说声“欢迎光临，有什么可以帮助您呢？”，相信即使那碗牛肉面是50元你肯定也会说很值得。

所以通过这个事例可以说明的一个问题是，不要一味地说客户抱怨价格太高，我们应该时不时反思自己有没有做到了使客户感觉到值得的服务？以及自己的服务还有哪些不足？下面就我在一汽丰田4S店五个月的顶岗实习经验来谈一下一汽丰田汽车售后服务方面所存在的问题与对策建议。

2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力
我在平常的接待过程中经常发现我们的接待前台是“人去台空”，常出现一台
车子在接待区等待甚久却无人接待的情况，并且按了多次喇叭还是无人接待，试想如果你是这个客户，你会投诉吗？答案是肯定的，这样无疑给公司和品牌都造成了无形的损失。

细想虽然一汽丰田的车在中国的市场占有率已经达到了6.7%，虽然我们的售后服务忙起来有一种打战的感觉，虽然平均每天的进厂台次达到了70-80台，但是想想我们也拥有了12人的售后服务团队呀，难道是我们人太少了？而一个好的团队12人足够可以接100台左右的车了。

可是看看大家又在做什么呢？有的在睡觉，有的在聊天，有的在做一些完全可以下班以后再做的表格，有的一台车定损定了一天，没有一件事情比接待外面的折子更重要的。

有时有车主来前台询问车子进展时，服务顾问更是我推你，你推我，缺少一定的团队合作精神和凝聚力。

所以，在这方面就要求服务顾问有较高的素质、做事效率和一个团结协作的能力。

公司应注重加大对服务人员队伍的建设，增加对员工团队协作能力，业务能力，以及素质的培训。

同时在这方面建立一定的奖惩制度来奖励和约束员工的行为。

2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训
从有些销售顾问开始的不专业，没有跟客户说明清楚首保与二保（一汽丰田有两次免费保养）的重要性与时间限制，在给我们增加了一定的工作难度同时也让我更深刻地了解到了一个专业服务的重要性。

[2]有一些服务人员因为备件知识以及保修知识等专业知识欠缺以至于在接待区接待时间过长，导致效率下降；有一些服务人员的专业知识水平不足，缺乏甚至是没有专业知识，直接上岗，一些简单的功能使用问题都不能解决，更不用说汽车具体构造了，无疑在客户的脑海中刻下一种“不专业”的印象；同时，有些服务顾问和维修人员在一些保养与维修问题上却是一味的追求自己的利益而不是根据车子的实际状况给予一定的意见与建议。

例如一汽丰田卡罗拉的常规保养工时费为130元，而每一万公里时需增加一个四轮对调的项目，所以得多收工时费30元，这时一些服务顾问全然不顾车子的行驶里程与后胎是否有破损，能否调换，调换后后胎能否承受前面发动机舱的压力，而直接开单派工给师傅做。

另外一次一个客户反映说雨刮刮不干净，维修人员并没有检查前挡风玻璃是否脏了或者是否是其他原因导致雨刮刮不干净了，而是直接建议客户更换雨刮片，刚好此客户一个月前在我们店更换过雨刮，于是便造成了客诉。

同时我认为大多数服务顾问对于一些紧急事件处理的应急能力方面和投诉问题的处理方面能力不够，没有进行专门培训，致使服务人员无法及时准确的了解顾客的需求并做出合适的处理。

同时，由于一直以来对于客休室的不重视，导致客休室的服务一直与售后服务接不上，严重影响了售后服务整体的CSI成绩，可见对于客休室服务人员的服务礼仪与基本专业知识培训也可不容缓。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车售后服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。

公司在加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。

另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

对于服务人员进行从售后接待流程到服务行业基本的礼貌礼仪，从备件知识，保修知识到汽车构造专业知识的培训，从投诉处理的原则到出现紧急情况时的应急能力方面的培训。

让客户到店都能感受到真正专业专心的服务，什么事情都想在客户之前，就如我在广裕达印象最深的一句话一样：“事前的告知是专业，事后的告知是辩解”。

我们能做的就是提高自身的综合水平，事事都想在客户之前，客户放心、安心的把车交给我们，而减少那所谓是事后辩解。

[1]
2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度
根据2010年清雪市场研究公司争对2009年全国范围内的一汽丰田售后服务与全国范围内各品牌车的平均售后水平的一个比较分析得出的比例表如下图所示：
从以上图表中可以清晰地看出，电话预约执行力低在我国汽车售后服务中是通病。

然而一个理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每一位顾客，从而提高顾客满意度。

如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。

在一汽丰田实习的五个月时间里，分析了几点关于电话预约为什么始终处于尴尬位置的原因。

我们店在4月份厂家的CSI调查中，关于电话预约的分数满分是十分，我们店竟是一分未得。

先举个例子吧，例如一个服务顾问接到了一个电话是预约保养的客户，客户告知其预约保养的时间与车牌，那位服务顾问就会在自己的记事本中记录下车辆信息。

而不是按照标准流程规范：打开DMS系统——进行预约登记——通知车间师傅到时候预留好工位和准备好维修或保养工具。

而后，车主不管准时来与否都会在客户车上放一个预约牌，这样以后就难以规范预约回厂的准时性了。

然后车到车间之后也只能是优先安排，如果车间拥堵的状态下也就无所谓预约与否了，并无法按照预约时间交车。

所以预约系统始终无法做起来。

建议加强对员工进行预约重要性的教育，使前台与车间进行充分沟通，使人员与设备同时到位。

同时，在预约服务发展的初期，客户还没有电话预约的习惯，4S店应采取主动邀约或者提醒车主定期保养的服务。

通过主动邀约培养车主的预约习惯。

针对预约客户，可以根据店里繁忙的时段和空闲时段，给出不同的折扣或优惠，引导消费者通过预约的方式进行汽车服务，充分利用维修网点的资源。

此外，在当前车主预约意识不强的前提下，可为预约客户开辟快修专用通道，通过预约和不预约的反差，让客户感受到预约带来的好处。

2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链
由于缺货使现有客户流失，转移到其他竞争对手那里，而企业挖掘一个潜在客户的成本在不断增加，汽车4S店要为此付出沉重的代价。

在丰田实习的五个月有一次始终让我记忆犹新，记得那是辆新款卡罗拉后部被撞了需要更换行李箱
盖可是问题就出现了行李箱盖无货期，行李箱盖又不同其他零件可以让客户先把车开走让他先用，结果是造成客户等了一个多月，每天都会接到客户的抱怨电话，让客户对一汽丰田售后服务产生了极不好的印象，对于以后客户再出现车被撞坏的话他首先就在考虑到4S店的话会不会像上次那样一个零件等一个多月，还不如到外面去方便又快捷。

那如何解决这个问题呢? 在供应链上，由于客户需求的不确定性、供应商供货的不稳定性，造成配件的缺货。

在供应链上各节点设置安全库存是防止缺货损失最简单有效的方法。

[2]
2.4.1 博弈
从实际运作情况看，当服务水平较低时，增加较少的安全库存，可以得到服务水平大幅度增加；当服务水平达到一定程度时，要提高服务水平则需要大幅度增加安全库存。

这就是说，安全库存的边际增加量随着供给水平的增大而增加的。

由于库存成本与服务水平是相互矛盾的，服务水平越高，库存量越大，库存成本越高，但是服务水平过低，将会失去客户，减少利润，因此确定适当的服务水平是十分重要的。

在确定服务水平时，需要综合考虑储存成本和缺货成本，100%的客户服务水平通常是不经济的。

虽然从理论上可以推导出理想的服务水平，但在实际操作中，往往是由竞争条件决定的。

[2]
例如，对于一些常用配件，考虑到竞争的因素和客户的耐心，经销商的服务水平应该达到99%，否则会出现销售损失，因此必须要有较高的安全库存。

而对于一些特殊配件，服务水平在70%就足够了，不需要有较高的安全库存，甚至可以没有安全库存。

2.4.2 确定库存的种类
由于汽车配件销售的随机性很大，客户什么时候需要什么配件很难预测，而汽车配件品种繁多，不可能所有的零件都有库存。

作为汽车4S店既要降低库存，又要保证及时供货，库存哪些配件，哪些配件不允许缺货，必须设立安全库存就成为一个关键问题。

通常是根据以往的销售记录和近期市场的情况来确定配件安全库存的种类和数量。

在调查中发现，根据汽车配件的特性和流通等级来确定库存的种类和数量，更具有指导意义。

由于低值易损件和维护保养件在实际中需求量较大，应有安全库存，否则会流失顾客，造成损失。

另外，根据汽车制造商和汽车零配件经销商的统计结果表明，占零配件10%的快流件的销售收入占销售总额的70%，占零配件20%的快流件的销售收入占销售总额的20%，占零配件70%的快流件的销售收入只占销售总额的10%，所以企业库存零配件的30%，就可以保证获得90%的销售收入。

所以，应该库存快流件和中流件，其中快流件不能缺货，需要有安全库存。

[2]
2.4.3 如何优化安全库存
在供应链管理环境下，要求供应链的各成员之间能够按照一定的服务水平无间隙、流畅地合作与协调，使整个供应链能够按照客户的要求步调一致，从而实现安全库存的优化。

连续补充库存计划是一种供应链上的纵向协同手段。

汽车厂商通过网络技术对经销商管理系统进行监控，掌握终端的销售、库存和需求的信息，主动提高向经销商交货的频率。

这样，将汽车4S店向汽车厂商发出订单的传统订货方法，变为汽车厂商根据4S店的库存和销售信息决定配件的补给数量，主动为4S店补充库存，4S店的缺货可以得到及时补充，提高了配件的及时供货率，也降低了安全
库存水平标准。

[2]
汽车配件的安全库存作为汽车4S店配件供应链驱动中的重要因素之一，对满足客户的随机需求，保持供应链的高度衔接性和敏捷性，有着十分重要的作用。

但是，额外的库存费用也是供应链成本的主要来源。

我们应站在供应链管理的战略高度，打破供应链各节点企业之间的利益壁垒，加强合作，运用科学的管理方法和手段，进一步优化安全库存，在成本和效率兼顾的前提下减少客户流失的数量，在降低库存水平的同时提高配件的满足率，提高客户的品牌忠诚度.
结束语：
以上只是我在实习过程中发现的一些问题，但是汽车售后服务中所存在的问题又何止只是这些呢？五个月能学习到的也是冰山一角，能看到的也只是冰山一角，有更多的知识与经验是需要一步一步学习和积累出来的，需要我们更进一步的学习与发现。

我们只有真诚为客户服务，为客户着想，才能赢得客户对你的信任。

记得在看过一句关于宝马售后服务的话：“时时刻刻设身处地为客户着想，无条件满足客户的合理要求；尽量满足客户的不合理要求，使之满意是每一位工作人员服务的最低准则。

”我们离这个标准还很远，做到了这个，相信我们离一个优秀的售后服务团队就不远了。

希望我的建议能够伴随着自己，伴随着德盛兴，伴随着一汽丰田一起成长。

致谢词：
经过半年的忙碌和工作，本次毕业论文设计已经接近尾声，作为一个专科生的毕业论文，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起工作的同事的支持，想要完成这个设计是难以想象的。

在论文写作过程中，得到了高少华老师的亲切关怀和耐心的指导。

他严肃的教学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。

从课题的选择到项目的最终完成张老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。

在此谨向张荣贵老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!最后我还要感谢汽车系和我的母校福建交通职业技术学院三年来对我的栽培！同时也感谢一起工作了将近半年的同事对我工作上的照顾！
[参考文献]
[1]吴丹,刘晶晶. 浅谈汽车售后服务的重要性[J]. 企业技术开发, 2008, (06)
[2]李帆. 汽车售后服务现存问题及对策分析[J]. 科技资讯, 2009, (26)
附录
顶岗实习情况介绍
德盛兴一汽丰田于2009年10月成立，注册资本人民币1000万，现员工人数有78人，为莆田地区唯一一家可以同时经营一汽丰田和丰田进口汽车的4S店。

在售后服务方面，一汽丰田以可靠的服务质量，优异的服务品质，向用户提供可信的服务承诺，以兑现售后服务的口号——“专业对车诚意对人”。

丰田在全国专营店尽心提倡的“专业对车诚意对人”服务理念，就是充分体现一汽丰田的钻石关怀而向客户做的郑重承诺。

为了兑现丰田的承诺，让用户享受丰田的服务，丰田在服务理念上，也在不断地提升。

我在德盛兴一汽丰田的实习岗位是维修接待，从2010年1月16日怀着忐忑不安的心情进入德盛兴到现在已经是五个月了，在这五个月里我深深的感受到了丰田在莆田的影响力，以及“得到用户的共鸣与信赖创造顾客价值维持并提高顾客水平”的核心思想，从每天对待客户的一言一行，到每天的3DC回访，无一不是把客户服务满意度放在第一位，目标都是在提高我们的售后服务质量，努力提供客户满意的一流服务。