丰田售后跟踪和服务教程

人人保安全，家家笑开颜。20.10.820.10.813:23:0713:23:07October 8, 2020
每项振作求质量，产品质量有保障。2020年10月8日 下午1时23分20.10.820.10.8
人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年10月8日星 期四下 午1时23分7秒 13:23:0720.10.8
人民消防人民办，办好消防为人民。13:23:0713:23:0713:2310/8/2020 1:23:07 PM
做好安全工作，树立企业形象。20.10.813:23:0713:23Oct-208-Oct- 20
绊人的桩不在高，违章的事不在小。13:23:0713:23:0713:23Thursday, October 08, 2020
读安全书，做安全人。体系有效运行 ，销售 蒸蒸日 上。20.10.820.10.813:2313:23:0713:23:07Oc t-20
一汽丰田
一汽丰田顾客跟踪的流程与标准
➢ 顾客跟踪的流程 ➢ 顾客跟踪的标准
一汽丰田
售后服务的主要内容
➢ 售后服务的内容
• 顾客咨询 • 处理顾客投诉
➢ 与售后部门的联系 ➢ 店头活动
一汽丰田
基本顾客的维系与管理
➢ 建立顾客情报，以便后续有效追踪 ➢ 有系统有重点有次序地追踪顾客 ➢ 适时给顾客提供帮助 ➢ 在合适的时机接触顾客 ➢ 避免遗忘重要顾客的追踪 ➢ 提高工作效率和最终成交率
➢ 与顾客保持联系的规范化 ➢ 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 ➢ 跟踪服务的责任明确化 ➢ 顾客情报的交接
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顾客跟踪的方法
➢ 电话跟踪 ➢ DM/电子邮件 ➢ 亲自拜访
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顾客跟踪的CS要点
➢ 基础顾客信息要规范详尽真实 ➢ 将定期联系顾客的工作规范化 ➢ 将顾客信息视为公司的资产 ➢ 明确顾客跟踪服务活动的责任
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销售准备
己方的
市场 公司 产品 个人
顾客方的
市场 公司 产品 个人
我的目标和策略
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个人准备
➢ 销售工具
• 衣着 • 公文箱 • 车辆 • 有关话题 • Q&A
➢ 心理准备 ➢ 计划
Hale Waihona Puke Baidu
销售准备
一汽丰田
销售流程课程总结
➢ 主要内容回顾 ➢ 行动计划
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消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.10.820.10.8Thurs day, October 08, 2020
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销售流程—售后跟踪和服务
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 ➢ 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，
提升CS ➢ 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作
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1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结
➢明确自己的需求 ➢提问时更自信 ➢注重一些关键时刻 ➢对一些供应商建立起信心 ➢就价格与销售条款进行谈判
➢有兴趣了解多种方案 ➢想了解产品特征及带来的益处 ➢与其它竞争者比较 ➢没有购买标准，不清楚确切的需求
➢有兴趣听取相关计划 ➢开始考虑其他解决方案 ➢想了解产品特征 ➢比对购买后的变化
➢没有兴趣会面 ➢满足现状 ➢不原意说话或谈判 ➢咨询时没有确定目
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顾客跟踪准备
顾客离去后的动作
➢ 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 ➢ 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 ➢ 确认联系顾客的次数（不多也不少） ➢ 将联系工作规范化，何时做何事 ➢ 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 ➢ 交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维
护服务等业务。 ➢ 重视与购车顾客建立日常联系
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顾客跟踪准备
A卡介绍
向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡 片就是A卡
正面
反面
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顾客跟踪准备
C卡介绍
来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作 顾客填写的卡片叫做C卡片
正面
反面
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顾客跟踪动作的规划
顾客跟踪准备
由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年10月下 午1时23分20.10.813:23October 8, 2020
创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2020年10月8日 星期四 1时23分7秒13:23:078 October 2020
质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民 安。下 午1时23分7秒 下午1时23分13:23:0720.10.8
课程内容
一汽丰田
标准销售流程
售后跟踪 售前准备
和服务
店内
接待
热情 交车
报价说明 签约成交
抗拒处理
需求
分析
试乘试驾
商品 说明
一汽丰田
售后的顾客心理
售后跟踪和服务概述
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
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售后跟踪的目的和意义
售后跟踪和服务概述
销售流程总结
售前准备 售后跟踪和服 务
店内 接待
热情 交车
报价说明 签约成交
抗拒处理
需求
分析
试乘试驾
商品 说明
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销售准备的主要内容
销售准备
➢ 提供顾客更好的现实体验 ➢ 建立顾客的信心以及双方关系 ➢ 了解顾客的真正需求 ➢ 营造友好、互相支持的气氛 ➢ 支持顾客的选择 ➢ 处理顾客的疑虑，回答顾客的提问 ➢ 自我心理建设
➢ 老顾客的维系 ➢ 新顾客的开发
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基本顾客群的定义
售后跟踪和服务概述
➢ 有望客户 ➢ 基盘客户 ➢ 潜在客户
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售后跟踪和服务概述
购买周期
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成交阶段 设定购买标准阶段 想要购买阶段 具有购买意识阶段 无需求阶段
售后跟踪和服务概述
➢成交信号 ➢就一些最后的细节进行谈判 ➢对所有的选择方案与可能性都有兴趣 ➢对交货与售后追踪的步骤感兴趣
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售后服务的CS要点
➢ 将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待 ➢ 找出问题的最佳解决方案 ➢ 尝试与顾客商谈 ➢ 进行PDCA循环
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一汽丰田售后服务的流程与标准
➢ 售后服务的流程 ➢ 售后服务的标准
一汽丰田
销售准备
➢ 销售流程总结 ➢ 销售准备的主要内容 ➢ 个人准备
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