沟通技巧与冲突处理

沟通技巧与冲突处理

1.语言运用的障碍：

这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话，

对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是，

运用自己行业的专业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解、造

成沟通的障碍。

2.过滤的障碍：

由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信

息的过滤。

3.心理的障碍：

由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心

理差异，对于一些人不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要

的事情。

4.时间压力的障碍：

有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这些沟通的效果也会受到影响。

5.信息过多的障碍：

员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽误信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于

草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。

6.组织机构中地位的障碍：

由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。员工向上

级可以采取下列积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导接待

日等，来解决这种信息传递不畅的问题。

7.沟通技巧欠佳的障碍：

如果发送信息者的表达技巧差，辞不达意，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。

1要谈就要有诚意地谈

每个人都想保持一个权利：无论面对何种情况，只要当时不想沟通，就有不沟通的权利。这个权利人人都想有，包括你自己。所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需

要懂得采用适当的表达方式。你要明白夫妻必须维持沟通，现在不谈，应该给对方什么时候谈的承诺，而且是明确的承诺，而不是

“等我心情好了再说吧”这样的承诺。你可以说：“我现在有点心烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天早上吃早点的时候再

谈论这件事，可以吗?”

带着烦躁与愤怒去谈任何事，都很容易导致争吵冲突，使事情更难处理。带着焦虑与担忧去谈任何事，会使配偶也有这个情绪。如

果两个人同被一件事困扰，却是两人“甘苦与共”的表现，配偶会

愿意接受的。而且，这远远比让配偶看到对方忧愁但不知何事，因

而要强颜欢笑、不断猜疑担心来得好。

2支持配偶，就算他/她做得并不完美

在众人面前，当配偶说错了话，不要马上更正他/她。应该等回

到家里只有两个人，并且两人都在正面的情绪状态中时，再告诉他/她。在恋爱和结婚阶段，两人都会保证无论什么事，都支持对方，

这些情况正是显示这个承诺的机会。在绝大部分这样的情况里，都

不会是些什么大不了的事，所以，没有更正配偶的错误也不会带来

什么大问题。反之，让配偶感觉到你的支持，他/她会很开心，这是

不容易找到的、“事小效果大”的提升两人关系的机会。

更进一步来说，当配偶在某些情况里做一些决定或者行为，只要不是会引起严重后果(例如犯法)或者代价太高的(例如大量金钱的损失)，就支持他/她。在每天的生活里，很多事其实有很多不同的选择，而结果不会相差很大，例如走在马路的这边或那边、他/她想买

一件喜欢的物品等。当两人在一起时，若你总能支持他/她的选择，

他/她也会以支持你作为回报。

有时，他/她没能做出最好的选择，你可以告诉他/她怎样才会更好。如果他/她不接受，不要坚持你的看法，全力帮助他/她实行他/

她的决定。当结果证明你是对的，他/她便会心服口服，同时感受到

你对他/她的支持了。

3避免批评抱怨对方

没有人喜欢听批评抱怨的话。与一个总是抱怨的人生活在一起是一件极不愉快的事，没有人能够这样过一生。这就是很多感情关系

变坏的起点，而总是批评抱怨的人其实活得很辛苦，没有快乐，同

时没有什么朋友(除了一些也是喜欢批评抱怨的人)。感情伴侣如果

还没有离开，肯定就是“貌合神离”，人仍在身边，而心则常开小差，这份关系只可以用虚伪、诺言和敷衍维持下去。

经常批评抱怨的人是没有得到充分成长的小孩，他们希望世界的人事物改变(批评)，不满意这些人事物没有如他们所愿地改变(抱怨)。小时候有父母去满足孩子的这些希望，现在则要求感情伴侣去

继续这份不可能成功的工作。因为不可能成功，所以感情伴侣会感

到很辛苦。而充分成长的人用“接受”的态度去面对所有的人事物，然后思考怎样做才能使情况更有利于自己的发展。这是自己改变，

而不是希望世界改变。

有这个习惯的人，我建议用以下的方式去改善：

给自己每天只能批评抱怨一次的配额。当配额用完了，当天便不能再说批评抱怨的话。

每当对什么事不满意的时候，停下来想出三个方法去处理，然后选择你最愿意、效果可能最好的一个去付诸实践。

把批评抱怨的话写在一张纸上，然后用另一张纸针对每一句的批评抱怨，写下一句开解的话。批评抱怨总是把焦点放在自己没有的

东西上，开解的话就是引导自己去注意已经拥有的东西以及可以有

的不同选择。

4避免嘲笑伴侣

感情关系中的两个人，必须有平等的地位才能出现快乐满足的感觉。嘲笑对方是用最直接的方式说：“我比你好!”对方会产生被压

低了、失去平等地位的感觉，因而会觉得十分难以接受。

被伴侣嘲笑的人心中会产生愤怒和报复的动力，他会把握第一个出现的机会扳回平手。这时，这一边便也感到愤怒和再报复的动力，找出其他嘲笑对方的机会便放肆地嘲笑对方。这样，两人就出现了

接连不断的斗争，两人的关系便会因此而紧张、疏远了。

很多嘲笑的动机本来只是开玩笑。我建议是用说笑话去代替这样的开玩笑，因为言者无心、听者有意，往往说的人不知道听的人对

那些话的敏感程度。要特别避免开与一个人的生理特征或个人资料

有关的玩笑。

5避免喋喋不休

说话的效果不是来自说了多少个字或者重复了多少遍。很多人看到说了没有效果还会再说，这就好像自动售卖机吞噬了你的硬币却

没有吐出饮品，你还要再放硬币进去，这样不是很笨吗?喋喋不休不

会增加效果，而只会破坏和谐，损害感情。

NLP有一句关于沟通的至理名言：沟通的效果决定于对方的回应。你说了而对方没有给你预期的回应，便是没有效果。重复没有效果

的方法只会继续没有效果，而其他的问题又会产生出来。所以，应

该做的是改变方法。沟通的效果虽然由对方决定，但是由你控制，

因为你可以改变沟通方法。

有些人会有喋喋不休的习惯。他们多数是惯用内听觉的人(这并

不意味着听觉型的人就一定会喋喋不休，但是听觉型的人喜欢说话，