旅客服务与心理学知识(ppt 25页)
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铁路旅客服务心理培训课件
铁路旅客服务心理培训课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•铁路旅客服务心理培训概述•铁路旅客服务心理培训的基础知识•铁路旅客服务心理培训的核心技能•铁路旅客服务心理培训的实践应用•铁路旅客服务心理培训的效果评估与改进•总结与展望01铁路旅客服务心理培训概述服务心理培训的目的和意义提高铁路旅客服务人员的心理素质服务人员的心理素质直接影响到服务质量，通过心理培训，提高其自信心、耐心、宽容心等，以更好地应对旅客的各种需求。
提升铁路旅客服务水平服务水平不仅体现在服务人员的技能上，还与他们的心理素质密切相关。
心理培训可以帮助服务人员更好地了解旅客需求，提高解决问题的能力和应变能力。
增强铁路旅客服务行业的竞争力通过提高服务人员的心理素质，可以提升铁路旅客服务行业的竞争力，吸引更多的旅客选择铁路出行，从而增加企业的市场份额。
由于铁路作为主要的交通工具之一，每天都有大量的旅客通过铁路出行。
铁路旅客服务行业的特点旅客流量大铁路旅客服务的持续时间通常比较长，从购票、安检、候车、乘车到下车等一系列过程，需要耗费较长时间。
服务时间相对较长铁路旅客服务面对的旅客类型多样，包括个人、团体、残障人士等不同群体，需要服务人员具备多种适应能力。
服务对象多样化服务心态及意识培训培养服务人员具备积极的心态和主动服务意识，能够自觉地为旅客提供高质量的服务。
沟通技巧与能力培训培养服务人员具备良好的沟通技巧和表达能力，能够与旅客进行有效的沟通和交流，了解旅客需求并及时解决问题。
服务礼仪培训让服务人员了解并掌握服务礼仪规范，提高服务形象和职业素养，为旅客提供更加周到的服务。
情绪管理和压力应对培训帮助服务人员掌握情绪管理和压力应对的基本技巧，能够在面对旅客的投诉、不满和突发事件时，保持冷静、理智，避免因情绪失控或压力过大而做出错误的判断或行为。
铁路旅客服务心理培训的内容与重点02铁路旅客服务心理培训的基础知识服务心理的基本概念与理论服务心理的定义服务心理是指服务者在与客户交往过程中，通过特定的服务方式、态度和行为，影响客户心理和行为，从而实现优质服务的过程。
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
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四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
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四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
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民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
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一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
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民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
旅客服务与心理学知识
服务人员的沟通技巧与人际关系
沟通技巧
旅游服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与游客 进行有效的沟通，准确理解游客的需求和期望，为游 客提供更好的服务。
人际关系
旅游服务人员需要具备良好的人际关系能力，能够与 同事、上级、游客等建立良好的关系，有效协作、处 理问题，提升整体服务质量。
服务人员的自我管理与挫折应对
经历了从研究旅客个别心理现象到研究旅客群体行为模式，从
单一学科研究到跨学科研究的转变。
发展趋势
03
目前，旅客服务心理学正朝着更加注重实证研究、跨文化比较
研究、应用性研究等方向发展。
旅客服务心理学在旅游业中的应用
提高服务质量
了解旅客的需求和心理，提供针对 性的服务，提高旅客的满意度和忠 诚度。
人力资源管理
旅客的个性与服务策略
个性类型
根据个性理论，人们的个性可以分为不同的类型，如外向型、内向型、感性型、理性型等。了解旅客的个性类型有助于为旅 客提供更个性化的服务。
服务策略
针对不同的个性类型，服务提供者需要采取不同的服务策略。例如，对于外向型旅客，他们可能更喜欢直接的沟通和积极 的互动；对于内向型旅客，他们可能更喜欢安静的环境和更私密的空间。
热情
热情是旅游服务人员的基本素质之一，能够感染游客，拉近 与游客之间的距离，提升游客的满意度。
服务人员的情绪调节与压力承受
情绪调节
旅游服务人员需要具备情绪调节的能力， 能够在面对游客的投诉、不满等负面情绪 时保持冷静、平和的态度，避免将个人情 绪带入工作中。
压力承受
旅游服务人员需要具备压力承受的能力， 能够在高强度、高压力的工作环境下保持 积极、乐观的心态，确保工作的顺利进行 。
动机与目标
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
第三章旅客旅行个性心理与服务课件
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
旅客运输心理学PPT课件
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
11
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
95
3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
96
4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
97
（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
45
（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
46
一路平安
47
2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
3
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
11
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
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3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
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4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
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（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
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（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
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一路平安
47
2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
3
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
铁路旅客服务心理课件PPT(32张)
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 服务人员应具备的气质要求 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。
特点：动作、反应较缓 忍耐性、情绪可控性不能过低
粘液质气质类型又称为“安静型”。
给予较多的关心、照顾 。
慢，易于疲劳。 旅客心理现象之----个性
十个类型
客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
特点：情绪不稳定，易于亢奋。
方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。
（5）安静型心理 例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见
客运人员对他们要主动给以关心和照顾。
方法：客运人员对其要
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的关 注 用亲切、和蔼、礼貌的 态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。 说话尖刻， 粘液质气质类型又称为“安静型”。 初次出门
• 感受性、灵敏性不易过高 旅客心理现象之----个性
特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。
阅读灯。
十个类型
（6）享受型心理
特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究，此 类旅客大有增长的趋势 。
方法：
客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要， 若条件达不到应做耐心 解释，切忌有急躁情绪 和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言，
食欲和睡眠较差。
第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
旅客运输心理学ppt正式完整版
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及 站车秩序管理；
3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为 旅客运输生产服务；
4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务 人员素质。
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括
旅客运输心理学
第一章 绪 论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
对象： 旅客运输心理学研究的对象是人， 这包括两个方面：一是运输服务的 对象，即旅客；二是运输服务的提 供者，即客运服务人员。
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行 心理活动与需要。
二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是
。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。（举例）
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行
二、提高客运服务的针对性。 心理活动与需要。
有效地提高客运服务人员的服务水平。
（三）提高客运服务的周到性 后面一位女旅客等得
皂白地轰起来了。
不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客
树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。
二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
为什么要学习旅客心理学？
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行
心理活动与需要。
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是
；
旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
旅客旅行个性心理与服务精品PPT课件
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分
• （一）不同年龄分： • •
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选
择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水 平、所在地区的交通条件等。
哪个为关键因素？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经
营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应
达到的和可达到的的水平。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 • 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、 多做事？怎样说话才不是废话？）
推荐：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我 们。
自由职业者
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
• 根据旅客旅行目的分：
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8
史上最牛空姐
• 身为上海航空公司空姐的侯小姐在开车 途中被两个歹徒劫持。在生死攸关的时 刻，曾接受过奥运会反劫机训练的侯小 姐，凭借过人的心理素质，沉着冷静地 和歹徒巧妙周旋，最终奇迹般地从歹徒 手中逃脱，并协助警方将犯罪嫌疑人抓 获，成功侦破了一起抢劫杀人命案。因 而，侯小姐被誉为“史上最牛空姐”。
2020/8/19
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9
安检人员必须具备的心理品质
• 高尚的道德情感 • 敏锐的观察力 • 稳定的注意力 • 敏捷的记忆力 • 顽强的意志力
2020/8/19
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• • • • •
心理过程 个性心理 心理状态
认识过程
情感过程 意志过程
感觉 知觉 记忆 思维 想象
注意
个性倾向
需要 动机 兴趣
个性心理特征 能力 气质 性格
2020/8/19
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3
做一个简单快乐的人
• 做一件事情，你可以高高兴兴、快快乐 乐地去做，也可以高高兴兴地去做，为 什么要选择痛苦呢？
思考 C、左思右想，难以决断 3.正在制定旅行计划，你会： A、渴望冒险，不怕危险 B、一般不会冒险，
但也会根据周围的意见，做适当改变C、经过了曾 经的失败，要慎重制定计划
4.阅读传记文学时，你会： A、“写得都是真的吗？”心存疑问 B、都能 接受书中的内容，偶尔有疑问 C、不抱任何猜疑
2020/8/19
7.看电影时，你会： A、坐右边 B、坐左边
• 8.学生时代，你擅长： A、几何 B、代数
• 9.看展览时，你会： A、依照喜好，喜欢的才看 B 、依次看
10.从事于热衷的活动时，你会忘记工作吗？ A、是 B、否
前6题，选A得5分，选B得3分，选C得1分，后4题，
选A得3分，选B得1分。
2020/8/19
10
• 就拿发给外国人的签证来说，根据外国公民 的申请事由，发给相应的外交签证、公务签 证、礼遇签证和普通签证。为了便于管理， 我国的普通签证分为八种，各用不同的汉语 拼音字母加以标示：签证D，表示来中国定 居；Z，表示来中国任职、就业或随行家属； X，表示来中国进行六个月以上的学习、进 修、实习；F，表示来中国短期访问、考察、 讲学、经商或进行文化交流；L，表示来中 国旅游、探亲或办理其他私人事务；G，表 示从中国过境；C表示来执行任务的国际列 车、国际航空器、国际船舶的成武、机组人 员、海员及其随行家属；J，表示来中国采 访的记者。
旅客服务与心理学知识
2020/8/19
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1
本章重点
• 心理学基础知识 • 乘机旅客的心理状态 • 犯罪心理学
2020/8/19
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2
•
• • • • • • • • • • • 心理现象
12
2020/8/19
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犯罪心理学
• 德国精神病学家K.施奈德发现易于导致 犯罪的异常人格类型主要有以下几种： （1）意志薄弱型，这种人对外界的诱 惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。 （2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、 怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感， 具有冷酷、无耻的人格特征。
敏、深思熟虑、不善交
际、工作热心负责
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安检人员学习心理学的重要意义
• 1、有助于维护空防安全，提高工作质 量
• 2、有助于掌握旅客心理，提高服务质 量
• 3、有助于正确了解自己，提高自身的 心理素质
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• （3）爆发型，这种人稍受外界刺激， 便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4） 激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事 不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠纷。 （5）自我显示型，这种人有强烈的虚 荣心，处处想表现自己，不顾场合和方 法。 （6）偏执型，这种人顽固地坚持 违背社会规范的错误观点和信仰，并付 之于行动。
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体型
气质类型
柔软、肥胖的体格，
内脏紧张型
相当于矮胖型（内胚叶型） 追求安乐、好社交、
宽容、迟缓
魁梧、结实的体格，
身体紧张型
相当于斗士型（中胚叶型） 体力强壮、精力充沛、大
胆、坦率、冒险、好斗
瘦弱、细长的体格，
头脑紧张型
相当于瘦长型（外胚叶型） 时而抑制、时而神经过
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• 5.有一位被别人提醒要注意的人物，你会： A、没有先入为主的观念，接触后，再判断 B、
稍有戒备之心 C、表面正常，内心却非常戒备 6.查阅说明书时，你会：
A、只看必要的地方 B、从头到尾通读一遍 C、 从第一页开始仔细阅读
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乘机旅客的心理状态
• 乘机旅客的心理状态 • 乘机旅客的需要心理 • 第一，安全需要 • 第二，对航班时间上的需要 • 第三，舒适的需要 • 第四，自尊的需要
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• 快乐是一种选择，痛苦也是一种选择。
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你属于哪种脑？
• 1.对于化妆和发型，你会： A、尝试各种造型 B、有时会试着改变 C、几
乎从不改变 2.如果急需决断的时候，你会： A、凭直觉决定 B、小事当机立断，大事认真