管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通大纲(2016)
管理沟通课程教学大纲课程英文名称：Management Communication课程编号：010524 课程类型：专业限选课总学时：48 学分：2.5适用对象：工商管理专业先修课程：管理学、西方经济学等使用教材及参考书教材：《管理沟通》，张莉编著．第二版．北京：高等教育出版社，2016年1月第六次印刷，高等学校管理类专业主干课程教材。
参考书：［1］Jame S.Orourkt IV,Manegement communication,4th ed. 中国人民大学出版社［2］康青. 管理沟通. 中国人民大学出版社［3］郭文臣.管理沟通. 清华大学一、课程教学目的和任务管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
是工商管理类专业的专业必修课，课时量为48课时，3个学分。
在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
本课程教学任务：要突出应用性，着重培养学生灵活应用基本原理，基本知识分析和解决实际问题的能力。
应通过各个教学环节的密切配合并注意发挥各种教学媒体的作用（如模型、模拟活动、实物或实物图片展示等），等课堂互动环节把对学生基本技能的培养贯穿在全课程中。
管理沟通简答
第一章管理沟通概论一、沟通的要素1、信息的发送者：、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。
（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象）2、听众3、目的4、信息5、渠道6、环境7、反馈：沟通只有当接收者感知、理解并做出反馈时才会真正发生。
二、沟通过程的六个环节和一个干扰源1、信息源：事先思考，策划，是起点。
2、编码：将信息以相应的语言、文字、符号等形式表达出来的过程。
3、渠道：语言、非语言、电话、传真、电子邮件、雅虎通、SKEPE等4、接受者：信息发送的对象，不同的接收方式和态度影响信息的接收效果。
5、解码：接收者对信息的理解过程。
6、反馈。
信息接收者对所获信息做出的反应。
7、噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。
三、沟通的类型（一）根据信息的载体分类1、语言沟通：1）口头沟通2）书面沟通2、非语言沟通：1）身体语言沟通2）副语言沟通3)物体操纵沟通（二）根据沟通组织系统分类正式沟通和非正式沟通（三）根据沟通信息流向分类：1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通第二章人际沟通一、人际沟通的动因1、人的社会属性是产生人际沟通的原动力2、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。
3、社会分工协作是产生人际沟通的关键外因、强大的推动力。
（克服个人局限性）（招聘：团队合作精神，人际沟通能力）二、培养积极的沟通行为1、角色认知2、良好的生活态度3、积极的自我披露和批判三、积极的自我披露与批判在沟通过程中，自我披露具有三个基本作用：1、深入了解自己2、进一步了解别人3、促进沟通效果的增强和人际关系的发展第三章沟通的客体、主体分析一、客体沟通的概念、内容1、客体导向沟通的概念：①现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；②分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；③分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。
④通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。
《管理沟通》第一章沟通与管理沟通
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
1管理沟通基础知识
communication, logic is the fundamental; --Don’t change your idea only to avoid the conflict; --Don’t make decision only to abide by “the
Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格): “Verbal and
written contacts are the manager’s work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其 与外部组织的有效沟通之上。”
You are successful only if your message leads to the response of your audience.
e.g.
“Arthur, I wonder if you’d like to look at your account, it’s a bit overdue.”
need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?)
媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax,
produce )
第一节 管理沟通的内涵和要素
一、管理沟通的概念 Concept of MC
机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通
管理沟通 第1章 管理沟通概述
下 行 平行 上 斜 行 向
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，使信息沟通保持权威性
脸部习惯动作－舌象
身体动作－手和上臂
手势、握手、肢体接触
热情、友好、中立 冷淡、孤傲 戒备、敌意 悲痛 诚意、说服、请求 挑战、示威、自豪 友好、示意靠近 教训、威胁 愤怒、激动 手托下巴 十指尖相触 十指交叉 十指相对做成尖塔 形状 双肘支撑双手交叉 手触摸耳朵 手捂嘴 手挠头、捋头发 手挠后脑勺 考虑你的意见 自信、耐心 本能防卫 对你的话而不是人感 兴趣 充满自信 缺乏基本信任 掩饰自己的真实想法 感到棘手、烦躁不安 尴尬、不好意思
面部表情－眉毛
常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。
面部表情－眼睛
眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神 正在倾听 积极的思考、寻求支持 感兴趣、愿意讨论 不专心 受到威胁、不喜欢的事物 顺从、抑郁 交流、取得进展
总经理
1
副总经理
正确的信息单位
层次
正确的信息单位
管 理 层 沟 通
100
1 2
59
2
管理沟通《第一章》
单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
游戏
画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。 --单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的 人数。
核心竞争力
第一章 沟通与管理沟通
• 第一节 沟通概述 • 沟通：发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符 号，所进行的信息传递与交流的过程。 • 1.沟通是信息的传递与交流 社交 • 2. 沟通成功的关键在于信息被充分理解 • 3.有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 • 4.沟通是一个双向动态的反馈过程 • 包含五个要点： • 时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解 和执行）
私人 ＜0.5m 交际 ＝1m 尊重 1.5-3.5m 陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.5m）情感联系高度密切的人之间使
用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
按照途径分：正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。 特点：以书面沟通为主 优点：庄重、严肃，保持权威性 缺点：缺乏灵活性，沟通效率低 难以做到双向沟通
2.非正式沟通 组织成员之间私下的信息传递与交流 特点：以情感交流为主 优点： 不受阶层的限制 信息容易为多数人相信 往往与沟通者的利益相关 沟通形式灵活多样，沟通速度快 缺点：传递的信息容易失真 容易使组织内出现小团体
管理沟通——精选推荐
管理沟通复习第一章管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
*沟通在管理中的作用：激励、创新、交流、联系。
*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的分享过程。
*沟通过程由各种要素组成：发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。
发送—接收者：在大多数沟通中，人们是发送—接收者，即在同一时间即发送又接受。
信息是由一个发送—接收者要分享的思想和情感组成的。
渠道是信息经过的路径。
反馈是发送—接收者相互间的反应。
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。
环境是沟通发生的地方。
环境能对沟通产生重大影响。
*外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息，如天气热、吵闹。
*内部噪音发生在发送—接受者的头脑中，这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。
第一章管理沟通原理*2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面：印象是在沟通参与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。
沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理：1）进行沟通的人连续的、同步的发出信息。
即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。
2）沟通事件由过去、现在和将来。
即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。
3）沟通的参与者扮演相应的角色。
即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。
第一章管理沟通原理*3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。
*跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。
第一章管理沟通原理4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络非言语沟通*正式沟通网络有链式、轮式、环式、全渠道式、Y式。
管理沟通第一章习题
一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。
沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。
当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。
随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。
人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。
在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。
常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。
如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。
掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。
积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。
解码。
接收者理解所获信息的过程称为解码。
接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。
沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。
信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。
完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。
但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。
信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。
当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
管理沟通知识点总结
管理沟通知识点总结1. 沟通的定义和重要性沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它是人与人之间交流信息、传达意思和情感的过程。
在组织管理领域，沟通是指组织内部成员之间或组织和外部利益相关者之间相互传达信息和理解意思的活动。
沟通在管理中的重要性主要体现在以下几个方面：- 促进合作：良好的沟通可以促进团队成员之间的合作，增进彼此之间的信任和理解，提高团队的凝聚力和执行力。
- 解决问题：通过有效的沟通，可以及时解决团队内部以及与外部利益相关者之间的问题和冲突，促使团队更好地协作共赢。
- 提高效率和绩效：良好的沟通可以减少信息传递的误差和偏差，从而提高组织的运作效率，促进绩效的提升。
2. 沟通的种类和形式管理沟通的种类和形式多种多样，根据不同的传递对象和传递方式可以分为以下几种：- 内部沟通：指组织内部成员之间相互交流和传递信息的活动，包括领导和下属之间的沟通、团队成员之间的沟通、部门之间的沟通等。
- 外部沟通：指组织与外部利益相关者之间的沟通活动，包括与客户、供应商、合作伙伴、社会大众、政府等外部机构或个人的沟通。
- 书面沟通：指通过书面文档、邮件、公告等形式传递信息的沟通方式，书面沟通可以记录下信息内容，以备后续查阅和证明。
- 口头沟通：指通过口头语言、会议、电话等形式传递信息的沟通方式，口头沟通便于及时沟通和互动，能够更直接地传递情感和态度。
3. 沟通的障碍和解决方法在管理沟通过程中，常常会出现一些障碍，阻碍信息的传递和沟通的效果。
常见的沟通障碍包括言语障碍、心理障碍、文化障碍、信息障碍等。
解决这些障碍需要采取一些具体的方法和措施，如：- 建立良好的沟通氛围：营造轻松、愉快和积极的工作环境，让员工可以更自由地表达自己的想法和意见。
- 增加沟通途径：通过多种沟通方式，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等，使信息能够更快速、准确地传递。
- 学习和尊重对方的文化习惯：了解和尊重对方的文化背景和习惯，避免文化上的冲突和误解。
管理沟通实务第四版课件第一章沟通与管理沟通
第三节 管理沟通 一、管理沟通的含义
管理沟通：是指为了实现组织目标， 在组织中进行信息传递与交流的过程。
要理解管理沟通的内涵，需要把握以 下几点： ◆管理沟通是一种有目的的活动 ◆管理沟通是一个互动过程 ◆管理沟通强调的是理解能力 ◆管理沟通是多层面的沟通
二、管理沟通的作用 1、实现有效管理的基本保证 2、促进企业与个人的和谐发展 3、改善人际关系 4、收集资料与分享信息 5、调动员工的积极性 6、激发员工的创新意识
三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态
课堂互动
请同学们自我检查一下你在与别人沟通 中自身经常存在的问题，并把这些问题 列在纸上，然后与同桌同学进行交流， 并商讨一下这些问题该怎么解决？
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
4、全通道式沟通渠道
事业部1
事业部2
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管 员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
思考练习
1.怎样理解沟通的基本内涵？ 2.简述沟通的基本要素。 3.简述沟通的障碍及克服对策。 4.管理沟通有哪些作用？ 5.简述管理沟通的常用方法。 6.怎样才能进行有效的管理沟通？
渠道所进行的沟通。
第一章 管理沟通基础知识
” 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
管理沟通复习资料
管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
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间的沟通障碍在哪里？如何克服这样的沟通障碍？
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第三节 沟通的类型
一、语言沟通和非语言沟通
根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。
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案例 52航班的悲剧
1990年1月25日19:40，Avianca 航空公司52航班在 进行高空巡航。机上的油量可以维持近两个小时的航程。 正常情况下，飞机上的油量可以保证其安全降落。然而， 此后发生了一系列事件导致飞机无法准时降落。 首 先，20:00，机场管理人员通知52航班，他们必须在机 场上空盘旋待命。20:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪 机场报告说他们的“燃料快用完了”。当飞机被延误时， 一般情况下每架飞机都存在燃料问题。此时飞行员经常 使用的话是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管 理员收到了这一信息，但在21:24之前，仍没有批准飞 机降落。在此之间，Avianca 机组成员再也没有向肯尼 迪机场传递任何有关情况十分危急的信息。
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世界一流。
副语言沟通
语气、语调、重音、哭、笑、停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
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第二节 管理沟通概述
一、管理沟通的概念
机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程
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管理沟通的效果受到传递信息的性质和传 递者与接收者之间关系的影响。
传递的信息必须要清晰明确，必须要让接 收者听明白。
如：
“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有 点过期了?”
渠道 Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传
真、录像和记者招待会 )
背景 Context (内外部) 沟通目标 Communication Objective (解决问题) 反馈 Feedback (沟通不是行为而是过程 )
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有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
5
第一节 管理与沟通 Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格)：
“语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。”
6
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管 理的竞争，竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及其与外部组 织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗 真诚的心与人沟通。”
* 音量 * 笑容
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二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
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（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是 我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔 逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方 诉讼律师处理。”
管理沟通的内涵：
1.沟通首先是意义上的传递，意义 不仅需要被传递，还需要被理解。
2.在沟通过程中，所有传递于沟通 者之间的，只是一些符号，而不 是信息本身。
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案例 52航班的悲剧
21:24，52航班第一次试降失败。当机场指示其进行 第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将用 尽。此时如果地面管理员知道52航班的危急情况， 完全可以为其优先导航。但是，飞行员却告诉地面 管理员新分配的跑道“可行”。21:34，耗尽燃料的 飞机终于坠毁。
讨论题： Avianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之
3
第一章 管理沟通基础知识
本章学习目标
➢ 掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟 通意识，充分认识沟通在管理中的作用；
➢ 掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍； ➢ 了解并运用言语沟通和非言语沟通； ➢ 正确把握正式沟通和非正式沟通形态。
4
☆ 第一节 管理与沟通 ☆ 第二节 管理沟通概述 ☆ 第三节 沟通的类型
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L
C K
R
F
B
A
群体链式
B
C
A 随机链式
D
C
E
B
F
A 密语链式
A
B
C
D
单线链式
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
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A
B
C
D
E
链式
A
B
C
D
E
Y式
ABE来自CD环式
A
B
C
D
E
轮式
A
B
E
C
D
全通道式
（二）非正式沟通
非正式沟通是指通过正式组织途径以外的 信息流通程序，一般由组织成员在感情和 动机上的需要而形成。
非正式沟通的形态有四种：群体链式、密 语链式、随机链式、单线链式。
23
案例
装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心马上就要开张了。它 在巴黎市中心，因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。
但此时让这个购物中心的经理犯愁的是，导购小姐工作服 的款式迟迟没有定下来。为此他不得不电话向他的老朋友— —世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位八十 三岁的老人听明白朋友的意思后，说：“穿什么制服并不重 要，只要你的服务人员面带着微笑就可以了。”
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
3.沟通的信息是包罗万象的。
12
二、管理沟通的过程
沟通者
渠道
听众
13
三、管理沟通要素
沟通者 Communicator (谁发起这个沟通的行为 ?) 听众 Audience (积极、中立、消极; 关键听众、次要听众 ) 信息 Information (听众需要多少信息、可能会产生何种
疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)
✓ 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况?
✓ 你是否明确要实现和能实现的目标? ✓ 你是否清楚听众的需要? ✓ 你是否清晰、生动和有说服力地表达
你的观点? ✓ 你是否选择了正确的沟通渠道?
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沟通障碍:
地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 外界干扰 信息渠道选择不当 无反馈
Goodwill ：良好意愿 —— 积极的心态
8
为什么要进行沟通?
可以提高管理效能。 了解人员情况。 使人员参与组织管理，激励员工的工作
积极性和无私奉献的精神。 有助于老板与下属之间、同事之间、组
织内部人员之间,组织内部人员与组织外 部人员之间的相互沟通和相互理解。 有助于人员理解改变管理模式的必要性， 明确他们应该怎样适应这种变化，以减 少改革的阻力。
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
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案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
副语言 沟通
空间 位置
（一）语言沟通
口头信息沟通 优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性
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书面信息沟通 有形展示、长期保存、法律防护依据；逻
辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。
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（二）非语言沟通