为了保护消费者的合法权益

为了保护消费者的合法权益，有效解决消费纠纷，根据《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，制定本制度。

第一条建立客户投诉处理的工作标准，使客户投诉能够及时、准确地得到解决，提升客户满意度。

第二条在辖区工商局（所）的指导下，设立12315消费维权服务站（以下简称维权站），由专职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，对外设置投诉举报箱，公开消费投诉电话。

第三条客户投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”,受理人为第一责任人。

第四条消费纠纷发生时，消费者可以通过投诉举报箱和消费投诉电话进行投诉，也可以直接向维权站工作人员投诉。

第五条消费者和经营商发生消费权益纠纷时，双方可在维权站工作人员调解下自愿协商和解。协商无法和解的投诉，要防止矛盾激化。

第六条消费纠纷调解时，维权站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方的友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记投诉举报内容，做到事事有回复、件件有落实。

第七条协调不成的，应告知并协调双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助，由相关部门进行调解。

第八条维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向其他工作人员宣传消费者保护法律法规，倡导诚信文明经营理念。

第九条定期组织消费维权站工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。

第十条维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商等有关部门汇报。