服务意识及服务技巧
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答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且
对不起，我再查一下，您还有其 他信息可以提示我吗？
抱歉，请稍等
电话礼仪
1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响过两声后接起电话 3、报出公司或部门名称 4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。 5、注意自己的声音和表情 6、保持正确的姿势 7、复诵来电要点电话 8、最后道谢 9、让对方先挂
优质服务及沟通技巧
• 基本要求：注视、微笑、说话、肢体语言 • 基本步骤：倾听、应答、复述
优质服务及沟通技巧——注视
优质服务及沟通技巧——微笑
• 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 与语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
优质服务及沟通技巧——说话
声音清楚、态度平和、 姿势正确、及时接听
电话礼仪
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？
接听电话对话比较
请问您找哪位？
请问您有什么事？或有什么需要 帮忙吗？ 请问您贵姓？
不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的电话。
抱歉，这事我不太了解
我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？
也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。
优质服务及沟通技巧——复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
供更多利益和不同于其他企业的优质服务。是竞争力强的企业区别于 一般小企业的重要方面。
• 效果是：舒服、感动、惊喜
• 做好常规服务，再做增值服务
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
电话礼仪
微笑是可以通过声音让对方感受到的。
服务人员在接电话时应 注意的问题
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
优质服务及沟通技巧
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心
服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
优质服务及沟通技巧
工作能 力
主动服务意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态 2 基本原理 服务意识的基本原理是关心 3 基本要求 服务意识的基本要求是主动
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、 高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
您要不要鸡蛋？
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
优质服务及沟通技巧——应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
优质服务及沟通技巧
• 不同客户类型 • 新手：不太清楚测试项目，也不太清楚要求 • 有经验的客户：有明确要求的 • 专业人士：要求较高
优质服务及沟通技巧
• 沟通的目标：确定客户关注点、难点和需求，同时清楚我们能做什么
发票问 题
资金充 裕
样品 宝贵
关注 点
样品易 变质
时间急
Байду номын сангаас
资金紧 张
检测效 果
优质服务及沟通技巧
用笔记录客户说的有关词语。
对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
优质服务及沟通技巧——倾听
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
用“您可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， “我会……”以表达服务意愿
优质服务及沟通技巧——提问
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
金杯银杯不如老百姓的口碑
7
绪论：为什么要求有服务意识
准备
记录
理解
二一别、、一关耐开心心始就假设明白他的问题 不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道。户客在户说要什说么什。么。 记要在住理听，解完客客之户户后喜说，欢的问谈话一话，句，这：尤是“其你你喜能的欢让意谈客思他户是们满自…意己…的。”唯，一“方我式。没理解错的话，你需 要学让…会客…克户”制在等自你，己脑以，子印特里证别占你是据所当最听你重到想要的发的。表位高置见。的时候。而是让客户说话。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知
优质服务及沟通技巧——说话
优质服务及沟通技巧——肢体语言
• 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的三个因素有：语言、语调 和肢体语言。
• 其中，人们从语调中获得的信息时38%，从肢体语言中获得的信息占 55%，而从语言获得的信息仅占7%，可见，肢体语言有时比说话更 重要。
优质服务及沟通技巧——倾听
多尽一 份力
专业知 识
优质 服务
彬彬有 礼
自豪感 仪表
优质服务及沟通技巧
工作能力 专业知识
• 工作迅速、准确、高效率 • 能够解答和处理问题
自豪感 仪表
• 对自己的工作感到自豪、骄傲 • 幸福的来源、价值
• 尊重与重视
彬彬有礼 • 一种无形的力量和价值
多尽一份力 • 101%的惊喜服务 • 给自己创造发展的机会
• 原因:不满意、心态、有压力、个性、有情绪、后悔
心态
有有压压 力力
不 满 意
个 性
心态
有情 绪
投诉处理
• 客户为什么要投诉 • 四种需求：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应
投诉处理
• 客户为什么要投诉 • 客户希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
2、控制好自己的情绪
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
投诉处理
3、认同客户的感受 情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角度 经常说的话： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
4、适时表示歉意 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表 明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
投诉处理
5、表示愿意提供帮助 1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客 户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。 3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且 要再次向客户真诚致歉。 6、解决问题 “让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”
服务意识
什么是服务意识
服务意识
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望。
• 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
服务意识与服务技巧再探讨
——提升篇
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
绪论：为什么要求有服务意识
•广义的服务 服务贯穿于人们的生活、工作全部过程中。在公司内部，从服务的角 度出发进行工作配合，利于形成和谐的工作氛围，凝聚团队力量。 •狭义的服务 在工作中，面对客户的提供的产生价值的、有偿的劳动，为公司创造 利益。 对于所有的工作，在所有的单位，服务意识都很重要，公共事业也好 ，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作， 勇于负责，尽心尽力把事情办好！
投诉处理
• 有效处理投诉的技巧 • 处理投诉过程中我们需要的观念
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
投诉处理
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。
道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。
通过倾听、提问、应答和复述四个步骤能够很快地掌握客户的需求，这些技巧需 要长期锻炼才能达到一定境界。
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
增值服务
• 定义是：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。 • 特征是：在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
投诉处理
• 客户为什么要投诉 • 有效处理投诉的技巧 • 有效处理投诉的意义
投诉处理
• 客户为什么要投诉
• 最根本的原因是客户没有得到预期的而服务，即实际情况与客户期望 有差距。及时我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期 望有距离，投诉就有可能产生。
不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
8
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
对不起，我再查一下，您还有其 他信息可以提示我吗？
抱歉，请稍等
电话礼仪
1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响过两声后接起电话 3、报出公司或部门名称 4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。 5、注意自己的声音和表情 6、保持正确的姿势 7、复诵来电要点电话 8、最后道谢 9、让对方先挂
优质服务及沟通技巧
• 基本要求：注视、微笑、说话、肢体语言 • 基本步骤：倾听、应答、复述
优质服务及沟通技巧——注视
优质服务及沟通技巧——微笑
• 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 与语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
优质服务及沟通技巧——说话
声音清楚、态度平和、 姿势正确、及时接听
电话礼仪
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？
接听电话对话比较
请问您找哪位？
请问您有什么事？或有什么需要 帮忙吗？ 请问您贵姓？
不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的电话。
抱歉，这事我不太了解
我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？
也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。
优质服务及沟通技巧——复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
供更多利益和不同于其他企业的优质服务。是竞争力强的企业区别于 一般小企业的重要方面。
• 效果是：舒服、感动、惊喜
• 做好常规服务，再做增值服务
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
电话礼仪
微笑是可以通过声音让对方感受到的。
服务人员在接电话时应 注意的问题
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
优质服务及沟通技巧
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心
服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
优质服务及沟通技巧
工作能 力
主动服务意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态 2 基本原理 服务意识的基本原理是关心 3 基本要求 服务意识的基本要求是主动
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、 高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
您要不要鸡蛋？
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
优质服务及沟通技巧——应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
优质服务及沟通技巧
• 不同客户类型 • 新手：不太清楚测试项目，也不太清楚要求 • 有经验的客户：有明确要求的 • 专业人士：要求较高
优质服务及沟通技巧
• 沟通的目标：确定客户关注点、难点和需求，同时清楚我们能做什么
发票问 题
资金充 裕
样品 宝贵
关注 点
样品易 变质
时间急
Байду номын сангаас
资金紧 张
检测效 果
优质服务及沟通技巧
用笔记录客户说的有关词语。
对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
优质服务及沟通技巧——倾听
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
用“您可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， “我会……”以表达服务意愿
优质服务及沟通技巧——提问
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
金杯银杯不如老百姓的口碑
7
绪论：为什么要求有服务意识
准备
记录
理解
二一别、、一关耐开心心始就假设明白他的问题 不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道。户客在户说要什说么什。么。 记要在住理听，解完客客之户户后喜说，欢的问谈话一话，句，这：尤是“其你你喜能的欢让意谈客思他户是们满自…意己…的。”唯，一“方我式。没理解错的话，你需 要学让…会客…克户”制在等自你，己脑以，子印特里证别占你是据所当最听你重到想要的发的。表位高置见。的时候。而是让客户说话。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知
优质服务及沟通技巧——说话
优质服务及沟通技巧——肢体语言
• 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的三个因素有：语言、语调 和肢体语言。
• 其中，人们从语调中获得的信息时38%，从肢体语言中获得的信息占 55%，而从语言获得的信息仅占7%，可见，肢体语言有时比说话更 重要。
优质服务及沟通技巧——倾听
多尽一 份力
专业知 识
优质 服务
彬彬有 礼
自豪感 仪表
优质服务及沟通技巧
工作能力 专业知识
• 工作迅速、准确、高效率 • 能够解答和处理问题
自豪感 仪表
• 对自己的工作感到自豪、骄傲 • 幸福的来源、价值
• 尊重与重视
彬彬有礼 • 一种无形的力量和价值
多尽一份力 • 101%的惊喜服务 • 给自己创造发展的机会
• 原因:不满意、心态、有压力、个性、有情绪、后悔
心态
有有压压 力力
不 满 意
个 性
心态
有情 绪
投诉处理
• 客户为什么要投诉 • 四种需求：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应
投诉处理
• 客户为什么要投诉 • 客户希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
2、控制好自己的情绪
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
投诉处理
3、认同客户的感受 情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角度 经常说的话： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
4、适时表示歉意 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表 明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
投诉处理
5、表示愿意提供帮助 1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客 户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。 3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且 要再次向客户真诚致歉。 6、解决问题 “让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”
服务意识
什么是服务意识
服务意识
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望。
• 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
服务意识与服务技巧再探讨
——提升篇
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
绪论：为什么要求有服务意识
•广义的服务 服务贯穿于人们的生活、工作全部过程中。在公司内部，从服务的角 度出发进行工作配合，利于形成和谐的工作氛围，凝聚团队力量。 •狭义的服务 在工作中，面对客户的提供的产生价值的、有偿的劳动，为公司创造 利益。 对于所有的工作，在所有的单位，服务意识都很重要，公共事业也好 ，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作， 勇于负责，尽心尽力把事情办好！
投诉处理
• 有效处理投诉的技巧 • 处理投诉过程中我们需要的观念
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
投诉处理
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。
道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。
通过倾听、提问、应答和复述四个步骤能够很快地掌握客户的需求，这些技巧需 要长期锻炼才能达到一定境界。
目录
服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
增值服务
• 定义是：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。 • 特征是：在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提
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服务意识 优质服务及沟通技巧 增值服务 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
投诉处理
• 客户为什么要投诉 • 有效处理投诉的技巧 • 有效处理投诉的意义
投诉处理
• 客户为什么要投诉
• 最根本的原因是客户没有得到预期的而服务，即实际情况与客户期望 有差距。及时我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期 望有距离，投诉就有可能产生。
不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
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绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识
绪论：为什么要求有服务意识