客户满意度调查管理作业规程

护卫员仪态 不满意
□很不满意
意见或建议
环境管理服务
清洁卫生
□很满意
□满意
□一般
□
不满意
□很不满意
绿化养护
□很满意
□满意
□一般
□
不满意
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
清洁人员仪态 不满意
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
绿化人员仪态 不满意
□很不满意
意见或建议
信息传递服务
□很满意
□满意
□一般
□
各类服务信息 不满意
□满意
□一般
□
设施设备维护 不满意
□很不满意
户内维修
□很满意
□满意
□一般
□
不满意
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
技术服务人员 不满意
□很不满意
礼仪
意见或建议
安全管理服务
□很满意
□满意
□一般
□
治安与公共秩 不满意
□很不满意
序
停车与交通管 □很满意
□满意
□一般
□
理
不满意
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
洁服务、绿化服务、社区文化服务等； 4、客户评价设定为“很满意”、“满意”、“一 般”、“不满意”、“很不满意”五类，“一 般”为持续改进项，“不满意”和“很不满意”为 处理回访项。 二、客户满意度调查的活动实施 1、各物业服务中心负责《客户满意度调查问卷》 的发放登记及回收工作，明确告知业主/物业使用 人调查问卷回收的时间，并填写《调查问卷发放登 记表》，须分别在每年12月20日之前将调查问卷回 收完毕。 三、客户满意度调查的评估分析： 1、每年12月25日之前，客户服务部对回收的《客 户满意度调查问卷》进行分析评估，完成填制《客 户满意度调查评估表》 2、每年12月30日之前将客户满意度调查评估报告 上报物业公司总经理审批，审批完毕后将调查评估 报告予以通报。 四、客户的回访及反馈： 1、各物业服务中心在《客户满意度调查问卷》回 收后即可开展客户回访工作，对客户提出的具体建 议和意见进行回复和处理，并填写《回访记录 表》. 2、物管主任对客户提出的重点问题进行随机回 访，以督促各部门的问题整改工作。
□很不满意
的发布
信息发布的及 时性
意见或建议
卷》将于 年 月 工作的支持和帮助。
日由客服人员统一进行回收。非常感谢您对我们
社区文化服务
□很满意
□满意
□一般
□
社区文化氛围 不满意
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
不满意 社区活动设施
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
社区活动频度 不满意
□很不满意
□很满意
满意度调查问卷
项目名称：
单元号：
联系电话：
尊敬的业主（住户）：
业主/单位名称：
服务中心办公人员工作状态
□很满意
□满意
□一般
□
办公人员仪态 不满意
□很不满意
□很满意
□满意
□一般
□
投诉意见处理 不满意
□很不满意
及时性
□很满意
□满意
□一般
□
投诉意见处理 不满意
□很不满意
结果
意见或建议
物业维护服务
□很满意
车场管理
环境人员行为 环境管理 规范
清洁卫生 绿化养护 收费员行为规 计划财务 范 收费管理 合计 （二）各专业服务满意度调查情况分析对比 1、工程维修专业调查情况分析
2、客户服务专业调查情况分析
3、安全管理服务满意度调查情况
4、环境管理专业满意调查分析
5、财务专业调查分析
调研分析
（四）业主意见/需求汇总 1.科技设施专业 2.客户服务专业 3.秩序维护专业 4.环境管理专业 5.财务专业
客户满意度调查管理作业规程
前言：通过收集业户对物业管理服务的满意度信 息，并进行测量和分析，以衡量服务活动的业绩， 不断改进和完善服务工作，从而达到业户满意度的 不断提高。特制订本规程。本规程适用于基顺隆物 业下属的各物业管理项目客户对物业管理意见征询 和满意度评价工作。 第一部分：工作职责 一、物业服务中心负责客户满意度调查的具体实施 和分析汇总工作。 二、物管主任主任客户满意度调查的指导工作。 三、物管主任负责客户满意度的组织监督工作。 第二部分：工作程序 一、客户满意度调查的活动要求 1、客户满意度调查工作于每年12月份进行一次， 由物业公司组织各下属物业管理项目统一进行调 查。 2、客户满意度调查以调查问卷的形式进行，调查 问卷的发放对象为已收楼入住的业主或使用人，发 放数量不得低于已投入使用单元户数的70%，回收 率不得低于发放数量的70%. 3、客户满意度调查应按照《客户满意度调查问 卷》的内容进行调查，应包括房屋设施维护、设备 维修保养、安保服务、消防服务、停车场服务、保
5.0支持性文件 5.1《客户满意度调查问卷》 5.2《客户满意度调查评估表》 6.0相关记录和表格 6.1《调查问卷发放登记表》 6.2《回访记录表》
回访记录表
单 位 回访内容：
客户 姓名
回访 方式
回访 时间
访人签名/日期 客 户 意 见 啊 理名/日期： 审 核
物 业 助 理
物 管
客户签
主 任
□满意
□一般
□
社区活动质量 不满意
□很不满意
意见或建议
1、您认为物业在哪些方面还需要改进？
2、您对物业整体的意见或建议？
调查问卷发放登记表
项目名称： 回收人：
发放时间： 发放人： 回收时间：
序号 单元房号 接收人签 回收情况 备注
名
备 注
客户满意度调查评估表
（一）客户满意度调查结果汇总表
调查专业
非常 满意
满意
源自文库
一般
不满 意
非常 不满
各分 项满
各专 业满
意 意度 意度
工程人员行为
规范
工程维修
室内维修 电梯管理
供电管理
供水管理
客服人员行为
规范
客户服务 投诉处理 社区文化活动
装修管理
便民服务
秩序维护人员
行为规范
安全管理 治安管理
消防管理