终端销售技巧培训

顾客购买的八个时机
--突然不再发问时 --话题集中在某个产品上时 --不讲话而若有所思时 --不断点头时 --开始注意价钱时 --寻求随行人或他人看法时 --关心售后服务问题时 --不断反复问同一个问题时
热情准备成交！ 勇于提出成交！ 及时促成成交！ 保持微笑，保持热 情！
第八步：美程服务
.附加推销 .办理手续 .试机 .包装，介绍售后服务 .送客
第五步：鼓励试用
据心理学家分析： -人们对听到的事物只能记住10%
- 对看到的事情能记住50%
- 而对亲身经历的事情能记住90% 由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印 象，刺激顾客的购买行为。
第六步：处理异议
技巧
– 保持良好的态度
–
–
针对顾客的不理解，逐步耐心的解答
针对顾客的疑问，引用数字或事实证 据解答
介绍产品功能的宗旨：让消费者
让消费者 1、深刻了解该功能的好处 2、初步了解该功能的使用
介绍产品功能的流程的方法 WHAT——这个功能能做什么？能实现什么？ 有什么好处？ HOW ——怎么实现的？
WHAT过程
促销员 顾客
生动的介绍功能
深刻的了解功能好处
联想功能与自身需求的结合点
急切的需求了解使用方法
• 帮助顾客放好所有物品
• 讲清售后服务范围 • 介绍使用注意事项
情景销售演练3
综合演练
• • • • • • • 小组抽取是演练、评委信息单 各小组严格按要求完成 时间：准备2分钟；演练3分钟 点评：1分钟/组 讲师总结 演练要求： 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当 中！ • 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！ • 3、每组完毕由评委简单点评，避免下组出现类似的错误。
问题：
1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他 们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？
2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者
需求探询问题举例
• 开放式问题 • 您希望手机具备哪些功能？ • 您以前用过什么机子？
• 选择性问题
• 您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？ • 您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？
附加推销的好处
顾客得到满意的产品 增加销售额 树立专业形象
试机
• • • • 产品各个部位的名称 产品的基本功能及使用 操作演示 指导/协助试用
办理手续
用礼貌的语言向顾客讲明办 理购买手续的流程
包装
• 同顾客一起核查
协助办理各项手续（交款、 选货等）
注重细节（微笑、手势、语 言）
导出HOW过程
HOW过程
促销员 顾客
介绍功能使用方法
了解方法
介绍试用
达成共识
购买意向
情景销售演练2
举例：证券手机768的无线秘书功能互动
规则： 1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客 2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品
亲切招呼---宜&忌
宜：
微笑
站姿 目光接触
接一带二招呼三，善用肢体语言
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼
的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
思考？
第三步：了解需求
• • • • • • • • • 顾客的环境需求有哪些？ 高质量（性能）的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ．．．．．．
销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。 顾客心理的转变： 单纯型 享受型
优质顾客服务的好处：
公司：赢得更多顾客;
获得更高利润
顾客：心情愉悦; 宾至如归;
个人：更多回头客;
受到公司重视
什么是成功的销售员？
成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识
A---态度
S ---技巧 H---习惯
蓝牙通常不能发送和接收文件
顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释 解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快 借助特维中心可以免费提供服务
处理异议---宜&忌
第七步：建议购买
方式
• 直接式
•
• •
想当然式
选择式 建议式
（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
2、保持良好的形象
（Biblioteka Baidu装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品
（保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
产品本身具有的 特性
产品特性所引了的 针对所有客户优点
产品能给顾客带 来的好处
产品中酷派298 是最新款 的双待机手机， 应用最先进的第 二代射频技术
第二代双待机技 术，通话更清晰， 性能更稳定
您看您一个手机 两个号码，工作 一个号，生活一 个号多方便
您可以先操作一下， 左上方有两个信号显 示，拨号盘里也是可 以选择网络拨出
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
销 售 八 步 法
A:注意
I：兴趣
D:欲望 M:记忆 A：购买行为
等 待 机 会
亲 切 招 呼
了 解 产 品
介 绍 产 品
鼓 励 试 用
处 理 异 议
建 议 购 买
美 程 服 务
第一步：等待机会
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
1、坚守固定的位置
有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以
打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因： 怀疑
误解
缺点
顾 客 常 关 心 的 几 类 问 题
1. 关于摄像头的成相效果．
2. 关于显示屏的显示效果． 3. 关于双待机的电池和待机时间。 4. 关于某项特定功能． 5. 关于价格＼售后．．．．．．
• 封闭式问题
• 请问是您自己用吗？ • 您想购买一部双待机是吗？
• 您想买一部手写手机对吗？
聆听的要点：
• 给顾客说的机会
•
• • • • •
注意力要集中
不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 听重点 不要主观猜测
练习：
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么
表现型
• • • • • 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意
•喜欢征求别人的意见
•买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见
顾客的四种类型和风格 对事 分析型 控制型
被 动
主 动
友善型 对人
表现型
“表现型”顾客的应对策略
– – – – – – 介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情 多称赞对方 ……
了解需求的方法
观察：观察顾客的目光落处和动作。
询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 （尽量采用选择式/封闭式提问方式）



聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的 对话。
观察
当顾客走进柜台时候 主动热情、留心观察顾客，做到三看： A：看顾客的神态、气质 B：看顾客的服饰举止 C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点
顾客类型分析
对事
分析型
控制型
被 动
主 动
友善型
表现型
对人
分析型
• 注重性能价格比
控制型
• • • • •
喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人
• 愿与有经验的、专业的人交往
• 条理性强 • 做决定的过程缓慢
• 喜欢了解细节
友善型
•友好、和善 •非常关注服务态度
常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
优
点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求
问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
想想还有什么其他的招呼方式吗？
产品迎客招呼方法
• 消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉 默不语 • 促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购 买还送一张128M TF扩展卡 • 促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购 • 促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现 在超值购买，而且还送XXX礼品 • • •
顾客最常问的问题——怀疑
130万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果？
顾客心理 顾客关心手机的拍照效果 顾客基本了解目前市场上手机的像素 顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解 解答角度 手机照相的效果是跟摄像头和屏幕都有关系的我们 这么大屏幕的手机130w像素足够清晰成像 照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏 幕的分辨率有关 照片的清晰度与拍照人员的技巧有关
• • • • • • • • • •
顾客的产品需求有哪些？ 强大的照相功能 强大的音乐播放功能 商务功能 智能机的可DIY拓展性 外观、气质、手感 手机的人性化操作 手写功能 令人愉快的购物环境 ．．．．．．
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
优点和利益的区别: 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益
情景销售演练1
应用FABE法则对238进行介绍 规则： 1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客 2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品
顾客最常问的问题——误解
双待机很方便，但是听说很费电
顾客心理 关心手机的电池待机时间 对双待机的使用表示认可 曾经使用的产品应该不是双待机 解答角度 电池容量，手机标准配置（双电），XXXX双待机 电池容量一般都上1000毫安 双待机使用的耗电量是单模手机的2倍左右 省电模式/方法
顾客最常问的问题——缺点
终端销售技巧培训
培训目标
正确认识优质顾客服务的重要性 分析顾客的购物心理历程
掌握迎合顾客心理的销售八步法
培训安排：
• 时间：4课时 • 请保持安静：请把手机设成震 动，或关机 • 方式：教员讲解；互动交流； 角色演练；
谁能告诉我？
什么是销售？ 自销售产生以来，什么发生了根本性变化？ 今天什么样的销售最受欢迎？
讲师点评要点
• 判断不同类型顾客并采用不同应对策略 • 销售的四步曲的具体应用 • 留住顾客脚步的得体自然 • 发掘顾客购买需求的提问技巧 • 针对性介绍产品的FABE和WH方法
优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信 息等
称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子 • 此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看， 通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。 • 促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手 机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机） • 促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一 样成熟，大方沉稳。 • 促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全 球最小的电脑双待手机XXXX • 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的 购买欲望 • 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 • 方法：视时而定，视事而定，视人而定。
“友善型”顾客的应对策 略
• • • • • • 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友 „„
“控制型”顾客的应对策略
• • • • • • 态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突” 听从指示 不要催促 „„
“分析型”顾客的应对策略
• • • • • •
详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁 „„
第四步：介绍产品
介绍产品的法则：
FABE介绍法
针对顾客需要介绍产品 列举其他购买案例
FABE介绍法
F：Features 特征 A：Advantage 优点 B：Benefit 利益 E：Evidence 证据 体验产品的功能、行 业或相关部门的信息 发布、真实案例