宏脉系统填写规范使用手册V.1

目录
摘要 (2)
一、宏脉系统流程图 (2)
二、新老客户定义 (3)
2.1 新客户 (3)
2.2 老客户 (3)
2.3 潜在客户 (3)
三、填写规范 (4)
3.1 各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定） (4)
3.2 前台 (7)
3.3 咨询部 (10)
3.4 前台收银 (15)
3.5 科室操作管理 (29)
3.5.1皮肤科、微整形 (30)
3.5.2 手术室 (32)
3.5.3住院部 (35)
3.6 药房 (36)
3.7 库房 (46)
3.8 客服部 (55)
摘要
为了更方便、有效的进行客户数据汇总、分类、分析等，以便提高运营效益；为销售策略制定，客户服务策略的完善提供依据，故需将宏脉软件中新老客户定义标准化、填写客户信息规范化、专业化操作流程管理，避免客户资料填写漏洞，对信息管理体系进行规范调整和优化，建立信息化管理思维和体系，可以提高管理效率，促进公司盈利增长。

一、宏脉系统流程图
二、新老客户定义
2.1新客户：初次消费客户
定义：一次性消费一个或多个项目者
一次性消费一个项目多个部位者
一次性消费一个项目多个疗程者
初次消费先交定金后续来院交费治疗者
2.2老客户：再次消费客户
定义：不同日期消费两个项目以上者
不同日期消费同一个项目两次以上者
同一日期不同时间消费者
消费疗程内分次来院交费治疗者
2.3潜在客户：咨询未消费客户
定义：客户咨询后未到院者
客户到院咨询未消费者
优势：全面地反映我院新开发客户资源与再度开发老客户资源情况，符合我院工作实情，杜绝了手术后复查、复诊，咨询多次后初次消费客户都归结到老客户的混乱情况。

客户定义原因：客户资源分三类，新客户、老客户和潜在客户。

三类客户区分定义，方便我们对不同类型客户资源的升级管理。

把潜在客户变成我们的消费客户，把消费客户逐渐升级成我们的忠实客户的过程。

三、填写规范
3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定）
进行各前端部门咨询，将咨询的信息登记好后，客户来院就诊时可以将客人的情况直接调出，方便分诊进行查询。

1、系统流转方向：
咨询管理
2、操作方式
在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊咨询管理】【电话网络咨询】菜单项。

在系统主页导航快捷面板进入界面。

（1）“客户资料”分页
当有新客人咨询以后，前端部门人员点击“增加”按钮弹出输入客户资料窗口，直接对该客户
进行登记。

（2）当前受理情况
点击【当前受理情况】弹出窗口，输入相应条件后即可以查询相关的客户咨询项目资料。

（3）回访情况
选择客户资料页
当天咨询客户列表
当天咨询受理人数
咨询项目、科室、类型必填
回访后必须
填写到系统
里记录
3、各项填写规范
市场部、美丽约定、网络营销
必填项选填项
客户卡号√咨询师客户卡号咨询师√姓（名）√参加活动次数姓（名）参加活动次数√性别√邮箱性别邮箱√手机√收入水平手机收入水平√联系电话会员类型联系电话√会员类型√职业备注职业√备注√年龄通讯地址年龄√通讯地址√生日区域生日√区域√身份证号码介绍人身份证号码√介绍人√短信服务当次咨询项目√短信服务√当次咨询项目
档案号受理类型√档案号√受理类型
客户状态√受理工具客户状态受理工具√渠道名称预约时间渠道名称√预约时间√开发渠道√预约咨询开发渠道预约咨询√开发人员√咨询项目类型√开发人员咨询项目类型
QQ/MSN 状态QQ/MSN √状态√信息来源√内容信息来源内容√
3.2 前台
分诊的工作主要是接待客户，引领客户进行相关的咨询，并对客户的资料进行登记和相关咨询人员的分派及指引，对客户进行初诊、复诊、再消费类型的甄别。

1、系统流转方向：
2、操作方式
在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊咨询管理】【分诊接待管理】菜单项。

在系统主页导航快捷面板进入界面。

（1）“客户资料”分页
当天接待
客户列表打钩选择则只显示当
天的记录情况
开发渠道、信息来源
登记，注：系统会根
据登记情况自动生成
相关渠道、信息来源
的统计表，因此须了
解清楚后选填该项
选择客户状
态时需熟知
新老客户定
义才可准确
的选填该项
分诊初步输
入客人的基
本资料
初诊、复诊
等接待的客
户人数咨询管理分诊接待
小提示：
初诊客户： 第一次到院客户（成交/未成交） 到院咨询多次仍未消费者
再消费客户： 到院消费一次以上者 复诊/复查客户： 同一项目分次治疗者 其它客户： 医院特殊赠送者
活动赠送者
当有新客人到院以后，前台分诊人员点击“增加”按钮弹出输入客户卡号窗口，直接勾选新增客户基本资料即可以对来院客户进行登记：
保存所增加的客户到访记录，客户资料保存后，则该客户到访资料不能删除 。

当分诊人员将客户分派给相关的咨询人员后，需要改变客户当次的咨询人员，则使用改派功
能，改派后客户当次到访资料将自动重新流转到改派后的咨询人员的工作站点上，由相关的咨询人员完成该客户的咨询工作。

3、各项填写规范：
必填项
选填项
如果是新客户，可以选择该项获取自动生成的客户身份卡号
如果老客户没有带卡则通过查询按钮进行客户资料查询
（2
手机号码须输入11位数字才可提交‘’
生日月、日统一两位数字，如：“7月2号”应填写为“07月02日”；
系统里需在下拉框列表中选择内容时要认真核对相应的内容进行选择；
熟知新老客户定义后确定客户的初诊、复诊、再消费状态才可选择；
小提示：
尽量对客人信息记录进行详细登记，一定要填写完整，以便资料查询；客户资料一旦保存将不能修改。

所有到院客户（初诊、复诊、再消费）都必须通过前台才可分派给咨询师/相应科室。

网络营销当天“代定”客户当天删除，避免当天客户咨询率的有效性。

各前端部门第二日上报前一日客户资料明细表（其中内容包括客户姓名、联系电话、消费金额、消费项目、开发人员、新老客户状态、成交状态、上门状态）汇总给医院客服部，由客服部进行审核，发现问题及时寻找各部门负责人，进行更改，最终数据与财务部核对，确保宏脉系统数据准确性。

3.3 咨询部
对分诊分派过来的客户进行详细的客户资料补录登记，包括咨询项目情况，如果咨询成功，则该咨询项目会自动流转到收银台进行收银。

咨询主要进行确认客户姓名、电话、地址、信息来源、开发渠道/录入客户咨询内容/确定客户成交项目 /登记客户回访情况。

1、系统流转方向:
咨询管理分诊接待现场咨询
2、操作方式
在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊咨询管理】【咨询业务管理】菜单项。

在系统主页单击导航快捷面板进入界面。

（1）客户资料补充/核对操作
对于分诊流转过来的客户资料，咨询人员应该核对客人的基本资料是否准确，如姓名、地址、电话、年龄等基本信息。

（2）客户当前咨询情况内容录入
咨询人员在面对客户进行咨询的时候需要记录客人的意向以及具体成交/未成交的项目，达成成交后，咨询所登记的成交项目资料会自动流转到收费处，未成交自动保存到系统报表。

（3）增加项目
选择客户资料页
核对、补充和
修改客户的基本资料是否正确
由分诊流转过来，属于咨询人员的业务单列表。

客户订购、咨询项目列表
如果咨询状态登记为“不成功”，则该项目作为潜在需求项目留底，不进入收费流程；如果登记为“成功”，则自动流转到前台收银。

咨询人员录入当次咨询的其他情况。

打勾选择则会停止页面自动刷新的功能，方便进行数据操作。

客户咨询的项目可以通过增加项目按钮进行增加登记。

点击增加按钮在显示的新项目行中输入要进行咨询或购买的项目拼音码。

输入相应名称的拼音码后系统会弹出产品项目的显示选择框。

输入“sc”拼音
码后项目名称的
拼音以“sc”开
始的项目会显示
在弹出的项目列
表中。

通过拼音码查
询出来的项目
资料。

拼音码的查询方式是一种快捷的操作方式，通过项目名称的拼音码我们可以快速的查找到需要选择的项目或产品名称，“回车”或用鼠标点击相应的项目行，完成对项目的选择。

项目或产品的相关价格、属性等信息会自动显示出来，以便咨询人员进行确定保存。

【单次项目】选择有单次价格的项目。

通常，有些项目需要进行多次操作，如光子、减肥等，如果客人仅仅是希望体验一下的，这时可以选择“单次项目”的方式确定单次的项目价
格。

【套餐】选择有套餐的项目。

通常这些项目是多个子项目组合而成，对客户只体现一个套餐，点击套餐按钮直接选择即可。

【更换推介】当项目出现两个咨询合作推介，或跨科室推介时，需要更换当前的推介咨询员。

【删除项目】项目咨询资料还没有保存前，可以进行“删除”操作。

一旦保存则不能再进行删除操作，在‘客户消费’栏取消该消费项目后才能删除。

（4）客户消费情况记录
凡是“当前咨询情况”页中保存了的咨询项目、收费项目都会显示在“客户消费”页中，已成交但未进行手术的项目显示在[客户已成交项目列表]中，已经消费完成的资料则显示在[客户已消费资料表]中。

客户已交费成
交，但还未进
行手术或消费
的项目列表
已经进行过手
术或划扣的历
史项目
【更换项目】如果客人项目已经成交但仍未进行手术的，可以进行客人项目的更换，更换项目也可以在收费处进行。

【取消项目】如果客户项目已经标注为“成交”的项目，但还没有到收费处进行收费的项目，可以在咨询处进行取消操作。

一旦确定取消，则收费处将不再显示该收费项目。

小提示：取消项目一般发生在客户咨询完成后，临时更改所做项目或临时改变想法的情况，这时咨询人员需要将原有项目取消，重新对客人进行咨询，并重新录入新的咨询项目资料，然后才能继续后续的流程。

需注意的是，如果项目已经交费完成，则项目的变更或退费必须在收费处进行。

（5）过往咨询
可以通过“过往咨询”的页面查询到客户以往的咨询记录，方便咨询顾问对客户的情况进行了解。

咨询登记
记录
咨询项目以
及成交情况
（6）回访情况
3、各项填写规范
咨询部
小提示：
针对于未成交客户需在下图1号区与2号区同时填写当前咨询项目才可保存。

尽量对客人信息记录进行详细补录登记，以便资料维护与查询。

项目均以拼音码进行查询（也可以按编号、项目名称进行查询），在输入咨询项目时需要认清所输项目的中文全称，然后按照中文的拼音首码进行输入查询。

咨询可以直接在客户咨询界面录入美容产品，点击[零购产品]按钮进行添加所购产品。

产品缴费完成后，库房人员在《库房出料管理》里凭收费单进行出料操作。

对于已经结账的客户，如果客户又进行产品或项目的追加的情况，由咨询人员直接在原有的客户咨询业务单中直接继续增加相应项目或产品即可，收银台会自动生成新的收费单。

3.4 前台收银
在收银界面对咨询流转过来的客户手术项目进行收费、划扣存款等操作。

同时对收款项目进行价格审核，并对一些特殊单据进行退单、更换等处理。

在每天的营业结束时，当班前台还必须负责当天的营业日结和营业核对工作。

1、系统流转方向:
不成功 成功
2、操作方式
在系统主菜单将光标移到【开始Begin 】 【前台收银管理】 【收银业务管理】菜单项。

无论成交与未成交客户都必须填写咨询项目。

咨询管理 分诊接待 现场咨询划价/发
保存客户档案
（系统报表）
收银管理
在系统主页单击导航快捷面板进入界面。

（1）需要确定当前的营业日期，所有的业务帐都归属于所开设的营业日期。

注意反日结
的原则
每日业务按所在的营业日期进行划分，只有营业日期设置准确，日营业帐的统计才能准确反映出来。

每天的营业结束后，都需要对一天的营业情况进行日结。

在一些特殊情况下，如核查发现已经日结的业务单操作有误，则可以在新开营业日期的时候，选择操作有误的营业日期，然后点击【反日结】按钮；反日结后，当前的营业日期更改为要反日结当天的营业日期，反日结当天的所有业务单据也一并从存档中取出来，通过【退单】按钮【开单】按钮的操作，对产生错误的业务单进行调整，然后重新日结存档。

（2）查找客户确定项目确定收银
确定客户项目后，需要进行结帐付款，点击【结帐】按钮，对该业务单进行业务收款结算。

付款时，客户若有存款，则系统默认先使用存款再加其他付款金额，如果不想使用存款，可以人手进行调整，直到使用完存款为止。

按客户实际交付的金额录入，没有一次交接的则会显示在挂帐中
付款方式
是否使用存款
多币种付款，可进行现金+信用卡、现金+消费卷等方式的组合付款
前台收银可以在该面板查询客户等操作 前台收银可以操作的功能
当前咨询师开出的业务单
当前顾客需要收费的手术项目或产品
当前业务单顾客的现有手术列表
单据按状态分类显示
当选择好付款产品确定付款时，点击【确定】按钮弹出收款找赎界面，选择客户付款的货币类型或卡。

业务单列表中的栏目说明：
新单：新开的业务单，对于新单，可以进行【消单】操作。

在没有结帐前，新单中所有消费选择项目都不会对客户的消费记录产生影响。

结单：已经结帐的业务单。

一旦结单，则业务单中选择的消费项目和产品，都会立即产生消费记录，并会对客户的项目记录、存款记录等产生影响。

付款：客户的护理项目交费（项目还款），属已经结帐单。

消单：取消状态为“新单”的业务单状态。

退单：业务单已经结帐，但由于某些原因要取消该已结帐的业务单，退单后，原来业务单中选择的手术项目，将会恢复结帐前的状态。

如结帐时项目‘A001’的费用为1500元，则退单后，当天的收费金额减少1500元。

（3）日结
日结是一天营业的总结，每个营业日期都必须进行日结以后才能标志为完成营业。

日结时不允许有状态为“新单”的业务单，只有所有的业务单都进行了结帐以后才能执行日结操作。

日结前必须要核对清楚各个业务单的项目名称、收款金额、客户付款方式、咨询、医生工作登记以及美容产品的进出库存情况、其他日常收支、应收帐等方面的营业信息是否正确，核对清楚以后才能进行日结操作。

日结完成后，所有的业务功能按钮将变为不可用状态，只有新开营业日期以后才能变为有效状态。

（第一分页） （第二分页）
当天的营业总结，“营业总计”为帐面汇总额，包含了预收款；“消费收入”为当天的实际收入汇总
当天的其他收支汇总，如果有营业增减部分以及现金增减部分，会相应扣除，余额为前台的实际对帐金额
确定日结后，弹出两联日结统计单，一联为营业单日结，一联为日常收支单日结，确认打印后日结完成。

小提示：日结统计清单统计当日院内各项营业业务的收支情况，‘营业总计’=‘现金收款总额’+‘银行卡、信用卡支付总额’+‘外币收款其他’。

其他收支统计清单是统计当日院内其他收支账的收支情况。

包括：当天应收欠款总额、
当天还款总额、其他日常支出、其他日常收入。

“当天收支合计”为当天日常收支总
额，负数表示支出，正数表示收支；“计入营收”为〖帐务科目管理〗中设置了“计入
营收”的日常科目帐的汇总；“计入现金”为〖帐务科目管理〗中设置了“计入现金”
的日常科目帐的汇总；“营收增减”为当天计入营收的日常帐务的增减总额；“现金增
减”为当天计入前台现金的日常帐务的增减总额。

3、各按钮功能
【入会】按钮：当客户需要享受医院内的优惠、赠送、以及相应级别的会员活动时，则需要客户交纳一定金额的费用（也可以设定为免费）进行会员登记，使客户成为会员。

如果客户之前没有进行过客户资料登记的，则进行会员开卡，系统会自动将会员
的资料复制到客户资料表中。

【会费】按钮：会员续费是对未交齐会费的会员进行续收会费；在会员续费管理中可以对会员卡进行升级或降级操作，其需付会费也随之会产生变动。

会费收取后将打印票据作
凭据。

按前台业务面板上的【会费】按钮或按‘Alt+J’后, 输入客户卡号弹出会
员续费界面。

操作提示：输入会员卡号→点击续付会费→输入缴付金额等信息→Enter（回车）
输入会员卡号→会费→充值→续付会费→Enter（回车）
输入会员卡号→会费→会卡升级或降级→续付会费→Ｅnter（回车）
会员客户
的升级功
能
（会员续费、升级、降级管理）
【续付会费】：点击【续付会费】按钮后输入续费金额，进行会费收费，最后按‘Enter’打印收款单据。

【会卡充值】：会员卡充值的情况一般发生在“金额卡”类型的会员客户中。

当会员的会费转入客户存款的部分已经消费完的时候，如果会员需要继续进行存款消费的则应该对会员卡进行充值；会员费用的充值必须在当前的会员费用已经缴清以后才能进行。

值得注意的是：会员卡的充值必须是按会员卡的金额进行充值，否则客户资料中会显示有“会费挂帐”的情况；如果允许会员进行不定额的充值，则可以使用前台业务的【存款】按钮功能进行会员费或客户存款的充值，这种方式不影响“会费挂帐”的情况。

【预存】按钮：分“预收定金”操作、“客户购券”和“住院押金”操作三种单据。

〖客户预存〗一般在两种情况下发生，一种是客户用于订购某些手术项目的定金，另一
种是做完手术项目后需要交纳的住院押金。

〖客户购券〗是指在某些时段赠送或
卖一些消费券（现金券）给客户的过程。

〖预收定金单〗分页操作：
操作提示：按【预存】按钮→输入客户卡号→选择定金分页→输入定金金额和日期→确定
按前台业务面板上的【预收】按钮或按‘Alt+R’再输入客户卡号开办客户定金单，输入定金金额和日期，点击【确定】按钮打印存款单据确认后，可在〖店内营收统计〗中查询当天的定金收入情况。

〖客户购券单〗分页操作：
操作提示：按【预存】按钮→输入客户卡号→选择购券分页→输入券面额或购券金额和日期→确定
按前台业务面板上的【存款】按钮再输入客户卡号开办客户购券单，输入购券面额和日期，点击【确定】按钮打印购券单据确认。

保存成功后，可在〖店内营收统计〗中查询当天的出券收入情况。

〖住院押金单〗分页操作：
输入定金金额
直接输入要购买的消费券名称
消费券可以收现金也可以不收取现金，如果为赠券，则收款为 “0”
输入购券面额
如需要作为职员业绩提成的，则需要输入推介职员
该定金归属业绩的科室部门。

主要用于部门业绩的统计。

要不要打印
要不要打印
操作提示：按【预存】按钮→输入客户卡号→选择押金分页→输入押金金额和日期→确定
客人做完手术后如果要住院，则一般需要交纳一定的住院押金，以用于住院发生费用的划扣。

保存成功后，可在〖店内营收统计〗中查询当天的押金收入情况。

【退款】按钮：
退款分两种，一种是项目产品的退款，可以直接从客户的存款中退现金给客
户；另一种是住院押金剩余的部分退给客户。

〖客户退款单〗分页操作：
操作提示：按【退款】按钮→输入客户卡号→选退款分页→输入退款金额和日期→确定
退款业务一般发生在客户已经购买的手术项目或预收金，由于各种原因不能执行，这个时候需要将手术费用或预收金退还给客户。

客户退款还可以包含手术项目的赔款。

点击面板上的【退款】按钮再输入客户卡号开办客户退款单，输入取款金额和日期，点击【确定】按钮打印退款单据，退款完成后，客户储值金额将会减少相应的额度，并可在〖店内营收统计〗中查询当天的退款记录。

输入押金金额
要不要打印
该押金归属业绩的科室部门。

主要用于部门业绩的统计。

填入该客人的住院编号。

如果客户退款“属于项目退款”的时候，系统会提示是否需要扣减原有咨询、医生的业绩，如果确定要扣减则，进行退款的时候，咨询和医生的业绩会自动进行冲减。

〖出院退款单〗分页操作：
操作提示：选出院退款分页→输入退款产品信息→输入退款金额等→确定
点击面板上的【退款】按钮再输入客户卡号开办客户退款单，输入退款的信息，以及退款金额和日期，点击【确定】按钮打印产品退款单据，退款完成后，可在〖店内营收统计〗中查询当天的退款记录。

【开单】按钮： 比较重要的步骤。

顾客进入整形医院进行选择项目时，由分诊进行接待并由新
开一个业务单，分配给顾问进行咨询时，顾问可以对客户所咨询的项目进行登记，
客户现有存款金总额（一般为预约金）
列出预收押金的明细情况，以及使用情况。

输入退款金额。

确定要成交的项目就会自动流转到收银处。

收银处也可以直接在收银台中“开单”
来进行客户的消费项目选择，最后进行结帐。

【增加】按钮：增加客户要新购买的手术项目或美容项目。

增加新的手术项目，可以直接输入项目的拼音码进行查询。

系统会根据客户的会员级别自动将项目折扣带出（该折扣设置在〖产品折扣设置〗中设置）。

如果是促销项目，则以自动显示的是促销的折扣价。

【编辑】按钮：选择状态为“新单”或“预约”的业务单，进行消费登记或结帐操作。

该步骤也可以直接用鼠标双击相应行的业务单进行操作，其操作过程与【开单】功能中说明
的一样。

客户订购的
项目列表
客户的定
金、会费、
欠款、挂帐
额显示
客户备注信
息，包括客
户的产品欠
款具体情况
客户当前进
行要收款的
列表，包括
项目和产品
直接输入项目
的拼音码添加
客户要订购的
手术项目
可以直接
修改应付
金额，完
成项目手
工打折的
过程
生成收费记录鼠标点
住项目往下拉放开
取消收费记录鼠标点住
消费记录往上拖放开。