沟通与谈判
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Function:因特点而带来的功能；
• Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序 产品的销售重点，然后再展开FFAB。（注意想要和 需要问题）在展开FFAB时，应简易地说出产品的特 点及功能，以对客户本身有利的优点做总结，在这 里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产 品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品 和服务感兴趣而购买；；
情况下都会觉得丧气或已不知所措）她马上拿出了事先准备好 的空白名片和笔。
友：“我真是太幸运了，竟然可以得到你亲笔写的名片。（说 话的同时递上空白名片和笔）
陌：“看来，今天我遇到你，不写很觉得对不起你啊。”
••••常见几种异议处理 2、价格异议（双赢是谁赢了谁？ ） 开价高的意义：
1）.可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降 价，但不能上抬。
了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。 客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服 务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商 来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情 况，有没有问题，如侵吞促销品。
•七••• 、老收集客市户场信拜息 访准则
１、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的 ，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当 企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。 2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠 道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。 3、了解门头制作情况。 4、调查客户资信及其变动情况。
•八••• 、老建议客客户户定拜货 访准则
销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上， 向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案 ，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客 户定货。
•九••• 、老客户客沟户通 拜访准则
１、介绍企业信息。让客户了解企业动态，既可以使 客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象 。 ２、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域 市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销 方法。 ３、竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、 渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一 起想办法去应对竞品。 。
•二•••老、客比户较拜客访户准价则格
市场乱是从价格乱开始的。销售人员要管理价 格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行 情况。销售人员要了解以下方面的情况： 1、不同客户销售价格比较。 2、同一客户不同时期价格比较。 3、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要 向公司反馈。 。
••老客户拜访准则
3•、时间约定；4、询问是否接受；
“王总，上次您谈到＊＊产品的碰到几个问题，他 们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门 做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套 方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你 做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可 以吗？”
•五•• 、FF专FeaA业tBu导其re入:实产F就品FA是或B：解，决不方断法迎的合特客点户；需求；
•拜•• 访流程设计：
六、 对客户谈到的要点进行总结并确认
；•
七、 结束拜访时，约定下次拜访内容和 时间；
••••二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：一名专家型方案的 提供者或问题解决者；
让客户出任的角色：一位不断挑剌不断 认同的业界权威；
•前一•• 期、准电备话工预作先：约定及确认；
如：“王总，您好！我是＊＊公司的小周，上次
•••• 老客户拜访准则
十、客户指导
１、培训。 ２、顾问式销售。 ３、服务。
•我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一
套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公 室，您看可以吗？”
二、 进门打招呼——热情的老熟人口吻：向王 经理，上午好啊！”
三、 再次破冰： “王总，您办公室今天 新换了 一个一副风景画啊，看起来真不错！。 （周长虹）
”
•四•• 、 开场白的结构：
1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公 司产品或方案的重要特征和带给他的利益；
••••常见几种异议处理
“勾引”
客户
抵触情绪，销售人员
积极的方法。
首先应请客户说明他们反对的理由。
然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反 对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客 户的异议转变为他们购买的理由。
• 常见几种异议处理
•
1、货源异议
•
1)企业不认可
•
2)产品不认可
•
陌：“这是‘传销’。”
• 5)经销商操作区域 • • 6)经销商现在操作的主要品牌是什么？操作 情况如何？竞品给其什么样的政策？ 与竞品的合 作中最大的问题是什么？
• 7)经销商对哪些系列产品有兴趣？
• 8)如果经销商操作公司产品他将有何要求？
•3、制定的拜访目标和计划（想要和需 要）。
••• 陌生客户拜访——让他一次说个够
2）.你可能侥幸得到这个价格。 3）.提高你产品或服务的外在价值。 4）.避免由于谈判双方自尊引起的僵局。 5）.创造一种对方取胜的气氛。 （乔治布什）
怎么判断价格高（wenku.baidu.com海租房）
••••常见几种异议处理
3、购买时间异议 4、财力异议 5、权力异议
•••常见几种异议处理
• 困惑的谈判者 • 优柔寡断的谈判者 • 挑衅的谈判者 • 情绪化的谈判者
8.你没有把自己对产品或服务的信心传 递给客户，或者你自己对产品或服务缺乏信 心；
9.你塑造产品或服务的价值不到位，致 使客户在价格上犹豫；
10.你没有给客户一个独特的理由：为什 么要选择你？
拜访前的准备 • 一、拜访是以价格开始的吗？
• 二、寒暄些什么？（老三句）
• 三、拜访和扫街
• 四、要想取得成功，首先得精心准备， 深入调研。
•一•••老、客行户动拜反访省准则
1、上级指令是否按要求落实了。上次拜访客户 时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没 有落实？今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理了？ 3、客户承诺是否兑现了。朱熹说“轻诺必寡信” 。 4、今后几天工作的计划、安排。统一安排好工 作，合理利用时间，提高拜访效率。
1、漏斗式提问
• 2、封闭式提问法。
推荐：SPIN式销售（个人认为situation需要 明知故问）
•拜不表•• 访要示流忽反程视对设客：计户向：的后肢靠体意语味言着：敌意，交叉的手臂表
示怀疑。
表身• 现体兴姿趣势：暗坦示诚了的关表注情。表现出对谈判的兴趣，
做出决定：直视意味着积极的思考，手支着下 巴表示深思。 缺乏兴趣：心不在焉的凝视意味着不专心，无 意识地玩弄笔说明思想在开小差。 保持中立：眼睛睁大、表情热情表示愿意讨论 ，张开的双臂暗示还没决定 小提示59：相信自己对他人身体语言的直觉。
老客户常规拜访动作框架（参 考）
1.客户对你公司、产品或服务还没有透 彻地了解，还没有真正明白你的产品或服务 能给他带来什么利益；
2.客户对你这个人还不是十分认可和信 任；
3.你没有实际而坚定的成交动作，没有 促使客户下决心；
4.你没有挖掘出客户内心的真正需求； 5.你没有给客户提供他认可的对他有帮 助的解决方案； 6.客户在犹豫是现在购买还是以后购买 ； 7.客户担心产品或服务的效果，究竟能 给他带来多大的效益和帮助；
• •三、了解客户库存
1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是 多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如 果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占 比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动 脑筋，帮助客户消化库存。 2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所 占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。 3、哪些产品周转快、哪些慢。 4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我 们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
•五••• 、老核客对客户户拜账物访准则
1、对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押 物及其数量。 2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数 。 3、及时清理历史遗留问题，明确债权债务。 4、定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时 即时点库。
•••• 老客户拜访准则
六、检查售后服务及促销政策
•拜•• 访流四程、设根计据：前期掌握的资料进行寒暄。
（试探性的寒暄风险过高）
• 五、开场白的结构：
1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；
3、时间约定；4、询问是否接受；
“王总，之前我大概从**处了解了您的一些需 求，我想我可以为你们提供更方便的服务，我大概 占用您十分钟，您看可以吗”？
•拜•• 访流五程、设巧计妙：提问（常规）。
••四••老、客了户解拜客访户准销则售情况
1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总 销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上 ，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？ 2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换 。 3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清 爽？ 4、导购员服务是否规范？
沟通与谈判
2020年6月1日星期一
趋势一：买家成为高明的谈判对手
你的客户通过三种途径来提高他们的利润 ：
1.第一种是卖出更多的产品。 2.第二种是削减运营耗费。 3.第三种方法是同你以及其他的供应商进
行一场漂亮的谈判。
趋势二：买家比以前信息更加灵通 趋势三：销售人员角色倒转
为什么你没有签单 拜访前的准备 陌生客户拜访 二次拜访 常见几种异议处理
人的人，到时候我们还可以换种方式合作。”
••••陌 友常：：见““那很几还 高种可 兴异以 认。 识议你”处这理样的朋友。”
朋友马上递上自己的名片。此时那个老板接到名片，明显不
愿意把自己的联系方式告诉我的这位朋友。
友：“交朋友应该是双向的，你也应该把你的名片给我。” 陌：“我没有名片。”
这个时候，我朋友表现得相当高兴。（许多人在遇到这样的
友：“你知道的‘传销’是什么？”
陌：“‘传销’就是骗人。”
友：“那种才是不骗人？”
陌：“开店的不骗人。”
友：“开店的是不是都不骗人？”
陌：“合法的都不骗人。”
友：“我们也开店，我们也合法，我们是不是也骗人呢？”
陌：“那你也是‘传销’。”
友：“其实，不同阶段，人都会有不同认识。我或许也会回到传统的
生意当中来，或许到时候我还要向你请教，我知道你也是个愿意帮助
•
•
营销人自己的角色：只是一名学
生和听众；
•
让客户出任的角色：一名导师和
讲演者
•
•拜•• 访一流、程设打计招：呼：在客户（他）未开口之前
，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，
“•王总二，、早自上我好介！绍” ：“这是我的名片，谢谢
您能抽出时间让我见到您！”
三、 破冰：“王总，我是您公司的张工 介绍来的，听他说，你是一个很随和的老板 ”。（赞美式、疑问式等）
•
1、掌握资源（软件、硬件）
•
2、信息搜集。具体如下：
• 1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电 话、兴趣、爱好、禁忌、最喜欢和员工谈论的话 题等详细信息；
• 2)经销商性质：个人/挂靠/公司？如是公司， 则了解是独资还是股份？ • • 3)经销商员工数量：财务多少人？物流多少 人？销售多少人？ • • 4)经销商操作思路：以项目为主还是分销为 主？ •
• Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序 产品的销售重点，然后再展开FFAB。（注意想要和 需要问题）在展开FFAB时，应简易地说出产品的特 点及功能，以对客户本身有利的优点做总结，在这 里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产 品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品 和服务感兴趣而购买；；
情况下都会觉得丧气或已不知所措）她马上拿出了事先准备好 的空白名片和笔。
友：“我真是太幸运了，竟然可以得到你亲笔写的名片。（说 话的同时递上空白名片和笔）
陌：“看来，今天我遇到你，不写很觉得对不起你啊。”
••••常见几种异议处理 2、价格异议（双赢是谁赢了谁？ ） 开价高的意义：
1）.可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降 价，但不能上抬。
了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。 客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服 务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商 来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情 况，有没有问题，如侵吞促销品。
•七••• 、老收集客市户场信拜息 访准则
１、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的 ，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当 企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。 2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠 道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。 3、了解门头制作情况。 4、调查客户资信及其变动情况。
•八••• 、老建议客客户户定拜货 访准则
销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上， 向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案 ，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客 户定货。
•九••• 、老客户客沟户通 拜访准则
１、介绍企业信息。让客户了解企业动态，既可以使 客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象 。 ２、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域 市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销 方法。 ３、竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、 渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一 起想办法去应对竞品。 。
•二•••老、客比户较拜客访户准价则格
市场乱是从价格乱开始的。销售人员要管理价 格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行 情况。销售人员要了解以下方面的情况： 1、不同客户销售价格比较。 2、同一客户不同时期价格比较。 3、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要 向公司反馈。 。
••老客户拜访准则
3•、时间约定；4、询问是否接受；
“王总，上次您谈到＊＊产品的碰到几个问题，他 们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门 做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套 方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你 做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可 以吗？”
•五•• 、FF专FeaA业tBu导其re入:实产F就品FA是或B：解，决不方断法迎的合特客点户；需求；
•拜•• 访流程设计：
六、 对客户谈到的要点进行总结并确认
；•
七、 结束拜访时，约定下次拜访内容和 时间；
••••二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：一名专家型方案的 提供者或问题解决者；
让客户出任的角色：一位不断挑剌不断 认同的业界权威；
•前一•• 期、准电备话工预作先：约定及确认；
如：“王总，您好！我是＊＊公司的小周，上次
•••• 老客户拜访准则
十、客户指导
１、培训。 ２、顾问式销售。 ３、服务。
•我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一
套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公 室，您看可以吗？”
二、 进门打招呼——热情的老熟人口吻：向王 经理，上午好啊！”
三、 再次破冰： “王总，您办公室今天 新换了 一个一副风景画啊，看起来真不错！。 （周长虹）
”
•四•• 、 开场白的结构：
1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公 司产品或方案的重要特征和带给他的利益；
••••常见几种异议处理
“勾引”
客户
抵触情绪，销售人员
积极的方法。
首先应请客户说明他们反对的理由。
然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反 对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客 户的异议转变为他们购买的理由。
• 常见几种异议处理
•
1、货源异议
•
1)企业不认可
•
2)产品不认可
•
陌：“这是‘传销’。”
• 5)经销商操作区域 • • 6)经销商现在操作的主要品牌是什么？操作 情况如何？竞品给其什么样的政策？ 与竞品的合 作中最大的问题是什么？
• 7)经销商对哪些系列产品有兴趣？
• 8)如果经销商操作公司产品他将有何要求？
•3、制定的拜访目标和计划（想要和需 要）。
••• 陌生客户拜访——让他一次说个够
2）.你可能侥幸得到这个价格。 3）.提高你产品或服务的外在价值。 4）.避免由于谈判双方自尊引起的僵局。 5）.创造一种对方取胜的气氛。 （乔治布什）
怎么判断价格高（wenku.baidu.com海租房）
••••常见几种异议处理
3、购买时间异议 4、财力异议 5、权力异议
•••常见几种异议处理
• 困惑的谈判者 • 优柔寡断的谈判者 • 挑衅的谈判者 • 情绪化的谈判者
8.你没有把自己对产品或服务的信心传 递给客户，或者你自己对产品或服务缺乏信 心；
9.你塑造产品或服务的价值不到位，致 使客户在价格上犹豫；
10.你没有给客户一个独特的理由：为什 么要选择你？
拜访前的准备 • 一、拜访是以价格开始的吗？
• 二、寒暄些什么？（老三句）
• 三、拜访和扫街
• 四、要想取得成功，首先得精心准备， 深入调研。
•一•••老、客行户动拜反访省准则
1、上级指令是否按要求落实了。上次拜访客户 时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没 有落实？今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理了？ 3、客户承诺是否兑现了。朱熹说“轻诺必寡信” 。 4、今后几天工作的计划、安排。统一安排好工 作，合理利用时间，提高拜访效率。
1、漏斗式提问
• 2、封闭式提问法。
推荐：SPIN式销售（个人认为situation需要 明知故问）
•拜不表•• 访要示流忽反程视对设客：计户向：的后肢靠体意语味言着：敌意，交叉的手臂表
示怀疑。
表身• 现体兴姿趣势：暗坦示诚了的关表注情。表现出对谈判的兴趣，
做出决定：直视意味着积极的思考，手支着下 巴表示深思。 缺乏兴趣：心不在焉的凝视意味着不专心，无 意识地玩弄笔说明思想在开小差。 保持中立：眼睛睁大、表情热情表示愿意讨论 ，张开的双臂暗示还没决定 小提示59：相信自己对他人身体语言的直觉。
老客户常规拜访动作框架（参 考）
1.客户对你公司、产品或服务还没有透 彻地了解，还没有真正明白你的产品或服务 能给他带来什么利益；
2.客户对你这个人还不是十分认可和信 任；
3.你没有实际而坚定的成交动作，没有 促使客户下决心；
4.你没有挖掘出客户内心的真正需求； 5.你没有给客户提供他认可的对他有帮 助的解决方案； 6.客户在犹豫是现在购买还是以后购买 ； 7.客户担心产品或服务的效果，究竟能 给他带来多大的效益和帮助；
• •三、了解客户库存
1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是 多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如 果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占 比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动 脑筋，帮助客户消化库存。 2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所 占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。 3、哪些产品周转快、哪些慢。 4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我 们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
•五••• 、老核客对客户户拜账物访准则
1、对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押 物及其数量。 2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数 。 3、及时清理历史遗留问题，明确债权债务。 4、定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时 即时点库。
•••• 老客户拜访准则
六、检查售后服务及促销政策
•拜•• 访流四程、设根计据：前期掌握的资料进行寒暄。
（试探性的寒暄风险过高）
• 五、开场白的结构：
1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；
3、时间约定；4、询问是否接受；
“王总，之前我大概从**处了解了您的一些需 求，我想我可以为你们提供更方便的服务，我大概 占用您十分钟，您看可以吗”？
•拜•• 访流五程、设巧计妙：提问（常规）。
••四••老、客了户解拜客访户准销则售情况
1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总 销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上 ，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？ 2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换 。 3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清 爽？ 4、导购员服务是否规范？
沟通与谈判
2020年6月1日星期一
趋势一：买家成为高明的谈判对手
你的客户通过三种途径来提高他们的利润 ：
1.第一种是卖出更多的产品。 2.第二种是削减运营耗费。 3.第三种方法是同你以及其他的供应商进
行一场漂亮的谈判。
趋势二：买家比以前信息更加灵通 趋势三：销售人员角色倒转
为什么你没有签单 拜访前的准备 陌生客户拜访 二次拜访 常见几种异议处理
人的人，到时候我们还可以换种方式合作。”
••••陌 友常：：见““那很几还 高种可 兴异以 认。 识议你”处这理样的朋友。”
朋友马上递上自己的名片。此时那个老板接到名片，明显不
愿意把自己的联系方式告诉我的这位朋友。
友：“交朋友应该是双向的，你也应该把你的名片给我。” 陌：“我没有名片。”
这个时候，我朋友表现得相当高兴。（许多人在遇到这样的
友：“你知道的‘传销’是什么？”
陌：“‘传销’就是骗人。”
友：“那种才是不骗人？”
陌：“开店的不骗人。”
友：“开店的是不是都不骗人？”
陌：“合法的都不骗人。”
友：“我们也开店，我们也合法，我们是不是也骗人呢？”
陌：“那你也是‘传销’。”
友：“其实，不同阶段，人都会有不同认识。我或许也会回到传统的
生意当中来，或许到时候我还要向你请教，我知道你也是个愿意帮助
•
•
营销人自己的角色：只是一名学
生和听众；
•
让客户出任的角色：一名导师和
讲演者
•
•拜•• 访一流、程设打计招：呼：在客户（他）未开口之前
，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，
“•王总二，、早自上我好介！绍” ：“这是我的名片，谢谢
您能抽出时间让我见到您！”
三、 破冰：“王总，我是您公司的张工 介绍来的，听他说，你是一个很随和的老板 ”。（赞美式、疑问式等）
•
1、掌握资源（软件、硬件）
•
2、信息搜集。具体如下：
• 1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电 话、兴趣、爱好、禁忌、最喜欢和员工谈论的话 题等详细信息；
• 2)经销商性质：个人/挂靠/公司？如是公司， 则了解是独资还是股份？ • • 3)经销商员工数量：财务多少人？物流多少 人？销售多少人？ • • 4)经销商操作思路：以项目为主还是分销为 主？ •