以人为本抓管理规范服务

以人为本抓管理规范服务带管理

用户至上促管理质量承诺上管理

宜昌九州置业有限公司莫指宁

宜昌九州置业有限公司为国家一级物业管理资质企业，湖北省物业管理协会副主任单位，现有固定资产1.8亿，公司集小区管理、房屋招租、住宅维修、环境绿化、清洁卫生、治安保卫及通讯、空调、送气等社区服务于一身，成为葛洲坝电厂唯一的一家物业管理公司，完成了葛洲坝电厂后勤体制的改革与转轨，使葛洲坝电厂的物业管理逐渐步入专

业化、规范化和市场化的轨道。

宜昌九州置业有限公司物业管理面积约100万平方米，管理楼宇71栋，其中高层住宅楼6栋，点式住宅楼12栋，多层住宅楼47栋，写字楼1栋，学校3所，幼儿园1所，医院1所。目前，公司正按照葛洲坝电厂大物业的改革方案，将物业管理的范围和内容向葛洲坝水利枢纽延伸和扩展。宜昌九州置业有限公司自93年开始，由其前身葛电修缮工程公司，历经了创建、改制、资产重组到专业重组的发展过程。不论如何改制、改组，宜昌九州置业有限公司始终坚持以人为本抓管理，规范服务带管理，用户至上促管理，质量承诺上管理，取得了较好的社会效益和经济效益，99年完成产值2049.6万元，股东分红率为20%，公司管理的紫阳二生活区98年获“国家级物业管理示范小区”，成为宜昌市第一个国家级物业管理示范小区。紫阳一生活区98年获“湖北省物业管理优秀小区”，公司管理的星座大厦99年获“湖北省物业管理优秀大厦”，成为宜昌市城区第一个省级优秀物业管理大厦，紫阳二生活区99年获

湖北省文明小区。98年4月湖北省第一次物业管理工作经验交流会在十堰市召开，在会上我公司作典型经验介绍，受到与会同行的好评。98年11月宜昌市委、市政府为推动宜昌市的物业管理工作，在我公司召开了宜昌市物业管理优秀住宅小区现场会。我们之所以能取得这么好的社会效益和经济效益，主要做法是：

一、以人为本，抓管理

物业管理的实践证明，最佳的物业管理方案，最好的物业管理措施，如果没有物业管理者创造性的实践，只会使方案和措施写在纸上，无法成为现实。实践使我们深刻地认识到：物业管理者是物业管理的核心，是搞好物业管理的关键。几年来，我们始终坚持以人为本，抓管理。首先我们从“关心人、理解人、尊重人”入手，做到职工有病，必探，职工有难，必帮，职工有虑，必谈，让“关心人、理解人、尊重人”的思想政治工作方法，渗透物业管理的全过程，为物业管理者营造宽松的工作环境和祥和、睦邻的生活氛围。公司持之以恒开展的“温暖工程”，使物业管理者心情舒畅，精神百倍地投身到物业管理工作中去，激发了员工的工作热情和积极性。其次，深入扎实地开展各类专业培训和岗位练兵活动，把专业培训和岗位练兵与物业管理者的工作岗位、管理对象有机地结合起来，广泛地开展“育人工程”，实施育人计划，不断地提高物业管理者的岗位操作技能和专业技术水平，不断地提高物业管理者的物业管理水平和综合素质，以适应物业管理日趋发展的需要，以满足业主和住户多元化的需求。近二年来，参加公司各类专业培训的员工多达100多人次，参加公司各类岗位练兵活动的员工多达200人次，外送培训人员30多人次，使公司各类专业人员都拿到了上岗证，使各层次的经理都持有上

岗合格证。第三，落实岗位责任制，使每一个员工都有明确的岗位职责标准和要求，做到任务到岗，责任到人，实施以人为本的“岗位责任工程”，以此，来规范员工的物业管理行为和服务行为，同时把员工完成岗位任务的好坏，作为奖罚的主要依据，使员工既有压力，也有动力，使之形成物业管理的活力源泉。

二、规范服务，带管理

规范服务是物业管理专业化的关键，也是物业管理走向市场的桥梁，更是物业管理企业能否发展、壮大的关键。通过物业管理的实践，我们深刻地认识到规范服务与物业管理的辩证关系，规范服务的重要性、必要性和紧迫性。几年来，我们主要从规范物业管理标准，规范物业管理程序，规范物业管理者的行为抓起，来带动管理。我们以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》和《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》为物业管理的主要标准，贯穿物业管理规范化的全过程，同时，结合公司物业管理的实际，又制定了与之配套的单项标准，如环卫清扫的标准要求：每一个环卫人员对分管的责任区每天必须清扫2次，实施八小时保洁，垃圾当天清、当天运，垃圾不过夜，同时对具体的清扫部位如：地面、墙面，公共通道以及楼梯扶手等又有具体的标准和要求，每一个员工都能对照标准检查、衡量自己做的工作是否到位，是否达标。实践使我们深刻地认识到物业管理程序和物业管理标准一样重要，物业管理程序是落实物业管理标准的有效途径和重要措施。今年以来，下属紫阳物业公司开展的物业管理规范服务年活动，强调和要求的就是完成每一项物业管理工作的程序，如他们把进住户维修水电分解成八个工序，既有效地规范了员工的服务行为，也促使员工去

努力地完成各项物业服务工作。物业管理者的服务行为是完成物业管理程序，达到物业管理标准的关键，同时，物业管理程序也规范了物业管理者的服务行为，物业管理标准检验着物业管理者的服务结果，使三者构成物业管理规范服务的三要素，有机地形成规范服务不可分割的整体。在规范物业管理者行为方面，我们主要以抓岗位责任制为突破口，强调服务态度、服务质量、服务时效，来强化物业管理者的责任意识、服务意识、标准意识。特别是今年以来，公司又积极导入ISO9000认证的工作，公司上下通过系列贯标工作后，公司员工规范管理、标准服务的意识和水平正在逐步得到加强和提高，ISO9000的认证工作将会使公司的管理水平再上一个台阶。

三、用户至上，促管理

物业管理的对象是物，即住宅小区。物业管理服务的对象是人，即业主和用户。透过物业的管理对象和服务对象，深刻地揭示了物业管理的权力主体是业主和住户这一原则，也决定了物业管理应贯彻以服务为宗旨，来保障业主和住户的合法权益。“用户至上”是我们实施物业服务的“方向”和“精髓”。几年来，我们坚持对员工进行“用户至上”服务宗旨的教育，并把“用户至上”的服务宗旨实践于物业管理的全过程，培养员工自觉服务业主和住户的意识。使员工牢固树立业主（住户）的需要，就是物业服务内容的观念，“用户至上”的服务宗旨，激励着许多员工自觉为业主（住户）提供多方面的服务，并在服务之中，虚心听取业主（住户）的意见和建议，不断地改进自己的工作作风和方法，促进了物业管理水平的不断提高。今年以来，下属大众物业公司“想住户之所想，急住户之所急”通过住户座谈会，在广泛征求住户意见和建议的基础上，制定并组