医院医保管理人际沟通

医院医保管理人际沟通

医保管理的人际关系具有广泛性和复杂性的特点许多方面都需要信息的沟通。客户关系管理是在第二次世界大战之后首先由美国的大型企业提出并发展的一门以有效销售为目的市场营销方式，其目的是促进组织与客户的有效沟通，使组织及时、准确掌握用户需求和变化趋势，为用户提供有价值的产品或服务，与用户之间建立起相互了解、相互信任、互依存的关系，在用户中建立起良好的形象。对于医院来讲，客户可分为内部顾客和外部顾客，医院的内部顾客是指医院工作的所有员工，包括非固定性的人员，如医院研究生、进修生、实习生、护工等。外部顾客指病人、社区民众、与医院提供服务相关的单位、社会公益机构等。

在医院医保管理的基本职能中，协调、激励和领导职能主要是针对组织活动中的人际沟通，调动职工的工作积极性，解决各种人际冲突，保证信息通畅为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进管理目标的实现。同时，在医院医保管理中，医务人员注重临床疗效和医疗安全，患者关注医疗需求，医保经办机构强调费用控制，医疗需求无限性和卫生资源有限性之间矛盾突出，医院医保工作人员需在医院、医保经办机构、患者三方之间加强沟通，协调关系，维护各方权益。人人五资章 1.领导领导是在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。领导过程包含着领导者、被领导者、作

用对象和客观环境等多种因素，基本职责是为一定的组织确立目标、制订战略、进行决策、编制规划和组织实施等。领导的主要职能，是率领、引导、组织、指挥、协调、控制其下属人员为实现预定目标而共同奋斗。领导的工作成效，不只是由领导者个人，而是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。因此，领导者的管理水平、业务能力、专业程度、领导方法等素质，以及合理用人、正确处理人际关系、科学利用时间的艺术，影响着整个组织的工作成效。有学者认为所有的管理者都具备三种基本技能:

（1）概念技能:指管理者应具有的抽象思考、整合组织资源和活动的能力，即管理能力。管理者的工作并不都是有固定程序和解决问题的模式，管理者必须具备心智能力去分析、诊断、把握、应对错综复杂的情况，这种能力是最重要又较难培养的。

（2）技术技能:是指要完成某一技术领域的工作所需要的能力。管理人员要决策或处理一些技术问题、管理该团队的专业人员，必须具备相关领域的知识和技术，即是“内行”才具有权威性，才能服众，更能在业务上作出最佳的决策。

（3）人际技能:是指与他人协作、沟通和交流的能力管理是一种群体性的工作，如何使组织内部和外部的人员之间进行有效互动，如何与人相处、有效沟通及激励他人，对于组织管理是很重要的，管理者应具备良好的处理人际关系的技能。

2.激励激励是指人类活动的一种内心状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。激励有利于激发和

调动职工的积极性，有助于增强组织的凝聚力有助于将职工的个人目标与组织目标统一起来，促进个人目标与组织整体目标的共同实现。关于激励的理论有很多，例如需要层次论、激励-保健理论、公平理论、期望理论等，与医院管理有关的激励因素主要有:

（1）工作条件:指自然和人文环境对工作人员的影响，包括工具设备活动、工作场所的条件，工作人员从事工作的独立性及所受限制的程度，以及工作人员的层次、性格、人格、人际关系、职业声望等。

（2）报酬和待遇:工作人员在付出知识、技能、经验、能力、努力、时间等基础上，会关心自己所得报酬和待遇，并把自己的报酬和待遇与同事、同行业人员等比较，对公平程度作出判断。管理者应对职工的报酬和待遇尽量做到公平合理，体现其工作价值，避免职工产生不满情绪，防止人才流失。

（3）工作满意度:医院要让病人满意，必须首先让医院职工满意，医院领导必须用希望职工对待患者的态度和方法来善待职工。要从满足医院职工的需要开始，满足职工的求知需要、发挥才能需要、享有权力的需要和实现自我价值的需要。对于领导者来说，难之一是如何增强由于工作人员之间的差异所产生的不同的工作满意度。能力、素质、背景和社会条件的差别使工作人员产生不同类型的心理需要，如成就需要、权力需要、归属需要等，通过适宜的工作安排和提供培训晋升等机会，满足这些激励需要，关心和爱护职工，调动职工的积极性，激发职工的敬业精神使他们真正成为医院的主人，增强职工的满意度，可进一步提升工作绩效。

3.协调协调是指正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转提供良好的条件和环境，促进组织目标的实现。通常包括组织内部协调、组织外部协调、冲突协调等。

（1）组织内部协调

1）各部门和生产要素的协调。在组织的运转过程中，应根据组织总目标的要求，对组织各要素进行统筹安排和合理配置，并使各环节互相衔接和配合。医院医保工作涉及医院的医疗、医技、护理、财务、信息等众多科室，医保科应发挥好沟通桥梁作用，从完善医疗质量体系、规范医疗行为入手，要赢得院内各相关部门的全力支持和配合。完善、科学的规章制度是协调工作能够顺利进行的基本保证和依据，例如工作流程、职责范围、协作机制等。会议是协调的重要方式，例如联席会、调度会等。

2）组织内部人际关系的协调。组织内部人际关系一般分为两个层次，即正式组织人际关系和非正式组织人际关系。正式组织是具有一定结构同一目标和特定功能的行为系统，它有明确的目标和相应的机构、职能和成员的权责关系以及成员活动的规范，具有正统性、合法性、层级性和稳定性等特点，其信息沟通渠道是由组织规章提供的非正式组织是指人们在共同劳动共同生活中，以共同的价值观为基础，由于相互之间的联系而产生的共同感情自然形成的一种无名集体，并产生一种不成文的非正式的行为准则或惯例。两者具有较大的区别，又具有相当密切的关系，非正式组织对正式组织有一定的影响作用，如果管理者能够善于利用非正式组织，那么它具有正式组织无法达到

的正面功能。原站在卫生管理活动中，所有的人员都处在一定的社会关系中，人与人之间有纵向的上下级关系，也有横向的同事关系，大家的事业是共同的，必须依靠合作才能完成，需要气氛上的和谐一致。协调组织内部人际关系应坚持相互尊重、平等待人、互助互利、诚实守信等原则；了解职工并承认和尊重职工的个人价值；在组织领导基层群众间建立体制化的联系渠道对职工进行多种能力培训，开发潜力资源；组织各种联谊、福利活动，以联络感情，调节精神。

（2）组织外部协调

1）协调组织与客户的关系。虽然外部顾客多种多样，但最为重要的外部顾客还是病人，所以医院最优先的质量原则还是为病人提供满意的医疗服务最大限度地满足病人的合理要求。以病人为中心，医院内所有的工作流程要以病人的需要进行设计，让病人满意。同时，随着医学模式的转变，医院的功能不仅仅是治疗疾病，更重要的是保障人民健康，为社区民众提供预防医疗、保健一体的服务。医院医保工作者应分析不同类型的医疗保险参保人员的就医需求，体现对参保人员的关切，充分考虑他们的意见，认真答疑解惑，及时解决就医中的各种问题，为参保人员提供最佳的服务。回立员人2）协调组织与其他组织的关系。作为社会大系统中的卫生组织，承担着社会赋予的责任和义务，维持和推动着社会组织的正常运转。卫生事业人员要面对的组织机构可分为卫生组织和其他社会组织。卫生组织包括卫生行政主管部门（原卫生部、厅、局等）、各级医疗机构基层卫生组织、医学教育院校和科研机构、卫生群众组织（指学会、研究会、协会等）