招商证券社会调查报告

关于招商证券股份有限责任公司益田路证券营业部主要业务的调查

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如今证券市场是非常之火热，为了很好而又更加的深刻了解这个的市场的情况我于3月10日至4月2日为期三周的社会实践调查。我来到招商证券股份有限责任公司益田路免税商务大厦证券营业部进行社会实践活动。在三个星期的实践活动中，我对本招商证券股份有限责任公司益田路免税商务大厦证券营业部的整体情况和其开展的主要业务情况进行了调查了解，获得了第一手资料，这就是我实践活动的一点点收获和体会。

一、招商证券公司发展历程与简介

（一）公司概况

招商证券股份有限公司是百年招商局控股的证券公司，创立于1991年8月。经过十九年创业发展，综合实力进入国内十强。招商证券为投资者提供证券代理买卖、证券发行与承销、收购兼并、资产重组、财务顾问、资产管理、投资咨询等证券投、融资全方位服务，是我国证券交易所第一批会员、第一批经核准的综合类券商、第一批主承销商、全国银行间同业拆借市场第一批成员以及第一批具有自营、网上交易和客户资产管理业务资格的券商和国内创新试点券商。公司具有稳定的持续盈利能力，自2004年到2008年持续盈利，是行业中仅有的三家连续五年盈利的证券公司之一。公司全资拥有招商证券（香港）有限公司、招商期货有限公司、招商资本投资有限公司，控股博时基金管理公司，参股招商基金管理公司，构建起综合金融理财服务平台，2009年11月17日，招商证券在上海证券交易所成功上市，股票代码为600999。

公司拥有多层次客户服务渠道，在国内34个城市设有71家营业部，同时在香港设有分支机构，拥有国内首个多媒体客户服务中心和国内第一个专业证券交易网站。依托雄厚的研发实力，公司设有专业的机构客户渠道，为证券投资基金、QFII、社保资金、财务公司等大型机构提供投资理财服务。

（二）营业部概况

招商证券深圳益田路免税商务大厦营业部位于深圳中心商务区益田路与福华一路交汇处，其前身是“招商证券深圳振华路营业部”，拥有先进高效可靠的电脑网络系统，优秀的服务团队，不仅是招商证券在全国最早成立的三家证券营业部之一，更是招商证券规模最大、服务品质

最优的营业部。

营业部下设办公室、交易部、电脑部、客服部及提供大客户交易的大户室。交易部负责营业部日常证券交易业务，电脑部负责交易网络系统的安全保障，客服部直接为客户提供咨询服务。

二、益田路证券营业部开展的主要业务情况

（一）开展的主要业务项目

1、开户。投资者买卖股票、投资基金、债券首先要开设证券账户和资金账户，只有开设了证券账户和资金账户之后，才能进行证券交易。

2、委托。委托是指投资者决定买卖证券时以申报单、电话、电脑终端、网上等形式向券商发出买卖指今。券投资者证券交易必须通过证券交易所的会员（即券商）进行。现公司拥有自助委托、电话委托、网上交易等多种交易服务手段。

3、交割。即买卖证券后货银兑付的过程。

4、转托管。转托管制度是深圳证券交易所采用的股份存管结算及交易服务制度。在这种制度下，投资者要将其托管股份从一个券商处转移到另一个券商处托管，就必须办理一定的手续，实现股份委托管理的转达移，即所谓的转托管。

5、指定交易。这是上海证券交易所的交易服务制度，即指投资者指定某一证券营业部为自已买卖证券的唯一的并易营业部。投资者一旦采用指定交易方式，便只能在指定的证券商处办理有关的委托交易，而不能再在其他地方进行证券的买卖。

6、代理证券还本付息和支付红利。

7、研究及咨询服务。受投资者委托，为他们提供投资信息咨询服务。

（二）益田路证券营业部在经营管理的内容

1、在经营方面

营业部现有正式员工23人，经纪人49人。营业部营业面积2400平方米，营业区域分为散户大厅、1个中户室、40个大户室和办公区四个部分。客户总数13万左右。托管客户资金总量约为500亿元。2008年实现股票、基金交易额1462亿元，在些调查中2009年数据还未公布所以提供2008年的交易数据。但大家都所周知08年是今年非常不理想的一年但营业部能达到这的交易量真的是实在不错，净创收1.1亿元。初步预计2009年相对2008的增长是110%交易金额，净创收增长100%左右。具体数据在我调查期间还未公布。

2 、客户服务方面。

开展投资者教育工作，为投资者进行有效的投资咨询服务，成立了

股民投资技巧培训学校，采取开放式免费教学，投资者教育活动不仅提高了股民素质，而且活跃了股市。改善服务条件，树立优质服务的良好信誉。在对客户服务上，营业部规定了“首问制”，即股民提出问题由第一位接待人负责答复完毕。客服部门对股民进行分类评估，户室客户和散户中的黄金客户落实到人。每天、每周、每月的工作计划成表，通过电台股评加大宣传，增加每日即时解盘次数和每周股市沙龙的次数，设立专门小组研讨行情，提供咨询，收到良好的效果，市场占有率较去年上升明显。

3、管理方面。

目前，营业部下设交易部、电脑部、客服部。交易部负责营业部日常证券交易业务，电脑部负责交易网络系统的安全保障，客服部直接为客户提供咨询服务，营业部的后勤保障工作由公司办公室负责。近年来，公司加强了各项基础工作的管理。对客户业务凭证全部装订成册，归档上柜，并建立了客户档案。对代保管凭证进行了清点核对，确保财务资料的完整性和准确性。对开户销户、清密、解冻、冻结、转托管等各项柜台操作统一按照总公司制订的《经纪业务操作规程》办理，对历史交易资料进行了清理，并建立了经纪业务统计系列报表制度。固定资产和低值易耗品的管理也日益完善，每年度进行全面盘点、登记造册。营业部还建立和完善了计算机信息管理制度。为了加强经纪业务的日常管理和风险控制，营业部定期开展经纪业务检查，从风险揭示到各项交易业务流程，出现问题及时纠正，杜绝管理死角，从而使各项经纪业务更加规范化、制度化，保证了全年差错率、投诉率为零的良好局面。

三、营业部在经营业务中存在问题与建解

（一）客户关怀服务、客户投资咨询服务有待提高

真正的客户关怀服务要打动客户的心，让客户高度信任我们，但仅仅依靠客户过生日邮寄贺卡，中秋节送月饼是远远不够的。我们要定期和客户沟通、了解客户的需求。认真对待客户提出的建议，以客户的利益为根本出发点。

（二）营业部的团队建设工作也有待加强

营业部已经有了投资顾问和客户经理两支强大的营销服务团队，但是团队的凝聚力和两支队伍的协调沟通还需完善，有的客户经理认为自己是编外人员，不是正式员工，所以工作积极性不高。我们应该多关心客户经理，让他们从本质上认识到他是我们大家庭中的一分子。我们可以将投资顾问和客户经理建立一对多的小组模式，共同进行讨论学习，把投资顾问的专业咨询能力和客户经理的营销能力有效的结合，调动他们协同作战的方式，更好的为客户服务。