关系营销
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关系营销
关系营销的产生与发展 关系营销的概念
关系营销的产生与发展
1、关系营销理论的产生背景
社会经济的发展
消费者的变化
信息技术的发展
2、关系营销观念的演进
首先来纵览一下营销观念的发展历程
生产观念
19世纪初——20世纪末
提高产品数量，降低成本，扩大销量
产品观念
19世纪初——20世纪末 致力于生产优质产品，并不断精益求精
格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义：“关系营销就 是管理企业的市场关系”
2、关系营销的特征
信息沟通的双向性
战略过程的协同性
营销活动的互利性
信息反馈的及时性
3、 关系营销中的关系
关系营销是以建立、维 护、促进、改善、调整 “关系”为核心，对传统 营销观念进行革新的理 论
4 、关系营销的目标
1985年，巴巴拉·本德·杰wenku.baidu.com逊（Jackson）又提出了“关系 营销的目的在于捆住消费者”的学说。 1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和 保持一种成功的关系交换”的概念.
关系营销的概念
1、 关系营销的定义
白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出 发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”
分析、寻 找客户
向客户提供 承诺
不折不扣地 履行承诺
加强与客户的 交流、沟通 千方百计留 住老顾客
摩根和汉特(Morgan and Hunt)从经济交换与社会交换的差异来 认识关系营销，承诺与信任正是社会交换的本质所在
顾木森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营 销，他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”
塞斯和帕维提亚(Sheth and Parvatiyar)强调合作的重要性，提 出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争 者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”
关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢” 。企业提供产品 和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支 付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满 意、体贴的服务
企业和消费者实现“双赢”
5 、关系营销的实现过程
关系营销作为客户关系管理的 理 论基础，它的实现和客户关系 管 理的实施有着相似之处。只不 过 关系营销更强调一种营销理念 的 贯彻，而客户关系管理更侧重 于 技术的实现
推销观念
20世纪初
以企业为中心，“以产定销”
市场营销观念
20世纪50年代
客户需求什么，我就生产什么
社会营销观念
20世纪70年代
企业生产经营不仅要考虑客户需要，还要考虑客户和整个 社会的长远利益 。
3、 关系营销理论的发展
关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出“关系营 销是吸引、维持和增强客户关系。”。
关系营销的产生与发展 关系营销的概念
关系营销的产生与发展
1、关系营销理论的产生背景
社会经济的发展
消费者的变化
信息技术的发展
2、关系营销观念的演进
首先来纵览一下营销观念的发展历程
生产观念
19世纪初——20世纪末
提高产品数量，降低成本，扩大销量
产品观念
19世纪初——20世纪末 致力于生产优质产品，并不断精益求精
格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义：“关系营销就 是管理企业的市场关系”
2、关系营销的特征
信息沟通的双向性
战略过程的协同性
营销活动的互利性
信息反馈的及时性
3、 关系营销中的关系
关系营销是以建立、维 护、促进、改善、调整 “关系”为核心，对传统 营销观念进行革新的理 论
4 、关系营销的目标
1985年，巴巴拉·本德·杰wenku.baidu.com逊（Jackson）又提出了“关系 营销的目的在于捆住消费者”的学说。 1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和 保持一种成功的关系交换”的概念.
关系营销的概念
1、 关系营销的定义
白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出 发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”
分析、寻 找客户
向客户提供 承诺
不折不扣地 履行承诺
加强与客户的 交流、沟通 千方百计留 住老顾客
摩根和汉特(Morgan and Hunt)从经济交换与社会交换的差异来 认识关系营销，承诺与信任正是社会交换的本质所在
顾木森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营 销，他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”
塞斯和帕维提亚(Sheth and Parvatiyar)强调合作的重要性，提 出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争 者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”
关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢” 。企业提供产品 和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支 付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满 意、体贴的服务
企业和消费者实现“双赢”
5 、关系营销的实现过程
关系营销作为客户关系管理的 理 论基础，它的实现和客户关系 管 理的实施有着相似之处。只不 过 关系营销更强调一种营销理念 的 贯彻，而客户关系管理更侧重 于 技术的实现
推销观念
20世纪初
以企业为中心，“以产定销”
市场营销观念
20世纪50年代
客户需求什么，我就生产什么
社会营销观念
20世纪70年代
企业生产经营不仅要考虑客户需要，还要考虑客户和整个 社会的长远利益 。
3、 关系营销理论的发展
关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出“关系营 销是吸引、维持和增强客户关系。”。