不同气质客人的主要表现及接待技巧

客人的不同气质会在言行举止中表现出来，我们可在服务过程中观察到，通过分析其表现，使用不同的接待技巧。

一、急躁型客人：

1.表现：对人热情，语速快，讲话自信，直言快语，不顺心一定要说出来，争强好胜，没耐心，粗心，丢三落四，情感外露。这样的客人遇到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。

如：就餐中：自认为是海量。

结帐时：心急火燎，不耐烦。

离开餐厅时：忘带手机、衣物等。

1. 接待技巧：*注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒。

*服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气。

*及时提醒客人不要落下东西。

*不要计较客人的冲动语言。

二、活泼型客人：

1.表现：活泼好动，喜欢参与变化大、花样多的活动，反应快、机灵，常改变坐姿，对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀谈，很快与人熟悉，并交上朋友，情感多变，多数情况乐观，整天笑声不绝，心情很好，但一不高兴，也会马上带到脸上。

2.接待技巧：

*不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。

*与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。

*服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所，满足其好动的特点，

以示关怀。

*介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。

三、稳重型客人：

1.表现：喜欢清净的环境，很少主动与人交谈，讲话很少，感情很少外露，很少大声谈笑，不易受感动，给人难以接近的感觉，猜不透他们在想什么。自制力强，很少发脾气，做事不慌不忙，不做没把握的事，生活有规律，讲话慢条斯理，常有“怀旧”情绪出现。如：就餐喜欢选择以前坐过的房间，或选择熟悉的服务员给他服务，点菜喜欢点熟悉的菜肴，对新花样的菜肴很少感兴趣。

2.接待技巧：

*安排僻静的位置，远离门口、过道口及儿童，以满足他们爱清净的特点。

*客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。

*服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。

*不要过多地和他们交谈，如有必要，也应简单明了，不要罗嗦个没完，以免客人反感。

*点菜时，给客人较长的时间考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地催促。

四、忧郁型客人：

1.表现：情感很少外露，有心事不对别人讲，性情孤僻，不合群，很

少到热闹场所去，沉默寡言，不习惯在公开场合讲话，自尊心十分强，敏感多疑，想象丰富，情绪化，很多时候是郁郁寡欢的，遇到失败挫折时，内心十分痛苦，长时间不能平静，遇到兴奋事、伤心事常会失眠，讲话慢，有时会显得罗嗦，生怕别人误会，动作慢，反应慢。

2.接待技巧：

*对其讲话要清楚明了，以免引起误会。

*在其面前少说话，绝对不应与他们开玩笑，以免客人多心。

*客人出现遗失物品、生病、意外时，应给予其特别的关心与帮助，想办法安慰他们，使他们感到温暖。

*在餐厅临时调整餐位时，一定要讲清楚理由，以免引起不满。

*在听其吩咐事情时，要有耐心，一定不能露出半点不耐烦的神情。