金融行业礼仪的基本要求、功能及原则 PPT

• 主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。
• 创造无干扰环境（讲究卫生 重视陈设 限制噪声 注意气象 注意光线与色调）
• 保持适度的距离
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服务距离：0.5米-1米
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展示距离: 1米-3米
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引导距离: 左前方1.5米左右
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待命距离: 3米之外
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人素质及服务质量 • 可以为企业创造更多的经济效益
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的功能 提高素质
规范约束
递送物 品 塑造形象
功能
提高效益
上下楼 梯 调节关系
维护秩序
法地采取补救性措施，肯定要容易得多。
• 制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获 取的某些重要信息，即为形成第一印象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
末轮效应
• 核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体 形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－形象效应
• 首轮效应 • 亲和效应 • 末轮效应
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
首轮效应
• 核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象，
• 通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。
• 三个理论观点：
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务 礼仪概述
[知识点]
金融服务礼仪的基本要求、功能和原则
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
1．识记金融服务礼仪的基本 要求、功能和原则。
1．能分析当前金融服务礼仪 实践中存在的问题。
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• 确定角色 • 摆正位置 • 特色服务 • 不断调整
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－双向沟通
• 理解服务对象 • 加强相互理解 • 建立沟通渠道 • 重视沟通技巧
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－三A法则
• 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节： 即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母 打头，所以被称做“三A”法则。
• 接受对方：上帝 衣食父母
•
切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着
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眼睛、翻着眼睛注视对方。
• 重视对方：
•
应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，念对方之所急，认真满
足对方的要求。
• 赞美对方：
•
应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。
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金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求
角色定位
三Ａ法则
职业道德
双向沟通
形象效应
零度干扰
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－职业道德
• 思想品质 • 服务态度 • 经营风格 • 工作作风 • 职业修养
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－角色定位
• 关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼 两个效益．
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－零度干扰
• 基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的 措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程 度。
• 第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒左右的时间。
•
启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮相”；服务行业全体服
务人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
• 心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。
•
启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第一印象形成后再去想方设
信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失）
•
禁忌距离: 小于0.5米
• 热情服务无干扰 (热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止)
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
规范性
可操作性
金融服务礼仪的 特征
灵活性
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的功能
• 可以快速提升企业的竞争力 • 可以有效地塑造并维护企业的整体形象 • 可以更好地提高金融行业服务人员的个