技能抽查：客户价值计算与分析
客户价值分析2篇
客户价值分析2篇第一篇：客户价值分析1.引言在现代市场中，客户已经变得越来越重要。
它们是企业进行运营的生命线。
为了保持竞争力，并使企业长期稳定发展，必须了解客户行为和需要，并做出相应的调整。
客户价值分析是一种非常重要的方法，可以为企业提供有关客户群体的有效信息。
2.客户价值分析的定义客户价值分析是一种方法，通过分析客户特征和行为，确定其对企业的价值大小，以便开发针对特定客户的战略和营销计划。
通常，客户价值分析根据客户总价值、单个客户价值以及周期价值来进行评估。
3.客户价值分析的步骤一般来说，客户价值分析分为以下几个步骤：第一步：选择要分析的客户群体并确定分析的目的和目标。
第二步：获取客户数据。
可以从现有数据源中获取客户数据，比如订单、客户调查、邮件、电话和社交媒体。
第三步：分析客户数据。
通过统计分析、规律分析及模型分析等方法对客户数据进行分析，识别出有价值的客户特征并用于后续分析。
第四步：评估客户价值。
在确定客户价值标准后，将客户价值情况汇总，执行客户分层，帮助企业定位客户资源以及未来的发展。
第五步：制定相关营销策略。
根据对客户群体的了解，制定针对各个客户群体的具体营销策略，同时对营销效果进行监测并不时修正和优化策略。
4.客户价值分析的重要性客户价值分析的重要性不言而喻。
对于企业而言，它可以帮助企业更好地了解客户群体，从而针对客户需求开发更有针对性的产品和服务，创造更大的客户价值；可以帮助企业识别出恶意竞争，避免使用错误的营销策略导致客户流失；可以帮助企业更好地把握市场信息，实现精准行销并保持竞争优势。
5.结论客户价值分析是一个非常重要但有时被忽视的过程。
它可以帮助企业了解客户群体，并根据客户需求开发更有针对性的产品和服务。
随着科技的不断进步，客户价值分析也需要不断升级以保持与市场的同步。
无论如何，始终要以客户为中心，始终关注客户需求和行为，建立与客户的长期稳定关系，才能实现企业的长期平稳运营。
顾客价值观的测量与分析——以快捷餐饮行业为例
顾客价值观的测量与分析——以快捷餐饮行业为例随着社会的不断发展，人们的消费理念也在发生着变化。
顾客不再只在意产品是否具有实用性，他们更注重产品的附加价值、文化内涵和消费体验等，这些都构成了顾客的价值观。
对于快捷餐饮行业来说，如何有效地测量和分析顾客的价值观，将会是业务成功的重要因素之一。
一、顾客价值观的概念和意义顾客价值观是指顾客基于其自身的认知和价值系统，对产品和服务所赋予的意义和重要性。
在快餐饮行业，价值观的变化极其明显，由以往只注重产品的实用性，转向如今更加注重品牌形象、消费体验、健康和环保等方面。
了解顾客的价值观，将有助于提高竞争力和满足消费者的需求。
二、测量顾客价值观的方法和指标1.问卷调查法问卷调查法是目前应用比较广泛的一种测量顾客价值观的方法，可以直接询问消费者对产品和服务的看法和评价。
常见的问题包括：“你对我们的产品质量是否满意？”，“你觉得我们的价格是否合理？”，“你喜欢我们的品牌形象吗？”等。
通过问卷调查可以了解消费者的意见和建议，有助于快餐饮企业改进产品和服务，提升顾客满意度。
2.观察法观察法是通过观察消费者购买行为、消费环境和服务质量等多方面的信息，从而了解消费者的价值观。
例如，快餐饮业可以观察消费者在消费店铺内的行为举止和互动方式，了解消费者的消费习惯和需求，从而精准地设计和提供产品和服务。
3.数据分析法数据分析法是利用大数据技术来分析消费者的行为和习惯，进而了解和预测消费者的价值观。
例如，通过分析消费者的购买记录和消费行为数据，可以了解消费者的兴趣和需求，更好地推送产品和服务，提高用户黏性。
三、快餐饮企业如何提高顾客满意度1.提升产品和服务质量快餐饮企业需要不断优化和改进产品和服务，从而满足消费者提高的价值观。
例如，在菜单上增加健康、环保和有机菜品，并标注相关的营养成分；提供更加便捷、高效的自助点餐和外卖服务等。
2.注重品牌形象和消费体验品牌形象和消费体验是吸引顾客的重要因素，快餐饮企业需要注重品牌包装和营销策略，打造高品质的消费场所，提高顾客体验和心理满足。
服务业营销中的客户价值分析
服务业营销中的客户价值分析服务业是指提供各种服务的产业，它是现代经济中的支柱中的一个重要的组成部分。
服务业营销旨在提供高质量的服务，以满足客户需求，并在满足客户需求的同时提高企业的收入和利润。
客户价值分析是服务业营销中的一个重要组成部分，它可以帮助企业确定如何提供最大的价值来满足客户需求，提高客户忠诚度，增加企业收入和增加市场份额。
1.客户价值分析的定义客户价值是指客户在获取服务时所感受到的实际效用和满足感。
客户价值分析是一种市场研究方法，它是通过了解客户需求和期望，分析客户对于企业提供的不同服务或产品的需求和期望程度，以确定客户对企业的价值和忠诚度。
客户价值分析是服务业营销成功的关键，可以帮助企业满足客户需求，提高客户忠诚度，提高企业业绩。
2.客户价值分析的意义客户价值分析有以下重要意义：（1）客户价值分析可以帮助企业了解客户需求和期望，从而优化服务质量。
（2）客户价值分析可以帮助企业了解客户满意度，从而调整服务内容和服务方式，提高客户忠诚度。
（3）客户价值分析可以帮助企业了解客户行为和消费习惯，从而优化营销策略，并制定更加精准的市场定位和目标客户群。
（4）客户价值分析可以帮助企业制定更加智能化、个性化的产品和服务，从而提高产品和服务的市场占有率和盈利能力。
3.客户价值分析的实现方法客户价值分析可以通过以下方式实现：（1）市场调查：通过问卷调查、访谈等方法，了解客户对产品和服务的需求和期望，以及对竞争对手的评价和优缺点的比较。
（2）数据分析：运用数据挖掘等数据分析技术，分析客户行为和消费习惯，进行个性化推荐和定制服务。
（3）社交媒体分析：利用社交媒体平台和网络媒体，了解客户的意见和反馈，从而实现客户需求的及时响应。
（4）场景还原：通过构建客户服务场景，还原真实的客户服务体验，从而进一步了解客户需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
4.客户价值分析的优势和局限性客户价值分析的优势在于：（1）能够全面、深入地了解客户需求和期望，从而提高客户满意度和忠诚度。
市场营销学中顾客价值分析
市场营销学中顾客价值分析
市场营销学中顾客价值分析
市场营销管理者经常使用顾客价值（customer value analysis）分析来将公司与其他竞争对手相对比，揭示公司所存的优势和劣势。
其分析步骤如下：
1.确认顾客关心的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、利益和产品性能水平。
属性和利益的定义应该更广泛，以便包含顾客做决定时会考虑的所有内容。
2.定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利益按重要程度打分。
如果打分差异太大，营销人员应该重新将这些属性和利益进行分类。
3.以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估。
请顾客描述公司和竞争对手在每个属性或利益上的绩效。
4.在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于具体的主要竞争对手，检查顾客对公司的`评估。
如果公司的产品在所有重要的属性和利益方面都超过竞争对手，公司可以制定较高的价格（可以获得高利润），或者是与竞争对手定价相同，但能够获得更多的市场份额。
5.定期评估顾客价值。
当经济、技术和产品功能发生变化时，公司应当定期分析顾客价值和竞争对手情况。
客户价值评估
客户价值评估引言概述：客户价值评估是指通过对客户进行全面分析和评估，确定客户对企业的价值和贡献程度。
这种评估可以帮助企业了解客户需求、优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
本文将从五个方面详细阐述客户价值评估的重要性和方法。
一、客户需求分析1.1 了解客户需求的重要性客户需求是企业开展产品和服务的基础，了解客户需求可以帮助企业针对性地进行产品创新和服务优化。
1.2 客户需求分析的方法通过市场调研、用户反馈和数据分析等方式，收集客户需求，并进行综合分析和整理。
1.3 客户需求分析的工具使用市场调研问卷、用户访谈、竞品分析等工具，帮助企业全面了解客户需求，为产品和服务的改进提供依据。
二、客户满意度评估2.1 客户满意度的重要性客户满意度是客户对企业产品和服务的评价，是客户忠诚度和再购买意愿的重要指标，对企业的长期发展至关重要。
2.2 客户满意度评估的方法通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉处理等方式，收集客户对产品和服务的评价，并进行综合分析。
2.3 提高客户满意度的策略根据客户反馈和评价，及时改进产品和服务，提高客户满意度；建立良好的客户关系管理系统，增强客户黏性和忠诚度。
三、客户忠诚度评估3.1 客户忠诚度的重要性客户忠诚度是客户对企业的信任和依赖程度，忠诚度高的客户更有可能成为长期稳定的合作伙伴，为企业带来更多的价值。
3.2 客户忠诚度评估的方法通过客户忠诚度调查、客户行为分析和客户关系管理等方式，评估客户的忠诚度和购买意愿。
3.3 提高客户忠诚度的策略建立良好的客户关系，提供个性化的产品和服务，加强客户沟通和互动，提升客户满意度，从而提高客户忠诚度。
四、客户生命周期价值评估4.1 客户生命周期价值的概念客户生命周期价值是指客户在与企业建立合作关系期间，为企业创造的经济价值，包括客户的购买金额、购买频次和购买周期等指标。
4.2 客户生命周期价值评估的方法通过客户购买记录、客户行为分析和数据挖掘等方式，对客户的生命周期价值进行评估和预测。
实训1 客户价值计算及沟通能力分析
课程名称：客户服务与管理
班级：13连锁经营与管理2
姓名：杨晴学号：1305010240
自评分：互评分：互评者：
教师评分：
实训一客户价值计算及沟通能力分析
技能训练1-2 计算客户价值
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表1-6肯德基客户价值动态分析。
顾客价值分析 CustomerValueAnalyze
第九页，共28页。
期望成本的构成
交易成本 生命周期成本 风险
第十页，共28页。
服务质量模型 (SERVQUAL)
第十一页，共28页。
顾客价值的目标／ 动机模型
第十二页，共28页。
优势与长处
策略的设计更贴近现实。 强而有力的量化分析方式。 涵盖范围相当广泛，得以与其他许多管理
关键事件时间表
第二十三页，共28页。
「什么／谁」矩阵
第二十四页，共28页。
根本原因分析：价格及价值树
营运过程
品质树 顾客需求
内部比率
第二十五页，共28页。
顾客价值的策略管理
第二十六页，共28页。
沃尔玛经营模式
第二十七页，共28页。
西南航空经营模式
不供餐 不划位
班次频繁 准点起降
只停靠 15分钟
第三页，共28页。
顾客价值分析的逻辑
保留既存顾客比拉拢新顾客更有价值：
➢ 拉拢这些新顾客不仅成本高昂，也通常较无忠 诚度。
➢ 长期下来，这些新顾客无法为公司带来利润。 ➢ 公司为了吸引新顾客，必须稀释原本提供的顾
客价值作为代价，而逐渐丧失原有顾客。
第四页，共28页。
顾客利润贡献
第五页，共28页。
工具彼此结合。 针对全面质量管理做了修正。 具有前瞻性的眼光。
第十三页，共28页。
应用流程
步骤1：与顾客发展密切关系。 步骤2：正式的顾客价值分析。 步骤3：顾客价值的策略管理。
第十四页，共28页。
与顾客发展密切关系
消费者调查
焦点群体
联合分析
价格敏感度分析
动机分析
消费者未满足的需求分析
第三章 客户分析及客户价值.
比较对象 表现形式
顾客满意
顾客忠诚
过去期望与现实感知 效果
心理感受
现实期望与预期利益 行为选择
客户分析及客户价值
Attention
受随机因素的影响，顾客满意与忠诚之间是相 关关系，但不是强相关关系；
对于服务提高者来说，一次优质的服务并不能 说明什么，重要的是在每次服务中，都要令客 户感到愉悦。建立与客户的长期互动的关系， 是顾客高保持率之所在。
顾客满意：顾客的感觉状况水平，这种水平是顾 客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的 感觉进行比较的结果。
客户分析及客户价值
3.5 客户满意和客户忠诚
什么是顾 客满意度？
客户通过对一个产品或服务的可感知效果
与他所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
客户的感知
客户的期望
比较
客户满意 客户忠诚
客户经营状况指标
客户信用程度的衡量指标
客户分析及客户价值
营销收入指标
年运输收入总量 500万元以上-大客户； 100~500万元-中型客户； 50~100万元-小型客户； 5万元以内-零星客户
以此确定客户规模
客户分析及客户价值
资信状况指标
资信级别 A
24个月内资金 回收状况
90%~100%
B
90~75%
C
75~60%
D
60~30%
E
30~0%
最长付款周期 （天） 45
75
105 255 >270
资信评价
最好 较好 一般 差 无信誉
客户分析及客户价值
经营状况指标
特级客户—经营状况良好，有稳定的赢利； 一级客户—经营状况一般，保持收支平衡或略有赢利； 二级客户—经营状况一般，有亏损，但总体业绩呈上升趋势； 三级客户—经营状况较差，有亏损，并且没有好转的趋势。
[精选]顾客价值分析
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[精选]顾客价值分析
顾客价值分析是一种通过评估顾客的需求、期望和目标来分析他们对公司价值的贡献的方法。
这种方法有助于企业识别和掌握最有价值的客户，同时也有助于确定哪些客户需要更多的关注和努力。
通过这种分析，公司可以更加有效地管理客户关系，提高客户忠诚度，增加客户终生价值。
要进行顾客价值分析，需要进行以下几个步骤：
1.定义价值 - 定义客户对公司的价值。
这可以是客户的收入、购买力、购买频率和历史记录等。
2.识别客户 - 确定公司的核心客户群体。
这可以通过客户数据库、市场研究和客户反馈来实现。
3.分析客户价值 - 使用客户数据和市场分析工具来确定客户的价值。
这可以包括使用预测模型来确定客户的未来价值，并使用客户分群模型确定哪些客户最具价值。
4.制定客户营销策略 - 使用客户知识来设计针对不同客户群体的营销策略。
这包括使用客户分群模型创造定制化的促销策略，以及跨平台推广，比如通过社交媒体、电子邮件和短信来进行个性化的营销活动。
5.实施客户维护计划 - 开发客户保持计划，以提高客户满意度和忠诚度。
这可以包括交叉销售和定期报告客户渠道，以保证客户在整个销售过程中得到支持。
通过实施顾客价值分析，企业可以更好地了解客户的需求和要求，并识别和抓住最具价值的客户群体。
这将有助于企业提高客户满意度和忠诚度，增加销售和利润，从而获得持续的业务增长和成功。
客户价值分析
三个方面：◆战略上 ◆文化上 ◆执行上
战略上：细分你的客户，真正懂得 客户:分析客户价值所在，并选择公司 将要服务的客户及------------------------------------------------------------------------------------------------
企业方面含义：即企业从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产 品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡 献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期 (CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户 对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消 费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
文化上：高层第一推动：对客户心存敬畏。
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◆要点一：第一推动——管理者对客户心存敬畏，他们的公司会产生客 户至上的文化！ ◆要点二：时刻思考一个问题——客户为什么选择我们的产品和服务？ ◆要点三：如果你远离的客户，那么必将被客户抛弃，管理者须花1/3的 时间与客户在一起。
执行上：接触点的精细化：超越客户期望。
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关于客户价值分析
关于客户价值分析客户价值分析是指通过对客户行为和特征的分析，评估和识别出对企业最有价值的客户，以便为其提供更加个性化和有针对性的服务和产品。
这种分析有助于企业了解客户的需求，优化市场定位，并实施有效的营销策略和客户关系管理。
以下将介绍客户价值分析的重要性、主要内容和应用方法。
首先，客户价值分析对企业至关重要。
它帮助企业识别出最有价值的客户，跟踪和分析客户行为，比如购买力、消费习惯和观点偏好等。
这有助于企业为这些客户提供个性化的服务和产品，增加客户忠诚度和满意度，提高客户留存率。
与此同时，客户价值分析还可以协助企业了解和挖掘潜在客户，从而拓展市场份额。
通过客户价值分析，企业可以实施精细化营销策略，为目标客户提供更加符合其需求的产品和服务。
其次，客户价值分析的主要内容包括四个方面：客户价值识别、客户行为分析、客户细分和客户关系管理。
客户价值识别是客户价值分析的基础。
该过程涉及对客户的消费行为、消费频率和购买金额等数据的分析。
通过对这些信息的分析，可以清楚地了解客户的价值。
例如，高购买频率和大额消费的客户往往对企业的价值更高。
客户行为分析是对客户消费行为的细致分析。
这包括对消费模式、购买路径以及使用习惯的分析。
例如，一些客户可能更喜欢提前购买产品，而其他客户则更喜欢等待优惠活动。
通过客户行为分析，企业可以更好地了解客户的购买偏好和需求，以便为其提供更好的服务。
客户细分是基于客户特征和需求差异对客户进行分类的过程。
通过客户细分，企业可以将客户分为不同的群体，以便为每个群体提供更有针对性的服务和产品。
例如，一些客户可能更注重价格，而其他客户则更看重产品的质量和功能。
通过客户细分，企业可以根据客户需求的不同开发和推广不同的产品和服务。
最后，客户价值分析的应用方法包括数据收集和分析、市场调研和用户体验测试等。
通过收集和分析大量客户数据，企业可以了解客户需求和购买行为。
市场调研可以帮助企业了解竞争对手的情况，分析市场趋势并预测未来发展趋势。
技能抽查：客户价值计算与分析
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客户价值计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50
元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表肯德基客户价值动态分析。
客户分析与客户价值
客户分析与客户价值客户分析与客户价值是市场营销中重要的概念和工具。
通过对客户进行细致的分析，了解他们的需求、喜好以及购买行为，可以帮助企业更好地满足客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度及忠诚度，实现客户价值最大化。
首先，客户分析是基于对客户的个体特征和行为进行系统、全面的了解和研究。
客户分析包括客户需求分析、客户行为分析和客户特征分析等。
客户需求分析是指对客户的需求进行调查和研究，了解客户对产品、服务的期望和需求。
客户行为分析是指对客户的购买行为和消费习惯进行分析和研究，了解客户的购买动机、购买频率和购买力等。
客户特征分析是指对客户的基本信息进行归纳和总结，如性别、年龄、职业、教育程度等。
其次，客户价值是指企业与客户之间相互的价值关系，即企业为客户创造的经济价值和客户为企业带来的收益。
客户价值包括直接经济价值和间接经济价值。
直接经济价值是指客户通过购买产品和服务直接为企业带来的收益，如销售额、利润等。
间接经济价值是指通过客户的口碑传播、品牌美誉度等为企业带来的附加价值。
客户分析与客户价值密切相关，客户分析是为了更好地满足客户需求和提升客户价值。
通过客户分析，企业可以了解客户的真实需求，针对客户的需求开发出更合适的产品和服务，从而提高产品与企业的价值。
同时，客户分析可以帮助企业识别出高价值客户和潜在客户，并采取相应市场营销策略，提高销售额和利润。
此外，客户分析还可以帮助企业减少市场营销成本，提升市场活动效果。
客户分析与客户价值的实施需要借助以下几个步骤。
首先，收集相关数据，包括客户的基本信息、购买记录和行为数据等。
其次，进行数据的整理和分析，通过统计学、数据挖掘和图像处理等技术，对数据进行深入分析，找出规律和关联性，得出相应结论。
然后，根据客户分析结果，制定相应的市场营销策略，对不同的客户群体采取不同的推广和销售策略。
最后，评估和监控市场活动效果，根据客户反馈和市场变化进行相应的调整和优化。
技能点二：如何分析客户对于企业的价值
价值分析的方法
寻找占企业销售额40-50%的客户，他们应 的客户， 寻找占企业销售额 的客户 是企业花费时间和精力最多的重点部分。 是企业花费时间和精力最多的重点部分。这部 分客户是企业进行稳定销售的基础。 分客户是企业进行稳定销售的基础。 弄清某些客户逐渐失去价值的真正原因， 弄清某些客户逐渐失去价值的真正原因，这些 客户也曾经给企业带来过利润。 客户也曾经给企业带来过利润。对这部分客户 只要做最低的维护即可。 只要做最低的维护即可。
要点回顾
分析客户价值的方法主要有： 分析客户价值的方法主要有： 分析客户的行为特征 销售额决定了客户价值 打好进行稳定销售的坚实基础 放弃对企业增加销售额方面失去价值的客户
实践练习
请根据自己的理解，判断以下说法的正确与错误。 请根据自己的理解，判断以下说法的正确与错误。 1. 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。 2. 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 3. 客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管 理。 4. 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、 求价值取向和成本收益。 求价值取向和成本收益。 5. 从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆 从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时， 放弃他们。 放弃他们。
通过分析摸清了周边住宅小区的居民是超市最稳定的客户居民在超市的购物总费用占超市销售额的55左右由此得出周边小区的居民是企业进行稳定销售的坚实基础企业一定要竭尽全力稳定住这部分客户
技能点二： 技能点二：如何分析客户对于企业的 价值
营销策划方案制定怎样进行顾客价值分析
营销策划方案制定，怎样进行顾客价值分析顾客价值分析是一种用于了解顾客想法的技术。
顾客价值分析认为：顾客将选择那些他们认为能提供最高顾客价值的公司的品牌商品。
宏智瑞达企业管理咨询专家强调，顾客价值的计算如下：顾客价值=顾客利益-顾客成本顾客价值包括产品利益、服务利益、个人利益和形象利益。
我们将假设顾客对不同的品牌有不同的相对利益或价值。
假如顾客考虑三个品牌ABC，它们对顾客的价值分别是：150美元、140、135.如果顾客的成本相同，很清楚，他将选择品牌A。
然而，成本相同的情况并不很多。
另外，在购买价格上，成本包括：购买成本、使用成本、维持成本、所有权成本和抛弃成本。
顾客常常购买较贵的品牌，因为它的其他成本可能降低。
如下表，高价格的品牌A比品牌BC的总成本低。
很明显，供应商A在降低顾客的其他成本上做得更好。
三个品牌的顾客总成本（单位：美元）--------------------------------------------------------------------------------------------品牌ABC--------------------------------------------------------------------------------------价格1009080购买成本152530使用成本4710维持成本237所有权成本335抛弃成本658总成本130135140-------------------------------------------------------------------------------------------现在，我们计算三个品牌分别给顾客带来的利益：A的顾客价值=150-130=20美元B的顾客价值=140-135=5美元C的顾客价值=135-140=-5美元顾客喜欢品牌A，因为它的利益高而成本低，但事情并非如此简单。
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客户价值计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50
元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表肯德基客户价值动态分析。