技能抽查客户价值计算与分析
营销高级技能笔记(服务营销)
营销师（卷烟商品营销）高级技能笔记（服务营销）A、客户信息与分类管理及服务设计一、客户价值评估的内容（技能点1——客户价值评估的内容X=P49）（1）当前价值评估客户价值分为当前价值和潜在价值两个方面。
客户当前价值（概念）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
对当前客户价值的评估可以从客户贡献度、支持度、信用度等多个方面来评价：①贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献。
贡献度的三大方面指标：利润、销量、服务成本分析如下：-利润：利润是企业生存的必要条件，因此是当前价值一个极为重要的维度，一个企业要发展，必须有相当数量的客户为其提供足够的利润。
-销量(客户购买量)：销量客户对企业货币价值的贡献主要体现在以下三个方面：第一，销量客户可以使企业更早、更多的享受规模经济带来的好处，降低产品的生产成本，有利于企业尽快到达收支平衡点，特别是当企业的固定成本较大时，销量客户的意义将更为明显；第二，销量客户对于提高企业的知名度和市场占有率具有重要作用；第三，销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件。
-服务成本：客户服务成本（概念）包括产品和服务的提供成本和服务成本。
提供成本（概念）是指与将产品或服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。
服务成本（概念）是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。
目前烟草公司对客户没有区别对待，服务成本分摊到每个客户上差异不大。
实际分摊生产成本和固定营销成本对于每个客户都是相同的，所以比较客户利润贡献度时，（目前烟草行业测算服务成本做法）暂时忽略成本指标，直接通过零售户贡献毛利和销售结构反映利润大小。
②支持度（配合度）：（概念）指零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况，这体现了其作为零售渠道商是否很好的发挥了“渠道价值”。
包括订货支持度、信息反馈及时准确性、促销等活动支持、新品出样等等。
客户价值分析2篇
客户价值分析2篇第一篇：客户价值分析1.引言在现代市场中，客户已经变得越来越重要。
它们是企业进行运营的生命线。
为了保持竞争力，并使企业长期稳定发展，必须了解客户行为和需要，并做出相应的调整。
客户价值分析是一种非常重要的方法，可以为企业提供有关客户群体的有效信息。
2.客户价值分析的定义客户价值分析是一种方法，通过分析客户特征和行为，确定其对企业的价值大小，以便开发针对特定客户的战略和营销计划。
通常，客户价值分析根据客户总价值、单个客户价值以及周期价值来进行评估。
3.客户价值分析的步骤一般来说，客户价值分析分为以下几个步骤：第一步：选择要分析的客户群体并确定分析的目的和目标。
第二步：获取客户数据。
可以从现有数据源中获取客户数据，比如订单、客户调查、邮件、电话和社交媒体。
第三步：分析客户数据。
通过统计分析、规律分析及模型分析等方法对客户数据进行分析，识别出有价值的客户特征并用于后续分析。
第四步：评估客户价值。
在确定客户价值标准后，将客户价值情况汇总，执行客户分层，帮助企业定位客户资源以及未来的发展。
第五步：制定相关营销策略。
根据对客户群体的了解，制定针对各个客户群体的具体营销策略，同时对营销效果进行监测并不时修正和优化策略。
4.客户价值分析的重要性客户价值分析的重要性不言而喻。
对于企业而言，它可以帮助企业更好地了解客户群体，从而针对客户需求开发更有针对性的产品和服务，创造更大的客户价值；可以帮助企业识别出恶意竞争，避免使用错误的营销策略导致客户流失；可以帮助企业更好地把握市场信息，实现精准行销并保持竞争优势。
5.结论客户价值分析是一个非常重要但有时被忽视的过程。
它可以帮助企业了解客户群体，并根据客户需求开发更有针对性的产品和服务。
随着科技的不断进步，客户价值分析也需要不断升级以保持与市场的同步。
无论如何，始终要以客户为中心，始终关注客户需求和行为，建立与客户的长期稳定关系，才能实现企业的长期平稳运营。
如何给予客户价值评估报告
如何给予客户价值评估报告客户价值评估报告是指根据对客户需求、满意度和市场竞争等因素进行综合分析后，为客户提供的一份关于产品或服务价值的评估报告。
通过这份报告，企业可以向客户展示产品或服务的优劣势，帮助客户做出明智的购买决策。
下面将从报告的内容、组织结构和撰写技巧等方面进行详细阐述。
首先是报告的内容。
客户价值评估报告应该包含以下几个方面的内容：1. 产品或服务的核心功能。
客户购买某个产品或服务的核心原因是它能够满足客户的需求。
因此，报告应该详细说明产品或服务的核心功能，并对其与竞争对手相比的优劣势进行对比分析。
2. 用户体验。
用户体验是产品或服务使用过程中的感受和体验，它直接影响客户对产品或服务的满意度。
在报告中，可以通过客户满意度调查结果、客户反馈和产品或服务的使用案例等方式，对用户体验进行评估和分析。
3. 产品或服务的附加价值。
除了核心功能和用户体验外，产品或服务还可能提供其他附加价值，如售后服务、品牌形象、可靠性等。
报告应该综合评估这些附加价值，并说明它们对客户价值的影响。
4. 市场竞争环境。
市场竞争环境是客户购买产品或服务时必须考虑的因素之一。
在报告中，可以通过市场份额、市场发展趋势、竞争对手分析等方式，对市场竞争环境进行评估和分析。
这样客户可以更好地了解产品或服务在市场上的竞争力。
组织结构方面，客户价值评估报告应该有明确的组织结构，使得读者能够轻松地理解和阅读。
以下是一种常见的组织结构：1. 报告目的和背景。
介绍报告编写的目的和背景，明确阐述为什么需要进行客户价值评估。
2. 方法和数据来源。
说明评估的方法和数据来源，以保证报告的可信度和科学性。
3. 产品或服务概述。
对于产品或服务的核心功能进行概述，并指出与竞争对手的比较优劣势。
4. 用户体验评估。
综合客户满意度调查结果、用户反馈和使用案例等，对产品或服务的用户体验进行评估。
5. 附加价值评估。
评估产品或服务提供的附加价值，如售后服务、品牌形象、可靠性等。
请用rfm分析法分析下一个美容美发店的客户质量
RFM分析法是一种常用的客户细分方法，它通过最近一次消费时间（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）三个维度来评估客户的价值。
以下是一个基于RFM分析法对美容美发店客户质量的分析：一、数据收集与整理首先，收集美容美发店客户的消费数据，包括客户的最近一次消费时间、消费频率和消费金额。
将这些数据整理成表格或数据库形式，以便进行后续分析。
二、RFM指标计算与划分1.最近一次消费时间（R）根据客户的最近一次消费时间，将客户划分为不同的层次。
例如，可以将最近一个月内消费过的客户划分为“高R”，最近三个月内消费过的客户划分为“中R”，三个月以上未消费过的客户划分为“低R”。
2.消费频率（F）根据客户的消费频率，将客户划分为不同的层次。
例如，可以将每月消费次数在3次及以上的客户划分为“高F”，每月消费1-2次的客户划分为“中F”，几乎不消费的客户划分为“低F”。
3.消费金额（M）根据客户的消费金额，将客户划分为不同的层次。
例如，可以将单次消费金额在200元以上的客户划分为“高M”，单次消费金额在100-200元之间的客户划分为“中M”，单次消费金额在100元以下的客户划分为“低M”。
三、客户质量分析结合R、F、M三个维度的划分结果，可以将客户分为以下八个类别：1.重要价值客户（高R、高F、高M）：这类客户是美容美发店的忠实拥趸，消费频率高且消费金额大。
店铺应重点维护这类客户，提供个性化服务和优惠，保持他们的满意度和忠诚度。
2.重要保持客户（高R、低F、高M）：这类客户虽然单次消费金额高，但消费频率较低。
店铺应了解他们的消费习惯和喜好，通过精准营销和优惠活动提高他们的消费频率。
3.重要发展客户（高R、高F、低M）：这类客户消费频率高但消费金额较低。
店铺可以推出适合他们的增值服务或产品升级，引导他们增加消费金额。
4.重要挽留客户（高R、低F、低M）：这类客户虽然最近有过消费，但消费频率和消费金额都较低。
顾客价值观的测量与分析——以快捷餐饮行业为例
顾客价值观的测量与分析——以快捷餐饮行业为例随着社会的不断发展，人们的消费理念也在发生着变化。
顾客不再只在意产品是否具有实用性，他们更注重产品的附加价值、文化内涵和消费体验等，这些都构成了顾客的价值观。
对于快捷餐饮行业来说，如何有效地测量和分析顾客的价值观，将会是业务成功的重要因素之一。
一、顾客价值观的概念和意义顾客价值观是指顾客基于其自身的认知和价值系统，对产品和服务所赋予的意义和重要性。
在快餐饮行业，价值观的变化极其明显，由以往只注重产品的实用性，转向如今更加注重品牌形象、消费体验、健康和环保等方面。
了解顾客的价值观，将有助于提高竞争力和满足消费者的需求。
二、测量顾客价值观的方法和指标1.问卷调查法问卷调查法是目前应用比较广泛的一种测量顾客价值观的方法，可以直接询问消费者对产品和服务的看法和评价。
常见的问题包括：“你对我们的产品质量是否满意？”，“你觉得我们的价格是否合理？”，“你喜欢我们的品牌形象吗？”等。
通过问卷调查可以了解消费者的意见和建议，有助于快餐饮企业改进产品和服务，提升顾客满意度。
2.观察法观察法是通过观察消费者购买行为、消费环境和服务质量等多方面的信息，从而了解消费者的价值观。
例如，快餐饮业可以观察消费者在消费店铺内的行为举止和互动方式，了解消费者的消费习惯和需求，从而精准地设计和提供产品和服务。
3.数据分析法数据分析法是利用大数据技术来分析消费者的行为和习惯，进而了解和预测消费者的价值观。
例如，通过分析消费者的购买记录和消费行为数据，可以了解消费者的兴趣和需求，更好地推送产品和服务，提高用户黏性。
三、快餐饮企业如何提高顾客满意度1.提升产品和服务质量快餐饮企业需要不断优化和改进产品和服务，从而满足消费者提高的价值观。
例如，在菜单上增加健康、环保和有机菜品，并标注相关的营养成分；提供更加便捷、高效的自助点餐和外卖服务等。
2.注重品牌形象和消费体验品牌形象和消费体验是吸引顾客的重要因素，快餐饮企业需要注重品牌包装和营销策略，打造高品质的消费场所，提高顾客体验和心理满足。
(电子商务)高职电子商务专业技能抽查标准
湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务2012年4月目录一、抽查对象 (4)二、抽查目的 (4)三、参照的技术标准或规范 (4)四、抽查内容与抽查方式 (5)模块一商务网站内容建设 (6)项目1：网站栏目策划与信息编辑 (6)项目2：网店商品信息编辑 (7)项目3：网站（店）页面美化 (9)模块二网络推广 (10)项目1：电商平台站内推广 (10)项目2：搜索引擎推广 (12)项目3：联盟广告推广 (14)项目4：其它新型推广 (16)模块三网络客户服务与管理 (16)项目1：售前客户服务与管理 (16)项目2：售后客户服务与管理 (17)五、评价标准 (19)六、实施条件 (28)湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。
二、抽查目的测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。
测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。
测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。
三、参照的技术标准或规范1．国家电子商务师职业资格标准2. 阿里巴巴电子商务从业资格认证标准3. 百度认证（网络营销师）规范标准4、中国互联网管理条例5 中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要四、抽查内容与抽查方式电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、网络客户服务与管理3个基本的、通用的模块。
客户价值的分析与计算
客户价值的分析与计算长久以来，客户价值的计算一直是令企业头疼的一个问题，不是说客户价值不重要，而是用什么样的统计计算方法可以比较准确地对客户价值进行计算，从而使企业在进行客户关系时，提供量化的依据，根据经济学二八理论真正找寻出企业的价值客户。
对于客户价值的分析与计算，也是我们这些从事CRM理论与实践的工作者们的一项重要工作内容。
根据这些年的研究，我提出如下的一些计算客户价值的方法，但愿它们可以使企业在制定自己的客户发展及服务战略时，作为一项内容可借鉴和参考。
1）第一种客户价值计算方法CRM系统中一个重要的组成功能就是客户价值的计算。
CRM强调的是企业客户战略，强调的是客户关系的关系，强调的是客户服务、关怀的策略，但是怎样才说明了客户关系的到位，客户战略的正确及客户服务、关怀措施的有效呢？我认为如果有客户价值的计算作为佐证，可以使企业在实施CRM的过程中建立起信心。
客户的价值通常与客户与企业之间的交易有关，与客户和企业保持关系的时间有关。
我们总是说企业保持一个老客户比发展一个新客户要节省很多的成本，这其中的道理在那里？科学依据又在那里？下面的客户价值计算公式不但回答了客户价值问题，也同时回答了这些问题。
公式一：公式（1）中的各项参数说明如下：P0: 客户第一次购买产品价格C0: 吸引客户消费成本R:每年期望从客户处得到的收入r:贷款利率N:客户保持交易时间P1:客户再消费价格商业信誉损害系数（x）：（这是一个常量，一般取值为0.15）从公式中，我们可以得出这样的结论，客户价值与客户投入的购买额度有关，与企业维护客户关系成本有关。
当客户与企业之间关系维持的越长久，其客户价值就越大。
公式（1）中，P0，C0的取值，不同的行业，不同的企业会有很大的差异，其实具体值为多少，并不重要。
当然对于一个具体企业来说，P0的取值越大，C0的取值越小，则具体客户对于企业来说其客户价值就越大，那客户价值为多少就是企业的价值贡献客户呢？这要看企业的整体客户价值计算结果。
实训1 客户价值计算及沟通能力分析
课程名称：客户服务与管理
班级：13连锁经营与管理2
姓名：杨晴学号：1305010240
自评分：互评分：互评者：
教师评分：
实训一客户价值计算及沟通能力分析
技能训练1-2 计算客户价值
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表1-6肯德基客户价值动态分析。
数据挖掘实战：带你做客户价值分析
数据挖掘实战：带你做客户价值分析背景与挖掘目标1. 背景•航空公司业务竞争激烈，从产品中心转化为客户中心•针对不同类型客户，进行精准营销，实现利润最大化•建立客户价值评估模型，进行客户分类，是解决问题的办法2. 挖掘目标•借助航空公司客户数据，对客户进行分类•对不同的客户类别进行特征分析，比较不同类客户的客户价值•对不同价值的客户类别提供个性化服务，制定相应的营销策略详情数据见数据集内容中的air_data.csv和客户信息属性说明。
分析方法与过程1. 分析方法•首先，明确目标是客户价值识别•识别客户价值，应用最广泛的模型是三个指标（消费时间间隔（Recency）,消费频率（Frequency）,消费金额（Monetary））•以上指标简称RFM模型，作用是识别高价值的客户•消费金额，一般表示一段时间内，消费的总额。
但是，因为航空票价收到距离和舱位等级的影响，同样金额对航空公司价值不同•因此，需要修改指标。
选定变量，舱位因素=舱位所对应的折扣系数的平均值=C，距离因素=一定时间内积累的飞行里程=M•再考虑到，航空公司的会员系统，用户的入会时间长短能在一定程度上影响客户价值，所以增加指标L=入会时间长度=客户关系长度•总共确定了五个指标，消费时间间隔R，客户关系长度L，消费频率F，飞行里程M和折扣系数的平均值C•以上指标，作为航空公司识别客户价值指标，记为LRFMC模型•如果采用传统的RFM模型，如下图。
它是依据，各个属性的平均值进行划分，但是，细分的客户群太多，精准营销的成本太高。
•综上，这次案例，采用聚类的办法进行识别客户价值，以LRFMC模型为基础•本案例，总体流程如下图2.挖掘步骤•从航空公司，选择性抽取与新增数据抽取，形成历史数据和增量数据•对步骤一的两个数据，进行数据探索性分析和预处理，主要有缺失值与异常值的分析处理，属性规约、清洗和变换•利用步骤2中的已处理数据作为建模数据，基于旅客价值的LRFMC模型进行客户分群，对各个客户群再进行特征分析，识别有价值客户•针对模型结果得到不同价值的客户，采用不同的营销手段，指定定制化的营销服务，或者针对性的优惠与关怀。
技能抽查：客户价值计算与分析
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客户价值计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50
元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表肯德基客户价值动态分析。
技能抽查：客户价值计算与分析
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客户价值计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50
元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表肯德基客户价值动态分析。
用科学方法进行客户价值评估
用科学方法进行客户价值评估(一)RFM客户价值评估模型RFM客户价值评估模型是强调以客户的行为来区分客户并把握客户价值的方法。
它可以用来提高客户的交易次数，发现客户流失风险，进而采取措施挽留高价值的客户。
模型中主要关注的客户行为包括：·R——Regency，表示客户最近一次购买的时间;·F——Frequency，表示客户在最近一段时间内购买的次数;·M——Monetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额。
RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电等;也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等。
RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适用。
RFM可以用来提高客户的交易次数。
业界常用的直接邮寄(DM)，常常一次寄发成千上万份邮购清单，其实这是很浪费钱的。
根据统计(以一般邮购日用品而言)，如果将所有R(regency)的客户分为五级，最好的第五级回函率是第四级的三倍，因为这些客户刚完成交易不久，所以会更注意同一公司的产品信息。
如果用M(monetary)来把客户分为五级，最好与次好的平均回复率，几乎没有显著差异。
(文/郭汉尧)有些人会用客户绝对贡献金额来分析客户是否流失，但是绝对金额有时会曲解客户行为。
因为每个商品价格可能不同，对不同产品的促销有不同的折扣，所以采用相对的分级(例如R、F、M都各分为五级)来比较消费者在级别区间的变动，则更可以显现出相对行为。
企业用R、F的变化，可以推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性列出客户，再从M(消费金额)的角度来分析，就可以把重点放在贡献度高且流失几率也高的客户上，重点拜访或联系，以最有效的方式挽回更多的商机。
当然RFM也不可以用过头，以免造成高交易的客户不断收到信函。
每一个企业应该设计一个客户接触频率规则，如购买后三天或一周内应该发出一个感谢的电话或邮件，并主动关心消费者是否有使用方面的问题;一个月后发出使用是否满意的询问;而三个月后则提供交叉销售的建议，并开始注意客户的流失可能性，不断地创造主动接触客户的机会。
大客户价值分析
0%
收入
利润
大客户价值分析
用户数
14.6%
21%
85.4%
79%
完全分摊
成本
收入
24.7%
75.3%
利润
12
分析案例－不同客户群利润率比较
300.0%
增量成本下
250.0%Leabharlann 收入利润率＝利润/收入 成本利润率＝利润/成本
200.0%
150.0%
大客户总的收入利润
率与成本利润率均高
100.0%
于其它客户群
增量成 本
n完全分摊成本：将企业所有的成本分摊到所有的业务中，包括共同成本根据不同的动因分摊到各 个业务中。
n增量成本：指企业扩大一定数量的产品或服务而需要增加的额外成本，即 不包括共同的网络折 旧及管理费用等。增量成本是业务经营的盈亏平衡点，如果收入低于增量成本的话，企业则完全 是亏损经营，因此增量成本对确定业务发展策略起着更为重要的作用。
农村统包管理 营业厅业务管理 经销商业务代办的渠道管理 代理商业务代办的渠道管理 客户等级服务管理 客户信息管理 客户服务规范和质量监控 客户信息服务（查询、咨询、业务申请等） 故障/投诉的受理
计费规划、控制和实施管理 收款管理 欠费管理
产品相关技术研究和管理 新产品、新业务开发管理 针对客户群的成熟产品研究 产品管理 公免业务管理 特殊通信和重点通讯、临时通信
（ -29 %% ） （ --38 %% ）
5% 3% 3% 5% 3% 3.5% 8% 3.5%
13 客 户 最 近 一 年 业 务 的 转 网 情 况
价、效益分析、互联成本、预算、成本管控等
大客户价值分析
6
前端作业举例
营销策划方案制定怎样进行顾客价值分析
营销策划方案制定，怎样进行顾客价值分析顾客价值分析是一种用于了解顾客想法的技术。
顾客价值分析认为：顾客将选择那些他们认为能提供最高顾客价值的公司的品牌商品。
宏智瑞达企业管理咨询专家强调，顾客价值的计算如下：顾客价值=顾客利益-顾客成本顾客价值包括产品利益、服务利益、个人利益和形象利益。
我们将假设顾客对不同的品牌有不同的相对利益或价值。
假如顾客考虑三个品牌ABC，它们对顾客的价值分别是：150美元、140、135.如果顾客的成本相同，很清楚，他将选择品牌A。
然而，成本相同的情况并不很多。
另外，在购买价格上，成本包括：购买成本、使用成本、维持成本、所有权成本和抛弃成本。
顾客常常购买较贵的品牌，因为它的其他成本可能降低。
如下表，高价格的品牌A比品牌BC的总成本低。
很明显，供应商A在降低顾客的其他成本上做得更好。
三个品牌的顾客总成本（单位：美元）--------------------------------------------------------------------------------------------品牌ABC--------------------------------------------------------------------------------------价格1009080购买成本152530使用成本4710维持成本237所有权成本335抛弃成本658总成本130135140-------------------------------------------------------------------------------------------现在，我们计算三个品牌分别给顾客带来的利益：A的顾客价值=150-130=20美元B的顾客价值=140-135=5美元C的顾客价值=135-140=-5美元顾客喜欢品牌A，因为它的利益高而成本低，但事情并非如此简单。
市场导向下的顾客价值测量方法研究DOC60页-49页文档资料
第一章引言1.1 选题的背景及意义1.1.1顾客价值产生的背景（一）企业生存发展环境的变化任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的，只要周围的环境发生变化，企业就会启动调节系统来适应环境，来维持自己的生存。
工业化大生产促成大市场的形成，越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余，然而自然资源却变得稀缺。
科学技术的日新月异带来了产业结构的调整，知识与智力上升为核心的资源，网络技术，电子商务共同构成了以知识为基础的经济。
经济全球化是社会经济演进的产物，它将机遇与挑战一并摆在企业的面前。
于是乎，企业意识到只有建立起核心的竞争力，以不变应万变。
核心竞争力是许多要素通过较长时间的沉淀形成的，它被看作是企业拥有顾客的源泉。
（二）市场供求结构的变化社会经济环境变迁，伴随与之的社会消费观念和价值观念会作出即时的回应。
供过于求的市场格局已经是个不争的事实，“短缺经济”年代已然消逝，“买方市场”初具规模，被动接受的消费者们摇身一变成为市场的主宰。
企业的一切经营活动围绕“顾客”展开。
在知识经济的背景下，消费者们掌握了更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践。
崇尚“质”的“感性消费”取代了追求“量”的“理性消费”，基于对商品的基本功能，必要数量以及低廉价格不再是主要需求，注重消费的个性化，受尊重感，优越感，安全感等情感上和心理上的满足成为消费时尚。
勿庸置疑，这势必引起人们对产品概念认识的变化。
（三）企业经营战略的变化顾客是企业存在的理由，只有满足了顾客需求和偏好，企业才能获得生存与发展。
从企业的成长和衰亡史的研究和分析中，人们清醒地认识到，在制约企业发展的诸多且又复杂的因素中，顾客对企业提供产品价值的评判具有最终的决定权。
企业经营目的由原始的追求“利润第一”转变为现代的追求“顾客第一”。
企业生存发展环境、市场供求结构、企业经营战略的变化都揭示了顾客在企业运营中的首要地位。
要顺应潮流，企业就必须真正地以顾客为关注焦点，为顾客提供“价值最大”的产品，这就是“顾客至上”，就是“拥有竞争力”的真谛所在。
技能点二：如何分析客户对于企业的价值
价值分析的方法
寻找占企业销售额40-50%的客户，他们应 的客户， 寻找占企业销售额 的客户 是企业花费时间和精力最多的重点部分。 是企业花费时间和精力最多的重点部分。这部 分客户是企业进行稳定销售的基础。 分客户是企业进行稳定销售的基础。 弄清某些客户逐渐失去价值的真正原因， 弄清某些客户逐渐失去价值的真正原因，这些 客户也曾经给企业带来过利润。 客户也曾经给企业带来过利润。对这部分客户 只要做最低的维护即可。 只要做最低的维护即可。
要点回顾
分析客户价值的方法主要有： 分析客户价值的方法主要有： 分析客户的行为特征 销售额决定了客户价值 打好进行稳定销售的坚实基础 放弃对企业增加销售额方面失去价值的客户
实践练习
请根据自己的理解，判断以下说法的正确与错误。 请根据自己的理解，判断以下说法的正确与错误。 1. 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。 2. 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 3. 客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管 理。 4. 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、 求价值取向和成本收益。 求价值取向和成本收益。 5. 从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆 从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时， 放弃他们。 放弃他们。
通过分析摸清了周边住宅小区的居民是超市最稳定的客户居民在超市的购物总费用占超市销售额的55左右由此得出周边小区的居民是企业进行稳定销售的坚实基础企业一定要竭尽全力稳定住这部分客户
技能点二： 技能点二：如何分析客户对于企业的 价值
市场导向下的顾客价值测量方法研究分析
第一章引言1.1 选题的背景及意义1.1.1顾客价值产生的背景（一）企业生存发展环境的变化任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的，只要周围的环境发生变化，企业就会启动调节系统来适应环境，来维持自己的生存。
工业化大生产促成大市场的形成，越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余，然而自然资源却变得稀缺。
科学技术的日新月异带来了产业结构的调整，知识与智力上升为核心的资源，网络技术，电子商务共同构成了以知识为基础的经济。
经济全球化是社会经济演进的产物，它将机遇与挑战一并摆在企业的面前。
于是乎，企业意识到只有建立起核心的竞争力，以不变应万变。
核心竞争力是许多要素通过较长时间的沉淀形成的，它被看作是企业拥有顾客的源泉。
（二）市场供求结构的变化社会经济环境变迁，伴随与之的社会消费观念和价值观念会作出即时的回应。
供过于求的市场格局已经是个不争的事实，“短缺经济”年代已然消逝，“买方市场”初具规模，被动接受的消费者们摇身一变成为市场的主宰。
企业的一切经营活动围绕“顾客”展开。
在知识经济的背景下，消费者们掌握了更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践。
崇尚“质”的“感性消费”取代了追求“量”的“理性消费”，基于对商品的基本功能，必要数量以及低廉价格不再是主要需求，注重消费的个性化，受尊重感，优越感，安全感等情感上和心理上的满足成为消费时尚。
勿庸置疑，这势必引起人们对产品概念认识的变化。
（三）企业经营战略的变化顾客是企业存在的理由，只有满足了顾客需求和偏好，企业才能获得生存与发展。
从企业的成长和衰亡史的研究和分析中，人们清醒地认识到，在制约企业发展的诸多且又复杂的因素中，顾客对企业提供产品价值的评判具有最终的决定权。
企业经营目的由原始的追求“利润第一”转变为现代的追求“顾客第一”。
企业生存发展环境、市场供求结构、企业经营战略的变化都揭示了顾客在企业运营中的首要地位。
要顺应潮流，企业就必须真正地以顾客为关注焦点，为顾客提供“价值最大”的产品，这就是“顾客至上”，就是“拥有竞争力”的真谛所在。
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客户价值?计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
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表肯德基客户价值动态分析。