抄核收业务流程实施方案

抄核收业务流程实施方案

Implementation scheme of business process of reading, checki ng and receiving

汇报人：JinTai College

抄核收业务流程实施方案

前言：公务文书是法定机关与组织在公务活动中，按照特定的体式、经过一定的处理程序形成和使用的书面材料，又称公务文件。本文档根据公文写作内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。

抄核收业务是营销业务流程的重要一环，抄核收业务水平与工作质量水平直接关系到公司的收益情况。抄核收业务内容决定了其在公司窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户对公司满意度的高低，为使抄核收业务在“三合”的前提下，向客户提供高效、优质的服务，实现“客户满意、政府放心”的终极目标，特制定本实施方案。

一、抄核收业务流程现状分析

1、现行的多银行缴费方式在信息传递上存在时差，使电业局欠费信息滞后，造成误催、误停电现象；

2、在知情权方面，电力部门与客户需求尚有一定差距：

1）客户希望在缴费之前了解到自已的用电情况；

2）及时了解到自己的欠费情况；

3）客户在缴费后经常拿不到发票；

3、为按时结算出电费，电费结算部门在修改档案与处理电费差错时存在不规范现象；

4、在同一电业局内，存在多套客户服务管理信息系统，造成客户信息无法集约与共享；

二、实施方案的目标与原则

1、方案的目标：

1）电费差错≤0.05%，无电费重大差错；

2）月电费回收率达99.5%及以上，年电费回收实现“双结零”；

3）电费催收与停电过程及电费差错处理必须合法化、规范化、程序化；

4）提高客户对电费信息的知情权;

5）建立实时、方便、多银行的居民缴费系统与方便、可靠的其它客户缴费方式，提高客户对缴费的满意度；

2、制定方案的原则：

1）客户至上，方便快捷的原则。

抄核收业务方案及相关管理办法的制定均以客户为中心，通过高效便捷的业务流程，提高客户对抄核收及相关服务的满意度；

2）偏差管理、闭环控制的原则。

建立过程监督、效果评价体系，采取跟踪、反馈、回访等手段，实现闭环控制，实施绩效考核；

3）信息集约，在线管理的原则。

通过用电统一软件，集约电费相关信息，为呼叫中心与管理部门提供抄核收全过程的在线服务，实现缺陷处理与电费差错管理的线管理；

4）扁平组织，柔性管理的原则。

成立抄表公司与电价电费管理部，实现同一电业局下抄核收业务统一管理、电价电费政策的统一指导、电费差错与投诉的统一处理；

5）职责明确，奖惩分明的原则。

电业局与抄表公司在“三合”原则下，以合同的形式规范双方的权利与义务，明确双方的违约责任；

二、业务流程（附图：电费抄核收流程）

1、抄表：

1）及时对新建客户档案所属抄表路段进行确认；

2）发扬“三千”精神，认真作好现场电表数据采集工作，做到不错抄、不漏抄；

3）作好抄表数据录入、表指度审核；

4）配合有关职能部门作好线损分析工作；

5）进行现场用电检查，认真核对客户用电性质，对异常情况及时进行缺陷登记；

2、电费审核：

1）认真执行有关电价电费政策，作好电费计算；

2）对电费与抄表异常单进行审核，对电费或表指度异常客户按规定提交相关职能部门进行处理与确认；

3）电费确认，生成居民电费与非居民电费；

3、电费信息通知：

1）电话通知电费（人工、自动）；

2）作好非同城特约客户的电费通知工作；

3）建立网上电费查询渠道；

4、电费收取：

1）更新多银行代收电费系统收费库；

2）打印同城特约发票清单，作好电费托收工作；

3）作好柜台收费工作；

5、停电与复电工作：

1）根据《电力法》及相关法规的有关精神，严格执行《省电力欠费催收与停电工作管理办法》关于停电工作的相关规定。

2）作好停电与复电手续的归档工作；

6、发票与报表管理：

1）作好增值税发票、税控普通发票的打印、传递与管理工作，配合财务部门作好增值税发票的报税工作；

2）按时生成并认真审核电力销售及相关报表，作好电量与电价分析；

3）如实填报《电费回收报表》，并经财务部门确认后上报省电力公司；

7、电价与电费咨询

1）认真分析、处理其他部门或客户提出的电量与电费

缺陷；

2）耐心作好客户对有关电费的咨询工作，对客户提出

的书面查询在7日之内作出书面答复；

三、职责

1、抄表公司主要职责

1）按时、准确抄表，不得擅自改变抄表日期；如确实

需要更动抄表日期，应征得电业局的同意。

2）接到新装电表的通知，抄表公司必须三日内编入抄

表段，次月第一次抄表。

3）客户闭门，照明用电的客户经次日补抄但仍无法抄

见的，允许参照近期用电情况予以估算，但不得连续二个月估算，动力用电的客户不得估算。

4）表烧客户的当月用电量可按半年来的`实际最高用电

量的月份估算，并通知客户到电业局营业厅办理赔、换表手续，并将表烧客户情况报送电业局。

5）抄表公司必须在抄表日当天下午将当天的抄表数据

输入电脑，领取第二天的抄表数据和电费通知单，并对前一天的计算结果进行确认；补抄结果必须在次日通知电业局电算员。

6）抄表公司负责小额非托收客户电费的催收。

7）发现以下现象，抄表公司应当日填报《异常情况报

告单》送电业局或在用电统一软件中进行缺陷登记：

（1）表计异常、客户有违章违约窃用电等现象；

（2）现场表型、表号及倍率与抄表机上所显示的不符；

（3）电价执行与实际用电类别不符，应书面通知电业局；

8）抄表公司应在接到通知的次日对用电量异常的电表

抄见读数于以确认，并将客户月用电量剧增、剧减的客户应列清册报送电业局。

9）为了确保抄表工作的质量，抄表公司必须制定抄表

工作管理制度，作为本标准的附则。

2、客户服务中心职责

1）稽核人员应在接到通知两个工作日内准确办结各种

营业工作传单及退、补电量电费，并通知电算。