高铁乘务礼仪培训课程ppt
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基本高铁乘务礼仪ppt
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
高铁乘务员礼仪培训课件
15
3.引导语言：
要有明确而规范 的引导语言，多用敬 语“您好！”、 “请”， 以示尊重。
高铁乘务员礼仪培训
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回摆式
其他引 导手势
直臂式
高铁乘务员礼仪培训
17
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
高铁乘务员礼仪培训
18
THE END
高铁乘务员礼仪培训
19
—对持有效票证乘客，查验 后应说：“谢谢”、“请收好”。
高铁乘务员礼仪培训
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4.温馨提示用语：
①开关车门提示：“站在车门处的乘客， 请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您 扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位 乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免 丢失”。
高铁乘务员礼仪培训
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5.当妨碍、打扰乘客： —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好
意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
高铁乘务员礼仪培训
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引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
高铁乘务员礼仪培训
普通微笑：
慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。 露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
高铁乘务员礼仪培训
Hale Waihona Puke 7• 大微笑 ：一边拉紧肌肉，使之强 烈地紧张起来，一边把嘴角 两端一齐往上提，露出10颗 左右的上门牙。也稍微露出 下门牙。保持10秒后，恢复 原来的状态并放松。
高铁乘务员学校【礼仪】教学课件-示范
第六节
适体性（性别、年龄、体型、职业等） 整体性（服装、配饰、服装与配饰） 适度性（修饰程度、饰品数量） TPO原则
礼仪教学课件
第二周
【6课时】
1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光
第一节 复习上周所学内容
男生 跨立站姿 头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽
男生 跨立站姿 （背面）
头正 肩平 手背后（右手搭左手放于
四、现代服务礼仪
（一）概念：
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它 是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认 可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。
规仪文容仪雅表整 范明致洁
第四节
1、穿白色衬衣，深色短裙； 2、化淡妆；掩饰面部缺点，如痘痘、色斑等；头发 全部梳起，如短发则整理干净整齐，头发不挡面部。
眼睛给客人的感觉
标准眼：给人端庄，大气的感觉 下垂眼：给人天真可爱，温和的印象，
但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛：给人淡漠不起眼的印象 大眼睛：给人明亮，华丽的感觉 上吊眼：给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛：给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛：给人天真可爱的感觉 深眼睛：给人忧郁，深情的感觉
第五节
服装搭配训练
行姿
手部（双手臂自然 摆动25到35公分） 大臂带动小臂 脚（双脚之间距离一脚 至一脚半长）
பைடு நூலகம்
第五节
男生正蹲
头正 肩平 手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离
女生正蹲（交叉式）
头正 肩平 手部（双手相叠放于
膝盖上方） 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分
男生侧蹲
妻、至交好友等。
高铁乘务礼仪课件
01
02
03
发型
乘务员的发型应保持整洁 、大方，男性乘务员应留 短发，女性乘务员的长发 应束起或盘起。
化妆
女性乘务员应化淡妆，不 宜浓妆艳抹，香水不宜过 浓。
指甲
乘务员的指甲应保持清洁 、整齐，不宜过长或染色 。
言谈举止
用语规范
乘务员应使用礼貌用语，语气和蔼、亲切 ，不得使用粗话或侮辱性语言。
站立姿势
主动反馈
在倾听过程中，给予旅客适当的反馈，如 点头、微笑等，以示鼓励和认同。
表达方式
清晰明了
乘务员在表达时，应使用 简单明了的语言，避免使 用专业术语或模糊措辞。
礼貌谦逊
表达中应使用礼貌用语， 态度谦逊，避免傲慢或冷 漠的态度。
情感适度
在表达中要控制情感，既 要热情周到，又要避免过 度热情或冷淡。
关心乘客
在处理应急情况时，乘务员应关心乘客的安危和情绪，及时提供必要的帮助和 安抚。同时，也要尊重乘客的隐私和选择，避免泄露乘客的个人信息。
04
高铁乘务意见，不 要打断或提前做出判断。
关注情感
不仅要关注旅客的言语内容，还要注意其 情感表达，以更好地理解和回应。
礼仪具有普遍性、习惯性、传统性和规范性。普遍性是指礼仪在各种文化中都存在，被 广泛接受和应用；习惯性是指礼仪行为是人们在长期社会交往中逐渐形成的，具有一定 的惯性；传统性是指礼仪在历史长河中传承下来，具有相对固定的内容和形式；规范性
是指礼仪行为有明确的标准和要求，需要遵循一定的规则和程序。
高铁乘务礼仪的重要性
高铁乘务礼仪课件
CONTENTS
• 高铁乘务礼仪概述 • 高铁乘务员形象礼仪 • 高铁乘务员服务礼仪 • 高铁乘务员沟通礼仪 • 高铁乘务员个人素养
《高铁乘务员仪容仪表培训课件》
高铁行业的快速发 展，对乘务员的仪 容仪表提出更高的 要求。
通过培训提高乘务 员的仪容仪表，提 升高铁服务质量和 品牌形象。
乘客对优质服务的 期待，要求乘务员 具备更好的形象和 礼仪。
课程对象与要求
高铁乘务员及相关的服务人员 。
具备一定的服务行业从业经验 。
了解基本的礼仪知识和服务规 范。
课程安排与时间
总结目的
通过对演练的总结，发现乘务员在实际操作 中存在的问题和不足，提出改进意见和建议
，提高乘务员的整体素质和服务水平。
THANKS
感谢观看
演练内容
模拟高铁列车上的真实场景，让乘务员进 行实际操作演练，包括迎接乘客、安排座 位、发放车票、解答乘客疑问等环节。
演练目的
通过模拟场景，让乘务员更加熟悉高铁列 车的实际工作环境，提高应对突发情况的 能力，并且提高服务质量和效率。
互动点评与总结
点评内容
对参与实操演练的乘务员的表现进行点评， 包括仪容仪表、服务态度、业务熟练程度等 方面。
结束会议
主持人要总结会议内容并感谢与会者参与 ，确保会议结束的礼仪。
05
高铁乘务员应急处理能力培训
突发状况应对流程
确认状况
了解突发状况的具体情况，包 括原因、影响范围、乘客的反 应等。
采取措施
根据上级指示和自身职责，采 取必要的措施解决问题，如组 织疏散、提供急救物品等。
保持冷静
在遇到突发状况时，乘务员首 先要保持冷静，避免惊慌失措 。
倾听技巧
善于倾听乘客的意见和需求 ，理解乘客的意思。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的意 见和需求，让乘客明白自己 的意思。
情绪管理
在沟通过程中控制自己的情 绪，避免影响与乘客的交流 。
通过培训提高乘务 员的仪容仪表，提 升高铁服务质量和 品牌形象。
乘客对优质服务的 期待，要求乘务员 具备更好的形象和 礼仪。
课程对象与要求
高铁乘务员及相关的服务人员 。
具备一定的服务行业从业经验 。
了解基本的礼仪知识和服务规 范。
课程安排与时间
总结目的
通过对演练的总结，发现乘务员在实际操作 中存在的问题和不足，提出改进意见和建议
，提高乘务员的整体素质和服务水平。
THANKS
感谢观看
演练内容
模拟高铁列车上的真实场景，让乘务员进 行实际操作演练，包括迎接乘客、安排座 位、发放车票、解答乘客疑问等环节。
演练目的
通过模拟场景，让乘务员更加熟悉高铁列 车的实际工作环境，提高应对突发情况的 能力，并且提高服务质量和效率。
互动点评与总结
点评内容
对参与实操演练的乘务员的表现进行点评， 包括仪容仪表、服务态度、业务熟练程度等 方面。
结束会议
主持人要总结会议内容并感谢与会者参与 ，确保会议结束的礼仪。
05
高铁乘务员应急处理能力培训
突发状况应对流程
确认状况
了解突发状况的具体情况，包 括原因、影响范围、乘客的反 应等。
采取措施
根据上级指示和自身职责，采 取必要的措施解决问题，如组 织疏散、提供急救物品等。
保持冷静
在遇到突发状况时，乘务员首 先要保持冷静，避免惊慌失措 。
倾听技巧
善于倾听乘客的意见和需求 ，理解乘客的意思。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的意 见和需求，让乘客明白自己 的意思。
情绪管理
在沟通过程中控制自己的情 绪，避免影响与乘客的交流 。
列车乘务服务礼仪培训教材(共 60张PPT)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
高铁乘务礼仪培训ppt课件
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
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动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车 乘务人员实务
2020/6/13
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 高速铁路旅客运输服务特点 高速铁路客运服务理念 高速铁路客运服务的特点
动车组列车乘务人员实务
内容
旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（四）服务质量控制主要在于过程控制 运输行业竞争；必须强调客运服务质量；
旅客运输提供的是旅客空间位移的过程。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱” 的服务方针
（一）服务意识 1.重视服务意识 服务意识是与一切企业利益相关的交往中
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务；行车安全的保证；较
高的文化修养；丰富的专业知识；高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来
进行的；在运输中确保旅客的人身安全。
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在
一起的。席位被旅客使用才是有效生产； 销售方式一般为先销售再生产；少量是 同时进行。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
所表现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。 发自内心：本能和习惯也可培养可教育训 练；乘务一线人员要有敬业精神有礼有 节的态度；必须重视服务意识。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（一）服务意识 2.培养服务意识 解决旅客提出问题；满足旅客特殊需求；
树立防止发生不该发生的事情的意识。x
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
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第三章 高速铁路客运服务理念
（一）服务意识 3.服务无小事 学会“小题大做”；不说“不”；小事反
映客运服务的质量好坏以及管理水平的 高低。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 在强调服务意识的基础上；强化服务理念。 1.“旅客永远是对的” 铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问