徐乃威培训
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做专项的呼入客户满意度调查
主要是新上市产品
呼叫中心战略价值的转变
从成本中心转变为价值中心 生产： - 服务 - 客户信息 ─ 新产品的客户VOC
从价值中心转变为利润中心
困境与希望混杂的呼叫中心发展 •让人沮丧的管理8难 •用工荒招聘难形势下的管理 •让人振奋的3G新时代 •微博时代的客户服务
让人沮丧的管理8难
绩效 定义
绩效分析
绩效措施
绩效改善
绩效管理过程
绩效追踪
呼叫中心指标最难提升的就是录音抽查的质 检成绩。为何？ 这月抽查发现员工某项业务知识不熟，对这 项加强培训 下月再抽 很难抽到客户问同样问题 针对特定问题来辅导，是无效的 无法追踪效果 必须要针对员工缺失的能力来辅导
呼叫中心的工作特性和团队特征
提问：
能否从数据中看到最容易被辅导 的人员？
5分钟思考
最难辅导的人员特征
• 连续退步已经一段时间 • 绩效从来没有进步过 • 心态Leabharlann Baidu了明显问题
揪错 改正
在高压环境工作8小时，当天还受客户辱骂， 身心俱疲
班长这时走来说： 昨天你两次服务用语不规范，违反规定
沟通方式，往往是造成员工心态问题的重要 原因
•班务痛苦指数的定义： 某时间段之内，痛苦班务天数占总排
班天数的比率 •至少小于35％以下
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •封闭式空间工作 •生理时钟混乱 •业务知识更新速度快 •突发事件多 •目标之间冲突性高 •流失率高
培训体系建设的迫切性
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪
策略價值
呼叫中心发展模式
策略型 精緻管理型 自動化型
作業型
管理成熟度
呼叫中心战略价值的转变
从成本中心转变为价值中心 生产： - 服务 - 客户信息 ─ 新产品的客户VOC
台湾中国信托客服中心接受其它 部门评分
满意度达95％以上
实验表明，高压环境下频繁揪错，会造成四 种情绪：
烦躁、厌烦、抗拒、憎恨
复杂技能的学习
环境 氛围
氛围没法强制来的 氛围是诱发来的
服务业用质量抽查方式对员工进行考核， 不管是客服中心或面对面服务，普遍方法就是抽 查 查不是问题，问题在检查结果的呈现， 往往与员工沟通的过程，就是贴上标签，只呈现 坏的 却严重忽略三项东西： 员工的努力、 员工的进步、 和员工在高压服务下持续站在第一线的那颗心
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大
员工三大劳动力
•体力劳动、脑力劳动、情绪劳动 •情绪劳动：1984年美国心理学家第一次
针对服务业提出的新劳动力观念 •缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响 •EAP变成呼叫中心的趋势和风潮
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •封闭式空间工作
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •封闭式空间工作 •生理时钟混乱
班务痛苦指数衡量
•班务痛苦指数的定义：
某时间段之内，痛苦班务天数占总排 班天数的比率
班务痛苦指数
•超长班 •两头班 •晚接早 •没饭吃 •长时间没放假 •超晚班 •大夜班
班务痛苦指数衡量
第一篇 呼叫中心现况与未来、困境与发展 第二篇 PC管理
第一部份 P与C的战争 第二部份 文化管理 第三部份 绩效管理 第四部份 管理流程和流程管理
高度改变 视野 角度改变 观点
第一篇 呼叫中心现况与未来、困境与发展
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
选择性注意的关键特征
•人天生有视而不见的本能 •人有钻牛角尖的倾向 •多目标的自动删除法 •引导的力量
呼叫中心的工作特性和团队特征
•座席代表坐在位子上不等于在工作 •座席代表所有的行为全部隐藏在录音 当中
质检和录音辅导的必要性
• 必须有一套功能强大的录音设备 • 必须藉由录音质检来确保服务质量 • 辅导必须仰赖录音分析和反馈才能有效 • 录音分析和反馈变成班组长关键工作 • 必须有适合团队录音辅导和一对一录音
绩效管理五大陷阱
1.过度考核：7＋-2已经很多，考核越多越无效 2.以处罚替代教导：过度使用处罚，反让员工
不在意处罚 3.以压力替代能力：压力易传递，几个数字就
行，能力却要用心来带 4.以标准替代人性：服务过程过度要求，层层
规范反造成恐惧 5.以数字替代文化：绩效成了唯一手段
人性中的六大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 人的感知是跟期望值对比而来
辅导的设备
班组长平均三天听每位组员 一通录音！
员工所有的行为是隐藏在录 音当中
班组长对组员情况的了解， 少到一个可怕的地步！
人的感知是由细节所决定的！
年轻员工要的往往不过就是 付出了努力 虽然不一定达到组织期望，但有人能 看到 心理上生病了，有人能关心 仅此而已
最容易辅导的人员特征
• 连续进步 • 在最近曾经有过很好的表现 • 本来好好的，突然退步
呼叫中心运营管理 高级培训课程
许乃威
讲师简介
客户世界杂志专栏作家，客户世 界杂志读者票选“2008年最受欢 迎作者”，51callcenter 总编辑， 目前是台湾客服协会理监事
客户世界报导：作为一名红遍海 峡两岸的专业培训者，许老师新 著《59秒管理——给客服和营销 的管理者》上市不到一月首版售 罄重印；上市80天二版售罄；该 书在当当网多次脱销，排名当当 网管理类新书前十名；创造了行 业一个新的记录。
1. 文化建设难 2. 绩效提升难 3. 管理干部培养难 4. 情绪抒压难 5. 6. 7. 8.
呼叫中心的工作特性和营业厅有何不同 • 绩效 • 文化
呼叫中心的工作特性和团队特征
•座席代表坐在位子上不等于在工作
员工KPI指标考核的必然性
•员工四态管理 •国际行业四大标竿数字 •登陆率管理 • 12、14、5、69
• 岗前培训 • 在岗培训 • 现场辅导
让人沮丧的管理8难
1. 文化建设难 2. 绩效提升难 3. 管理干部培养难 4. 情绪抒压难 5. 隐性行为管理难 6. 隐性行为关爱难 7. 指标多影响因素又复杂 8. 面对动态变化而不是静态管理
主要是新上市产品
呼叫中心战略价值的转变
从成本中心转变为价值中心 生产： - 服务 - 客户信息 ─ 新产品的客户VOC
从价值中心转变为利润中心
困境与希望混杂的呼叫中心发展 •让人沮丧的管理8难 •用工荒招聘难形势下的管理 •让人振奋的3G新时代 •微博时代的客户服务
让人沮丧的管理8难
绩效 定义
绩效分析
绩效措施
绩效改善
绩效管理过程
绩效追踪
呼叫中心指标最难提升的就是录音抽查的质 检成绩。为何？ 这月抽查发现员工某项业务知识不熟，对这 项加强培训 下月再抽 很难抽到客户问同样问题 针对特定问题来辅导，是无效的 无法追踪效果 必须要针对员工缺失的能力来辅导
呼叫中心的工作特性和团队特征
提问：
能否从数据中看到最容易被辅导 的人员？
5分钟思考
最难辅导的人员特征
• 连续退步已经一段时间 • 绩效从来没有进步过 • 心态Leabharlann Baidu了明显问题
揪错 改正
在高压环境工作8小时，当天还受客户辱骂， 身心俱疲
班长这时走来说： 昨天你两次服务用语不规范，违反规定
沟通方式，往往是造成员工心态问题的重要 原因
•班务痛苦指数的定义： 某时间段之内，痛苦班务天数占总排
班天数的比率 •至少小于35％以下
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •封闭式空间工作 •生理时钟混乱 •业务知识更新速度快 •突发事件多 •目标之间冲突性高 •流失率高
培训体系建设的迫切性
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪
策略價值
呼叫中心发展模式
策略型 精緻管理型 自動化型
作業型
管理成熟度
呼叫中心战略价值的转变
从成本中心转变为价值中心 生产： - 服务 - 客户信息 ─ 新产品的客户VOC
台湾中国信托客服中心接受其它 部门评分
满意度达95％以上
实验表明，高压环境下频繁揪错，会造成四 种情绪：
烦躁、厌烦、抗拒、憎恨
复杂技能的学习
环境 氛围
氛围没法强制来的 氛围是诱发来的
服务业用质量抽查方式对员工进行考核， 不管是客服中心或面对面服务，普遍方法就是抽 查 查不是问题，问题在检查结果的呈现， 往往与员工沟通的过程，就是贴上标签，只呈现 坏的 却严重忽略三项东西： 员工的努力、 员工的进步、 和员工在高压服务下持续站在第一线的那颗心
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大
员工三大劳动力
•体力劳动、脑力劳动、情绪劳动 •情绪劳动：1984年美国心理学家第一次
针对服务业提出的新劳动力观念 •缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响 •EAP变成呼叫中心的趋势和风潮
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •封闭式空间工作
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •封闭式空间工作 •生理时钟混乱
班务痛苦指数衡量
•班务痛苦指数的定义：
某时间段之内，痛苦班务天数占总排 班天数的比率
班务痛苦指数
•超长班 •两头班 •晚接早 •没饭吃 •长时间没放假 •超晚班 •大夜班
班务痛苦指数衡量
第一篇 呼叫中心现况与未来、困境与发展 第二篇 PC管理
第一部份 P与C的战争 第二部份 文化管理 第三部份 绩效管理 第四部份 管理流程和流程管理
高度改变 视野 角度改变 观点
第一篇 呼叫中心现况与未来、困境与发展
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
选择性注意的关键特征
•人天生有视而不见的本能 •人有钻牛角尖的倾向 •多目标的自动删除法 •引导的力量
呼叫中心的工作特性和团队特征
•座席代表坐在位子上不等于在工作 •座席代表所有的行为全部隐藏在录音 当中
质检和录音辅导的必要性
• 必须有一套功能强大的录音设备 • 必须藉由录音质检来确保服务质量 • 辅导必须仰赖录音分析和反馈才能有效 • 录音分析和反馈变成班组长关键工作 • 必须有适合团队录音辅导和一对一录音
绩效管理五大陷阱
1.过度考核：7＋-2已经很多，考核越多越无效 2.以处罚替代教导：过度使用处罚，反让员工
不在意处罚 3.以压力替代能力：压力易传递，几个数字就
行，能力却要用心来带 4.以标准替代人性：服务过程过度要求，层层
规范反造成恐惧 5.以数字替代文化：绩效成了唯一手段
人性中的六大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 人的感知是跟期望值对比而来
辅导的设备
班组长平均三天听每位组员 一通录音！
员工所有的行为是隐藏在录 音当中
班组长对组员情况的了解， 少到一个可怕的地步！
人的感知是由细节所决定的！
年轻员工要的往往不过就是 付出了努力 虽然不一定达到组织期望，但有人能 看到 心理上生病了，有人能关心 仅此而已
最容易辅导的人员特征
• 连续进步 • 在最近曾经有过很好的表现 • 本来好好的，突然退步
呼叫中心运营管理 高级培训课程
许乃威
讲师简介
客户世界杂志专栏作家，客户世 界杂志读者票选“2008年最受欢 迎作者”，51callcenter 总编辑， 目前是台湾客服协会理监事
客户世界报导：作为一名红遍海 峡两岸的专业培训者，许老师新 著《59秒管理——给客服和营销 的管理者》上市不到一月首版售 罄重印；上市80天二版售罄；该 书在当当网多次脱销，排名当当 网管理类新书前十名；创造了行 业一个新的记录。
1. 文化建设难 2. 绩效提升难 3. 管理干部培养难 4. 情绪抒压难 5. 6. 7. 8.
呼叫中心的工作特性和营业厅有何不同 • 绩效 • 文化
呼叫中心的工作特性和团队特征
•座席代表坐在位子上不等于在工作
员工KPI指标考核的必然性
•员工四态管理 •国际行业四大标竿数字 •登陆率管理 • 12、14、5、69
• 岗前培训 • 在岗培训 • 现场辅导
让人沮丧的管理8难
1. 文化建设难 2. 绩效提升难 3. 管理干部培养难 4. 情绪抒压难 5. 隐性行为管理难 6. 隐性行为关爱难 7. 指标多影响因素又复杂 8. 面对动态变化而不是静态管理