推荐-顾问式服务接待技巧 精品

Why?
过程中表现出来。作为服务顾问，应
当事先了解这些缺点。当顾客谈到这
些缺点时有策可对。
抗拒处理
保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议
抗拒处理
三
理解定律
个
原
转移
则
争论的依据
抗拒处理
抗拒处理 “技巧”
抗拒处理
抗拒出现前 ——预防抗拒 ——最有效的
预约 技巧
8 + 1 模型
有哪些需要准备的？
服务顾问的 环境 人力 表单 进厂路线 活动内容
顾客方的 维修记录 背景、专案 付款方式 可能提出的问题 是否经常提出接送服务
预约的重要性
预约 接待 需求分析 服务介绍 抗拒处理 维修-检验 结算/交付
顾问式服务流程 中的技巧
接待 技巧
人与人接触的阶段
与顾客交谈前，你应想 到可能出现的异议以及 你将如何做出反应。 此外，你还应了解竞争 对手的价格、质量、零 部件的使用寿命、设备 的精确度、保修期等。
令人信服的理由或使顾客打消异议 的论点
抗拒处理
令人信服的理由或 使顾客打消异议的 论点
法律/安全上的要求 延期的后果 物有所值 令人放心 可靠性 外观、工作的质量
通信
人与人接触的阶段
• 关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实 际上有哪些机会？
• 各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是 客户最常会需要服务的？
• 与客户接触后变成朋友是好还是坏？
接待
•影响接待的因素 •接待的目的
接待
人类行为的分析 • 开朗型 • 分析型 • 社交型
调整你的行为举止
我猜您只 是想来看 一看
顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理抗拒，是在 处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他 放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。
顾问 式抗 拒处 理的 三个 步骤
抗拒处理
倾听抗拒 复述抗拒 对抗拒提问 对抗拒表示认同 转化抗拒
将抗拒引开 衡量抗拒 否认抗拒
抗拒处理
处
理
抗拒出现时 ——处理抗拒 ——常用的
抗
抗拒出现后 ——推迟抗拒 ——延缓的技巧
拒
没有出现抗拒——忽视抗拒 ——避免发生
的 成功的服务顾问通常会用两种方法去预防抗拒：
方
法
按照顾问式服务原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。
在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。
抗拒处理
明确抗拒所在 同意及中立化 提出解决方案
抗拒处理
抗拒处理
抗拒处理
顾问式服务流程 中的技巧
检验 技巧
顾问式服务流程 中的技巧
结算/交付 技巧
结算/交付技巧
在车旁应再简述所做的工作，应该逐项 解释收费；
告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中
注意事项； 不要忘记贴提示贴！
结算/交付Байду номын сангаас巧
标致汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
成功的服务顾问必需具备的条件
• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 东风标致相关准则 • 行动
服务接待人员工作职责
服务接待人员工作职责 服务接待人员的定位
服务销售 的定义与技巧
服务销售的定义
什么是服务销售？ • 传统服务销售的定义 • 顾问式服务的定义
东风标致
顾问式服务技巧
顾问式服务过程
Consultative Service Process
东风标致标准售后服务流程
顾问式服务过程
• 在实际的工作中，你认为 要遵循这个过程进行服务 有什么困难？
人
服务顾问 的角色定位
顾客热忱
• 以前的服务顾问 • 现在的服务顾问
顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表东风标致 • 热忱的提升东风标致形象，推销东风
维修产品/服务介绍
避免了在以后处理 紧急情况时浪费时间
顾客 你
益
令人满意
物有所值
处
抗拒处理
我们永远无法在与顾客的争论中获胜：
最终的结果是：顾客拒绝购买！
抗拒处理
抗 拒 的 来 源
抗拒处理
抗拒处理
每种产品或服务都有自己缺点。这些
缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，
你可能会发现这些经常会价格商议的
调整你的行为举止
• 那不确定因素对我们而 言有影响吗？
概述
•定义 •作用
概述
•定义 •作用
概述
•定义 •作用
冰山
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统
需求分析
提问
需求分析
问题类型
例子
一般性问题 指过去和现在
“你对现在车上 2.3 升 DTI 的柴油 发动机还满意吗?”
控制圈
关心区 影响区 控制区
服务销售三要素
• 销售中有哪三个重要因素？ • 有哪些是你们可以影响的？
MOT
顾客的决定是怎么做出来的 ？ ------ MOT
真实一刻
• 哪些因素影响到顾客作 决定？
期望值
• 什么是顾客的期望值？ • 怎样超越顾客的期望值？
期望值
• 超越期望值多少为好？
期望值
如何提升达成顾客的期望值？ • 不花钱 • 花钱不多 • 多花钱的
舒适区
• 定义 • 您自己在工作时是否在
舒适区？
舒适区
• 顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ • 最容易问的问题是什么？ • 得到答案后最直接的反应是什么？
服务销售定义的总结
顾问式服务流程 中的技巧
顾问式服务流程 中的技巧
辨别性问题 指现在或将来 辨别动机
“那你是希望换一种更合适的保 险,是吗?”
联接性问题
指将来
“你觉得换一个离合器对车辆的
将购买动机与产品特 稳定性有帮助吗?”
性（益处）联接起来
需求分析
演练
需求分析
积极式倾听
顾问式服务流程 中的技巧
维修服务销售 技巧
正确的对话技巧
• 使用顾客的语言 • 使用清晰简短的句子 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信地传递信息 • 交谈时紧扣重点 • 表现出同情心 • 对顾客的不同意见表现出友好的态度 • 通知顾客时意思表达清晰 • 提供顾客正确的建议 • 确认顾客的陈述
报价
维修产品/服务介绍
服务内容介绍 • 介绍要领 • F.B.I式介绍
维修产品/服务介绍
顾客
对你经销店的服务为其 带来什么益处感兴趣。
经销店的特性对于 你来说至关重要
你
维修产品/服务介绍
维修工作的特性包括：
所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看
来物有所值
安全检查
顾客 你
液体更换
提供免费检查（如：冬季检查）