服务顾问的知识与技巧1

用户接待的知识与技巧

Q:各位服务站服务顾问好不好找，各位对您的服务顾问都满意吗？

不好找！不是都满意！

Q:既然各位在找服务顾问时或评价您的服务顾问时都有自己的评价标准，那您觉的您的服务顾问应具备的那些条件？〉服务站服务顾问应具备的条件

●态度：以感心服务充实售后服务，致力于客户关系！

●知识：努力提高技术能力、保修政策知识、保险理赔知识、

备件、工时价格，以获得客户的信赖！

●技巧：懂得与客户沟通技巧，减少抗拒及投诉！

但以上能力不是一日之功！它需要：

●不断的练习

●不断的改进

Q:各位服务经理是不是有一个很重要的职责就是训练您的服务顾问？

是！

Q:训练什么？

知识、技巧和态度！

Q:各位认为这三项中哪一项最重要？

“举人赶考”的故事，说明态度最重要！

墙上种白菜、晴天戴斗笠并打伞、和表妹结婚但背对背。

白种多此一举没戏了

高种双保险翻身的时候到了

“三碗茶”成就一代名将的故事，说明态度最重要！

日本历史的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。

大碗温茶为了解渴中碗稍热茶即为了解渴又为了品茶小碗热茶只为了品茶！

态度决定一切！

Q:下面我们讨论一下在目前状况下，服务顾问应具有那些态度及观念？

确认网点经营是一个非常重要的观念！

2003年以前是靠品牌“拉动”销售进而带动售后!

2004年以后是靠服务营销“推动”销售及品牌！

Q ：服务部在4S 模式中的关系是什么？

汽车销售

＋

)

●两种服务顾问

一种：

1.我是一个技术人员；

2.我接修车订单（客户主动提出）；

3.我诚实、努力（靠信用）；

4.维修诊断是我工作中最重要的一环；

5.我不寻找客户，客户会找我；（被动式的工作）

6.技术第一（因为技术第一，客户才来）

二种：

1.我是技术人员（基本要求），也是企业家（懂得如何经营

客户），业务销售人员（适时的销售产品），还是心理学家（了解客户需求），社会工作人员（保险业务等）；

2.客户的车要修好，客户的心情也要修好；

3.我为客户提供咨询让他们了解汽车；

4.我热情的提高DYK的品牌形象；

5.为了客户的利益，我推荐合适的产品与服务给他们。

●客户至上的真实体现；（反面的故事“国王换心的故事”）

（正面的故事“谢瑞林珠宝店女店长的故事”），最好的销售是你能创造出一个非商业化的氛围！（陈安之卖课的故事）

●与企业站在同一阵线上；

很多人都在想企业能帮我做什么？

很少人会问我能为企业做什么？

一个好的团队是患难与共、紧密团结的团队！

讲两个台湾企业的故事：鸿海集团年终摸奖最大奖2400万新台币，台机电年终摸奖最大奖140个月的工资收入，13年的收入。

早知道，我就不会离开这家公司了，千金难卖早知道！

如果企业站在员工的角度多想想！

员工站在企业的角度多想想！

这是一个发展的过程，只要双方都努力，总有一天企业会和员工在一种团结奋进的气氛下，形成同一阵线的！

●一视同仁的态度

不要因客户消费金额的大小，而厚此薄彼！

●用经验取代伤痕

害怕失败！害怕客户抗拒！害怕客户投诉！就躲起来！

徐志摩树大就是美！一棵草，一个广阔的大草原！一匹马，百马奔腾！被客户K过一次，总结一次，久而久之我们就是客户专家！（大家会不会唱郑智化的“水手”，遇到困难多唱，这是正面的激励）

现实生活中有很多负面的消息很是影响我们的心情！

心理医生的故事！

要注意您身边的负面消息哦！

分组讨论10题！

1、维修站接待人员对于所推销的服务或商品特性介

绍的越多越能达到顾客的满意

错！顾客只对于那些能给自己带来益处的商品特别

感兴趣，你说得越多你就听得越少，对顾客的需求就

了解的越少，因此你所说得一切对于客户来说可能关

系不大。我们应该把商品的特性能给顾客带来的益处

相结合，来向顾客介绍。

介绍女朋友才财

以后的课程中我们要讨论;提问的方式和倾听的技巧

2、在服务过程中最困难的时刻是刚开始的一段时间

对！和谐的关系建立不起来与客户刚来时的不安心

情有相当大的关系！如果服务顾问没有很快的帮助客

户带入舒适区可能会导致客户许多误解，甚至抗拒！

以后的课程中我们要讨论;舒适区和真实一刻、客户的

行为类型及处理方法。

3、顾客最担心的是价格

错！事实上客户最感兴趣的是：服务过程与商品是

否有物超所值，并不是卖便宜的商品！因为客户不知

道问什么，所以才会向你询问价格！其实如果分析客

户的感性动机更重要！

价值＝产品的价格＋有行化服务＋品牌

产品功能体验保证

以后的课程中我们要讨论;以保养为例说明有行化服务4、每个来访的顾客都知道他自己想要什么

对（以服务顾问的角度上考虑）有许多客户并不知道你能提供什么样的服务，很难探明他/她需要什么，口头上的需求有时与实际上的需求并不完全相同。Q：大家有没有这样的经历：本来陪朋友逛街，结果朋友没买东西自己却买了一些东西！

我们讲过两种服务顾问，第二种要求是销售人员，作为销售人员就要不断挖掘客户的需求，特别是隐性需求！

以后的课程中我们要讨论;客户的需求分析！

5、顾客所做的决定大多是理性的

错！绝大部分是感性的！在现实中客户的投诉很大部分是感性的！

以后的课程中我们要讨论;冰山理论（即客户的感性需求和理性需求！）

6、良好的说服力是接待人员最大的才能

中立！这题关键是各位怎么理解说服力！

如果各位认为：说服力＝能力×激情

能力＝知识＋技巧激情＝热忱态度＋强烈欲求