服务顾问的知识与技巧1
顾问的知识点总结
顾问的知识点总结一、沟通能力1、有效的沟通是顾问工作中非常重要的技能。
顾问需要能够清晰地传达信息，理解客户的需求，并与客户有效地沟通。
2、提问技巧。
顾问需要学会提出有针对性的问题，以便更好地了解客户的需求和问题。
3、倾听技巧。
顾问需要学会倾听客户的需求，理解客户的问题，并给予客户充分的尊重和关注。
二、行业知识1、了解行业发展趋势。
顾问需要对所在行业的发展趋势有一定的了解，以便为客户提供更专业的建议。
2、了解行业政策法规。
顾问还需要了解所在行业的政策法规，以便为客户提供更合规的建议。
3、行业经验。
顾问需要积累一定的行业经验，以便更好地理解客户的需求和问题，为客户提供更合理的解决方案。
三、解决问题能力1、分析问题。
顾问需要学会分析客户的需求和问题，找出问题的根源，为客户提供更有效的解决方案。
2、创新能力。
顾问需要具备一定的创新能力，能够为客户提供出乎意料的解决方案。
3、团队协作。
顾问一般是与客户的团队合作，顾问需要具备团队合作的能力，与客户的团队成员有效沟通，共同解决问题。
四、项目管理能力1、时间管理。
顾问需要学会合理安排时间，高效处理多个项目，为客户提供更优质的服务。
2、资源管理。
顾问需要学会合理分配资源，提供满足客户需求的解决方案。
3、风险管理。
顾问需要学会识别并管理项目中存在的风险，确保项目能够顺利实施。
五、良好的服务态度1、积极主动。
顾问需要对客户的问题和需求积极主动，及时响应并解决问题。
2、真诚服务。
顾问需要真诚对待每一个客户，将客户的需求放在首位，为客户提供更优质的服务。
六、学习能力1、行业知识更新。
顾问需要不断地学习行业知识，了解行业发展趋势和相关政策法规，以便为客户提供更专业的建议。
2、解决问题方法更新。
顾问需要不断地学习解决问题的方法和技巧，以便为客户提供更有效的解决方案。
3、沟通技巧更新。
顾问需要不断地学习提问和倾听技巧，以便更好地与客户沟通。
总结：作为一名顾问，要具备良好的沟通能力、丰富的行业知识、解决问题的能力、项目管理能力、良好的服务态度和优秀的学习能力。
成功通过服务顾问面试的秘诀与技巧大揭秘
成功通过服务顾问面试的秘诀与技巧大揭秘2023年了，随着科技的快速发展，服务顾问的职位需求不断增加。
对于那些想要在这个领域中打拼的人来说，成功通过服务顾问面试就变得格外重要。
在这篇文章中，我们将揭示一些成功通过服务顾问面试的秘诀和技巧。
第一步：准备充分在参加任何面试之前，您需要充分准备。
您需要熟悉公司的愿景、价值观和文化。
了解这些信息将使您更了解公司对员工的期望，也为之后的面试做好准备。
您需要了解服务行业的不同方面。
了解行业的一般要求以及公司行业的特殊要求将使您更有自信地回答可能出现的问题。
第二步：研究面试问题几乎每个面试都会问您一些固定的问题，例如“您以前是如何处理难题的？”，“您如何处理不满意的客户？”，“您如何管理自己的时间？”等。
在家里，事先思考和回答这些问题。
除了这些通用问题之外，您还需要研究可能涉及到公司特定服务领域的问题。
这些问题可能需要您解释如何处理特定的客户问题，或如何在特定市场中推广特定的产品或服务。
第三步：展示自己的技能服务顾问要善于沟通，具有协商能力并能够解决客户问题。
在面试中，您需要展示这些技能。
请记住，面试官希望听到您的具体例子，以证明您是否具有这些技能。
在回答问题时，尽量采用定性的方法，解释如何面对一个具体的问题、如何解决，并在结束时总结您从中学到了什么。
例如，您可以讲述一次某个客户对产品的不满意投诉的过程，以及您是如何解决这个问题的。
当您谈论解决问题的过程时，要强调您的解决方案是为客户量身定制的。
此外，在面试中展示出自己学习新东西和适应变化的能力也很重要。
对于服务行业来说，技能和流程经常发生变化，拥有学习并适应的能力将在面试官的眼中树立您的形象。
第四步：提出问题记住，在面试过程中，不仅是面试官在了解您是否适合公司，您也需要了解该公司是否适合您的职业目标。
在面试中提出问题，该公司的文化、职位的详细信息以及工作评估都是必须的。
您的职业发展是个体而定的，想要保证自己的职业满意度与公司匹配是至关重要的。
服务顾问必备素质和技能培养方法
服务顾问必备素质和技能培养方法。
一、关于服务顾问的素质要求1.专业素质作为一名服务顾问，对相关领域的专业知识是必须要具备的。
因此，需要不断学习相关知识，不断深入了解客户需求，掌握并积累解决问题的方法和技巧。
2.沟通能力良好的沟通能力是服务顾问最基本的素质之一。
既要倾听客户的诉求，也要能够用简单、明了的语言清晰的表达服务内容，还要注意个性化沟通，以让客户获得更好的体验。
3.机智思维服务顾问需要有超前的思维，能够在短时间内捕捉客户意图和需求，判断问题的症结，提出可行的解决方案，在特定情况下，思维更需要迅速地反应。
4.心理素质服务顾问常常面对的是一些从客户处得来的不满、抱怨，不跟客户产生情绪上的纠纷是必须的，而且需要有冷静、耐心，甚至需要对客户的情绪进行哄抚。
要保持乐观，不受外界环境干扰，处理好各种突发事件。
5.团队协作除了个人能力，服务顾问还需要与其他团队成员良好合作，使得企业的全体能够更好地与外界互动和沟通。
在团队合作中，要表现出协同、尊重和合作精神。
二、关于服务顾问的技能培养方法1.专业课程学习不断学习业务领域所需的知识，掌握行业的最新动态，在实际工作中理论贯通，让自己在服务领域的专业性得到提升，建立自己的专业个人品牌。
2.模拟角色扮演利用模拟角色扮演，可以模拟现实工作中会出现的各种情况，进行解答方案的模拟，加深对方案的理解，培养解决问题的能力。
3.交流经验分享定期召开工作交流分享会，将个人经验进行推演，能够开拓视野，加深工作理解，推动团队效率的提升。
4.优化客户服务体验针对客户的需求与问题，是一个服务顾问需要优化并掌握的技能。
可以结合与部门主管的讨论，从客户反馈和员工意见入手，逐步推进和优化客户服务的全流程，打造良好的客户交互环境。
5.注重团队协作服务顾问需要具备的一项重要技能是团队协作。
每个服务顾问都需要成为全体中不可缺少的中坚力量。
与此同时，还需尊重其他员工的个性化和工作方式，提升团队协作能力。
服务顾问话术精简
服务顾问话术精简在现代社会中，服务行业扮演着重要的角色。
而在服务行业中，服务顾问则是极其重要的一环。
他们负责与客户进行沟通和交流，提供专业的建议和解决方案，从而提高客户的满意度和忠诚度。
在与客户互动的过程中，服务顾问需要具备一些话术技巧，以便更好地达到目标。
本文将介绍一些服务顾问常用的话术，以帮助他们更高效地与客户沟通。
首先，作为一个服务顾问，理解客户的需求是非常重要的。
当客户来到你的面前寻求帮助时，首先要用简洁明了的语言表达出自己的目的和问题。
然后，你可以采用倾听的姿态，积极聆听客户的陈述，并给予适当的反馈。
例如，当客户陈述完毕后，你可以说：“非常感谢您的反馈，我了解到您现在面临的问题是……”，这样不仅表达了对客户的认可和尊重，同时也使客户感到被理解和关注。
其次，服务顾问需要善于利用积极的语言来表达自己的建议和解决方案。
在向客户提供建议时，用肯定的语气来表达自己的观点，比如说：“根据您所提供的信息，我认为最佳的解决方案是……”，这样可以增强客户对你的信任和满意度。
此外，为了使自己的建议更加具有说服力，你可以提供一些相关的实例和数据来支持自己的观点，从而加深客户对解决方案的认可和接受度。
此外，服务顾问还需要善于处理客户的抱怨和异议。
当客户对某个产品或服务不满意时，你可以采用积极的语言来回应客户，而不是反驳或争辩。
比如说：“我非常理解您对此事感到失望，我们会尽快解决这个问题，并给您一个满意的答复。
”这样表达对客户的关心和关注，既能化解客户的情绪，同时也能展现自己的专业素养。
最后，服务顾问还要注意语速和语调的把控。
语速过快会让客户感到困惑和疑惑，语速过慢又会让客户感到不耐烦。
因此，要尽量平稳自然地控制语速，使客户能够清晰地听到你所说的每一个字。
此外，语调的把控也非常重要。
通过调整语调的高低、轻重来传达自己的语气和情感，从而提高客户对你话语的关注度和认同感。
总结一下，作为一个服务顾问，精简的话术技巧是提高工作效率和满意度的重要工具。
服务顾问收获与体会
服务顾问收获与体会作为一个服务顾问，我认为这个职位给予我很多宝贵的收获和体会。
以下是我个人总结的一些主要经验：1.了解客户需求：作为一个服务顾问，我学会了如何仔细倾听客户的需求，并提供满足这些需求的解决方案。
这包括与客户进行有效的沟通，确保我们理解他们的要求，并提供相应的建议和帮助。
2.提供卓越的客户服务：作为一个服务顾问，提供卓越的客户服务是我们的首要任务。
我们在每个客户接触点上都要保持礼貌和专业。
我学会了如何处理各种不同类型的客户，并根据他们的需求和喜好提供个性化的服务。
3.解决问题的能力：作为一个服务顾问，我必须能够快速而有效地解决客户的问题。
这需要具备良好的沟通和分析技巧，以及快速学习和适应变化的能力。
通过解决问题的过程，我积累了很多实践经验，并发展了一些创新的解决方案。
4.团队合作：服务顾问通常与其他团队成员密切合作，以确保客户的需求得到满足。
因此，作为一个服务顾问，我学会了如何与其他人合作，分工明确地分配任务，有效地沟通和协调团队活动。
5.学习机会：作为一个服务顾问，我常常有机会学习新的产品和服务知识，并应用这些知识来满足客户需求。
这帮助我不断提高自己的知识和技能，使我能够更好地为客户提供服务。
6.忍耐和耐心：与客户打交道时，有时会遇到一些困难和挑战。
作为一个服务顾问，我学会了保持冷静，耐心地与客户合作，寻找解决问题的最佳方法。
这让我变得更有耐心和应变能力。
7.反馈和改进：作为一个服务顾问，我始终重视客户的反馈，并将其视为改进的机会。
通过听取客户的建议和意见，我得以了解我们的服务需要哪些方面可以改进，并做出相应的调整。
总之，作为一个服务顾问，我已经收获了很多宝贵的经验和体会。
这个职位使我提高了解决问题的能力，培养了良好的沟通和团队合作技巧，并促使我不断学习和改善自己。
我相信这些经验将会对我未来的职业发展产生积极的影响。
服务顾问面试知识问题
服务顾问面试知识问题1. 前言在面试服务顾问的过程中，雇主通常会提出一系列问题来考察你的专业知识、技能和经验。
本文将介绍一些常见的服务顾问面试知识问题，帮助你更好地准备面试并提供优秀的回答。
2. 问题一：你认为一个优秀的服务顾问应具备哪些技能和特质？回答示例：一个优秀的服务顾问应具备以下技能和特质：•出色的沟通能力：良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的交流和理解，解决问题并提供解决方案。
•强大的人际关系技巧：能够与各种类型的客户建立积极的关系，包括沟通、倾听和解决冲突的技能。
•适应性和灵活性：能够快速适应不同的客户需求和工作环境，具备灵活性和变通性。
•技术和系统知识：了解公司的产品和服务，掌握相关的技术和系统，能够为客户提供准确的信息和支持。
•解决问题的能力：能够分析和解决客户的问题，对复杂的情况进行有效的决策。
•时间管理和组织能力：能够有效地管理时间，处理多个任务和项目，并保持高效率。
3. 问题二：你如何处理烦躁、愤怒或难以满足的客户？回答示例：处理烦躁、愤怒或难以满足的客户是服务顾问工作中常见的挑战之一。
以下是我处理这种情况的方法：•保持冷静：我会在面对困难客户时保持冷静，不争论或升级情绪。
我明白客户的不满是由于某种原因导致的，因此我会尽量理解他们的立场，抱着解决问题的心态与他们交流。
•倾听和理解：我会倾听客户的抱怨，并表示我理解他们的感受。
我会通过提问和澄清来确保我完全理解他们的问题，并尽可能找到解决方案。
•提供解决方案：一旦我理解了客户的问题，我会尽快提供解决方案。
我会根据客户的需求和公司政策来制定解决方案，并确保客户对解决方案满意。
•跟进和反馈：我会跟进客户的问题，并确保解决方案得到了有效的实施。
我会向客户提供反馈，让他们知道问题得到了解决，并询问他们是否对服务感到满意。
4. 问题三：你如何处理高峰期和压力？回答示例：高峰期和压力是服务顾问工作中常见的情况。
以下是我处理高峰期和压力的方法：•有效的时间管理：我会制定详细的工作计划，并根据优先级完成任务。
服务顾问话述技巧培训
服务顾问话述技巧培训一、引言服务顾问在现代商业环境中扮演着关键角色。
他们作为公司与客户之间的桥梁，负责提供满意的客户服务，建立良好的客户关系，并为公司的销售和市场营销做出贡献。
然而，在实践中，服务顾问常常会遇到各种挑战，如如何与客户沟通、如何处理投诉、如何提供解决方案等。
因此，提供一套有效的服务顾问话述技巧培训对于培养一支出色的服务团队至关重要。
二、分析客户需求在提供服务前，服务顾问需要首先分析客户的需求。
他们可以通过提问、倾听和观察来了解客户的具体需求，并确定最佳的解决方案。
在进行分析时，服务顾问应该保持专业和客观，并注意以下几点：1.提问技巧：通过提出有针对性的问题，服务顾问能够更准确地了解客户的需求。
他们应该学会使用开放性问题鼓励客户提供更多的信息，并使用封闭性问题来确认细节。
2.倾听技巧：倾听是与客户有效沟通的关键。
服务顾问需要全神贯注地聆听客户的需求，并用适当的肢体语言和回应方式来展示他们的关注。
3.观察技巧：观察客户的非言语表达也是重要的沟通手段之一、服务顾问应该观察客户的面部表情、姿势和肢体语言，以更好地理解他们的感受和需求。
三、有效沟通服务顾问需要具备良好的沟通技巧，以交流清晰、明确的信息，并确保与客户之间的沟通畅通无阻。
以下是几个提高服务顾问沟通效果的技巧：1.简明扼要：服务顾问应该尽量用简明扼要的语言表达，并避免使用专业术语或复杂的句子结构。
这有助于客户更好地理解和接受信息。
2.积极回应：服务顾问应该积极回应客户的问题和需求，并给予合理的解决方案。
他们应该用肯定的语气回答客户，并确保客户知道他们的问题被认真对待。
3.耐心倾听：有效的沟通需要耐心地倾听客户的问题和意见。
服务顾问应该避免在客户还没有完全表达完自己的时候打断他们，并使用肢体语言和回应方式展示出他们的关注。
四、处理投诉处理投诉是服务顾问工作中的一个重要任务。
处理投诉不仅需要耐心倾听客户的不满，并提供解决方案，还需要保持冷静和专业。
服务顾问的知识与技能-精品文档
业务介绍
给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结 合介绍 它是什么？ 本身特性 Feature 它具备什么： 能具备的优点 Advantage 它能做什么： 能获得的益处 Benefit
取得认可
报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法
定价与收费的技巧
决不做无名英雄，详细展示所做的工作！ 案例：清洗喷油嘴 空调加雪种 书写维修项目要过细，不要笼统报价。 案例：检修油电路（清洗气门积碳、清洗喷油嘴、另赠送更换高压线/火花 塞、清洗节气门体/怠速马达工时费，每项的工时费及配件费用分开报。 总费用=追加费用+接待时的预算费用） 案例：二保 1。报价：你要做二保，要更换。。。价钱。。。 2。报价：为了你的车辆保证良好的性能，这次要做一次全面的二级维护。 项目包括四轮刹车保养、清洁发动机外表、清洗怠速马达、免费添加全 车油水、油电路正常的维护和清洁等。 维修项目的称谓也有讲究！ 案例：检修方向机
提问的类型 开放式提问：
Why 故障发生原因 Where 故障发生地 点 When 故障发生时 间 Who 故障发生当 事人 What 故障现象
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
巧妙发问——变被动 为主动
案例：如何才能约到自已想约见的人？ 1、你什么时候有空？ 2、你星期六有空吗？ 3、你是星期六有空，还是星期天有空？ 案例：您需要饮料吗？ 1、你要饮料吗？答：没有。 2、先生，您要哪种饮料？答：你还没介绍，我哪知你们 这有什么饮料？ 3、先生，您要可乐、雪碧、咖啡，还是茶？答：来杯咖 啡。
顾问式报价
告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而 这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动 机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
服务顾问优质服务培训
服务顾问优质服务培训服务顾问是一个企业给予顾客的第一印象，也是直接接触顾客的重要角色之一。
因此，培养和提升服务顾问的优质服务意识和技能是非常重要的。
本文将介绍一些培训服务顾问优质服务的方法和技巧。
首先，服务顾问的态度是优质服务的基础。
态度决定一切。
作为一个服务顾问，要具备乐观、积极的态度，时刻保持微笑并主动进取。
通过积极的态度，顾客会感受到您的热情和亲切，并更愿意与您建立信任和互动。
其次，沟通技巧也是优质服务的关键。
服务顾问需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
在倾听时，要保持专注并全神贯注地聆听顾客的需求和问题。
在表达时，要清晰明了地表达自己的意思，避免引起误解。
在解决问题时，要善于分析和处理问题，并提供最佳的解决方案。
此外，服务顾问还需要了解产品知识和技能。
只有对产品有深入的了解，才能更好地向顾客提供相关信息和建议。
服务顾问还需要了解一些产品销售技巧和推销策略，以便能更好地向顾客推销产品，并提供相关的售后服务。
优质服务还需注意细节。
细节决定成功。
服务顾问需关注顾客的需求和细微之处。
例如，注意顾客在购物时的喜好和偏好，向他们提供个性化的推荐和建议，使他们感受到个性化的关怀和关注。
此外，在服务过程中要注意礼貌和仪态，避免无礼和冷漠的行为。
此外，团队合作也是提供优质服务的关键要素。
服务顾问需要与团队成员紧密合作，共同解决问题和提供满意的服务。
团队合作可以提高工作效率，同时也可以分享和学习他人的经验和技巧，提升服务质量。
最后，反馈和学习是提升服务顾问优质服务的重要方法。
服务顾问应该不断地向领导和同事寻求反馈和建议，并能够以积极的心态接受批评和指导。
同时，服务顾问也应该持续学习和提升自己的知识和技能，通过参加培训课程和研讨会来不断提高自己的专业水平。
在总结中，提供优质服务不仅仅是一项技能，更是一种态度和文化。
服务顾问需要通过良好的态度、沟通技巧、产品知识和技能、关注细节、团队合作、反馈和学习等方面的培训来提升自身的专业素养，从而为顾客提供更加优质的服务。
服务顾问岗位面试知识和技能点解析
服务顾问岗位面试知识和技能点解析随着科技的不断发展，服务顾问岗位在企业中的地位也变得越来越重要。
这一岗位的主要职责是为客户提供高质量的服务，通过不断改进服务质量来提高客户的满意度。
为了能够在2023年成功应聘服务顾问岗位，我们需要掌握一系列的知识和技能点。
一、服务理念和价值观首先，作为一名服务顾问，我们需要具备积极向上、真诚、专业的服务态度，无论是面对哪种客户都能够给他们带来感动和满意。
同时，我们也需要保持良好的沟通技巧，能够通过有效的沟通和交流，准确理解客户需求，从而更好地服务他们。
二、商品知识作为服务顾问，一个重要的职责就是要掌握所售商品的全部信息，包括品牌、规格、价格、优惠政策等，从而更好地为客户提供购物建议和解答疑问。
因此，我们需要在应聘前熟悉所应聘公司的商品类型及其特性，了解相应的行业知识和近期市场动态等。
三、销售技巧服务顾问是企业中直接接触客户的角色，他们的表现和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，一个优秀的服务顾问需要具备销售技巧，能够通过精准地了解客户需求，提供合适的商品和服务，创造更多的销售机会，从而达到销售目标。
这涉及到客户分析、销售策略、促销策略等多方面知识。
四、消费者心理好的服务顾问需要能够了解并掌握消费者心理，了解其购买商品的原因和需求背景，从而更好地提供服务，促成销售。
了解消费者心理可以让我们更准确地预判市场需求，把握销售契机，从而提高销售量，促进经济效益的实现。
五、团队协作服务顾问通常会与多个部门的同事有所接触，例如商品部门、销售部门、客服部门等，因此需要具备良好的团队协作能力。
具体地说，我们需要知道如何有效地协调各部门工作进度，进行信息交流，确保客户的问题得到及时的解决，同时也要保持良好的沟通和协调，以保证整个团队的工作有所改进和发展。
六、客户服务技能优秀的服务顾问需要具备良好的客户服务技能，包括解决客户抱怨、处理客户反馈、体现安全和保密、维护客户关系等。
与客户沟通交流技巧：销售服务顾问的实用技能
与客户沟通交流技巧：销售服务顾问的实用技能。
1.建立良好的沟通关系建立良好的沟通关系是成功沟通的基础。
作为销售服务顾问，你需要通过积极主动的态度和亲切友好的表情来展示你的诚意，让客户感受到你的热情和真诚。
这样可以帮助你打开客户的心扉，让客户感受到你的关注和尊重。
2.善于倾听当客户与你进行交流时，请务必注意听取客户的意见和建议，并从客户的角度出发，帮助他们解决问题。
同时，也要善于发问，让客户更深入地了解他们的需求和痛点，从而更好地为客户提供合适的解决方案。
3.准确地分析客户需求为了更好地为客户提供优质的服务，你需要准确地分析客户的需求。
通过与客户的交流，你可以了解客户的需求和期望，然后针对性地给出方案。
当然在给出方案时，也要充分考虑客户的实际情况和需求，保证方案的合理化和实用性。
4.强化自己的专业知识作为销售服务顾问，你需要掌握全面的专业知识，包括技术和市场方面的知识。
只有这样，你才能更好地为客户提供一系列定制化的解决方案。
因此，你需要持续不断地学习和增长自己的专业知识，保持对市场上最新亮点的敏锐感知。
5.保持沟通畅通在服务客户的过程中，你需要时刻保持与客户的沟通畅通。
每个客户都需要相应的服务，而你需要通过不同的沟通方式来保证客户的需求得到及时响应。
通过电话、邮件、社交网络等渠道，你需要积极地与客户沟通，使客户在任何时刻都可以得到你的帮助和支持。
6.总结和反馈在与客户沟通的过程中，你需要时常总结和反馈自己的工作，这样可以为自己的服务质量提供更好的保障。
通过总结和反馈，你可以了解客户的反馈和建议，并据此进行相应的改进。
同时，也可以为客户提供更专业、定制化的服务。
作为一名销售服务顾问，你需要具备一系列的交流技巧和实用技能，以便能够更好地为客户提供高质量的服务。
通过良好的沟通关系、善于倾听、准确分析需求、强化自己的专业知识、保持沟通畅通和总结反馈，你可以成为一名优秀的销售服务顾问，为客户提供更优质的服务。
汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
服务顾问基础知识培训
服务顾问基础知识培训服务顾问是企业中非常重要的一环，他们承担着与客户沟通、解决问题的重要任务。
为了能够更好地担当起这一角色，服务顾问需要具备一定的基础知识。
本文将介绍服务顾问应该具备的基础知识，来帮助他们更好地实现与客户的有效沟通和问题解决。
首先，服务顾问应该了解自身所属企业的产品或服务。
这包括产品的特点、功能以及价值，以便能够清楚地向客户传达这些信息。
服务顾问需要掌握企业的产品知识，了解产品的优势和竞争对手的差异化策略。
只有对产品了如指掌，服务顾问才能够信心满满地向客户推荐产品，并解答他们的疑问。
其次，服务顾问需要了解客户需求。
客户的需求是多种多样的，服务顾问需要通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的需求，并能够提供解决方案。
为了更好地了解客户的需求，服务顾问应该具备良好的倾听和沟通能力。
他们需要仔细聆听客户的问题和需求，提问并确保自己正确理解客户的意图。
只有深入了解客户的需求，才能够为他们提供准确、有效的服务。
另外，服务顾问需要具备良好的问题解决能力。
客户可能会遇到各种问题，包括技术问题、产品使用问题等。
作为服务顾问，他们需要能够快速地分析和解决这些问题，为客户提供满意的答案。
为了提高自己的问题解决能力，服务顾问可以掌握一些常见问题的解决方法，建立自己的问题解决思维模式，并反思和总结自己解决问题的经验和教训。
此外，服务顾问还需要具备一定的客户关系管理技巧。
客户关系管理是一项复杂且持久的工作，服务顾问需要建立良好的客户关系，与客户保持良好的沟通和合作。
为了更好地管理客户关系，服务顾问应该具备一定的情商和社交能力。
他们需要善于处理客户的投诉和抱怨，积极回应客户的需求，并与客户共同解决问题。
服务顾问还可以通过建立客户关系管理系统，记录客户的信息和需求，确保客户的满意度和忠诚度。
最后，服务顾问还应该具备团队合作意识。
服务顾问往往需要与其他部门的同事进行密切合作，共同为客户提供优质的服务。
他们需要能够有效地与团队成员沟通和协作，在工作中互相支持和帮助。
服务顾问资料
关注行业动态，了解最新的发展趋势和机会
• 阅读行业报告和研究文章，了解行业发展趋势
• 参加行业会议和研讨会，拓展人脉和视野
• 与行业内的专家和同行保持联系，了解最新的发展动态
CREATE TOGETHER
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
DOCS
• 提出改进意见，优化服务创新项目
为公司的持续发展做出贡献
• 通过服务创新项目，提高公司竞争力
• 与团队成员协作，提高服务质量
• 为公司的持续发展提供动力和支持
05
团队协作与项目管理
建立高效的团队协作机制
激励团队成员，提高团队凝聚力
• 为团队成员提供成长和发展的机会
• 表扬和奖励团队成员的优秀表现
• 监控调整后的服务流程效果
持续改进服务流程
• 不断学习和借鉴行业最佳实践
• 提出改进意见，优化服务流程
• 确保服务流程的持续改进和优化
04
服务创新与持续发展
了解行业趋势与竞争对手动态
01
关注行业动态，了解市场趋势
• 阅读行业报告和研究文章
• 参加行业会议和研讨会
• 关注行业领先企业的动态
02
分析竞争对手，了解竞争优势
• 分析客户投诉，找出服务流程中的问题
• 与内部团队成员沟通，了解服务流程中的难点和痛点
02
对现有服务流程进行全面梳理
• 绘制现有服务流程图，明确各个环节
• 分析每个环节的时间、人力和资源消耗
• 找出流程中的瓶颈和低效环节
03
设定服务流程优化目标
• 根据分析结果，设定明确的优化目标
• 制定优化方案，提高服务效率和客户满意度
阐述如何做好一名服务顾问。
阐述如何做好一名服务顾问。
成为一名优秀的服务顾问需要具备多方面的技能和素质。
以下是一些关键方面，可帮助你做好一名服务顾问：客户导向：将客户置于首位是成功的关键。
要了解客户的需求和期望，提供个性化的解决方案，并持续跟踪客户满意度。
卓越沟通：良好的沟通技巧是服务顾问的核心能力。
能清晰表达观点，倾听客户需求，积极回应问题和反馈，确保信息传达的准确性。
产品知识和专业能力：了解所提供的产品或服务的最新信息、特点和优势。
不断学习和更新知识，并能将其应用于实际工作中，为客户提供准确的信息和建议。
解决问题能力：能够分析和理解客户问题，并提供合适的解决方案。
具备解决问题的能力和逻辑思维能力，能在紧急情况下冷静应对，并及时解决客户的问题和需求。
时间管理和组织能力：有效管理和安排工作时间，优先处理重要的事项。
良好的组织能力可确保高效、有条理地完成任务，并提供及时的服务。
团队合作：与团队成员和其他部门紧密合作，共同解决问题，并确保客户得到一致的服务。
积极参与团队讨论和分享经验，互相支持和协作。
保持积极态度：积极乐观的态度有助于建立良好的客户
关系。
能够应对压力和困难，对挑战持有积极的心态，并展现出专业和友好的态度。
继续学习和发展：保持对行业和产品的持续学习，参加培训和研讨会，不断提升自己的专业知识和技能，增强自己的领导能力和职业发展。
总之，做好一名服务顾问需要具备出色的沟通技巧、专业知识、解决问题的能力以及积极的态度。
通过不断学习和提升自己的能力，建立良好的客户关系，你将能够成为一名卓越的服务顾问。
服务顾问常识
服务顾问常识第一篇：服务顾问常识第一、专业知识扎实。
这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。
如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。
所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。
要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识：1)品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史;2)汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手;3)世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉;4)世界汽车之最5)汽车贷款常识6)保险常识7)维修保养常识8)驾驶常识9)汽车消费心理方面的专业知识10)其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。
第二、自信。
自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。
而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。
当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。
另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。
第三、良好的心态。
俗话说，心态决定一切。
有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。
作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。
简单点来说：1.对本公司负责,，对客户负责.2..尽量为客户减少不必要的麻烦、浪费，这样客户才会信任你。
3多多了解市场行情变化，关注客户最需要什么。
4.准确定位客户群，根据不同层次的客户，向他（她）推荐最为合适车辆保养。
服务顾问知识与技能
客户需求评估
正确的对话技巧
• • • • • • 使用客户的语言 对客户不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子
系统检查车辆，判断故障原因
认真听取客户对故障的描述，了解客户的需求
专心听取客户的陈述 完全理解客户的要求 总结并重复客户的要求
系统的检查客户车辆
请求技术专家帮助检查车辆，判断故障原因 运用各种信息资料对车辆故障进行判断 客户可以清楚地知道自己的车辆到底哪里有问题，同时你也向客 户展示了你的专业性，他可以放心地将车辆交给你处理，从而产 生信赖，增加客户忠诚度
——《东风标致售后服务接待手册》
业务介绍
介绍的要领
服务顾问的知识与技能
课程目的
建立起顾客至上的服务理念，同时具备顾客接待
的技巧 掌握专业技能运用到实际工作中，进而创造客户 热忱
客户至上的服务理念
Q：您曾接受过最好的服务是什么？
服务站接待员应具备的条件
• 价值观（态度）
• 理论
• 工作能力（技巧） • 练习 • 不断改进
客户至上的服务理念
• • • • • 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同
业务介绍
给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍
它是什么？
本身特性
它具备什么：
Feature
能具备的优点 Advantage
它能做什么：
能获得的益处 Benefit
取得认可
寻求可行性并提供选择方案
• • • • • 提供修理方案供选择 提供交车选择 鼓励客户提问 辨别问题 了解服务站目前的情况
服务顾问年终个人总结：客户沟通的技巧与心得
服务顾问年终个人总结：客户沟通的技巧与心得客户沟通的技巧与心得2023年的总结是一个新的开始，回顾过去的一年，作为一名服务顾问，我在客户沟通的技巧和心得方面取得了一些进步。
客户沟通对于服务行业来说是至关重要的，因为只有通过有效的沟通，我们才能够更好地满足客户的需求，提供优质的服务。
我学会了倾听。
倾听是有效沟通的基础，而不仅仅是简单地听取。
当客户提出问题或反馈时，我会全神贯注地倾听，不打断客户，给予他们足够的时间和空间来表达自己的要求和意见。
我会积极回应客户的问题，通过提问和澄清来确保我对客户需求的理解是准确的。
通过倾听，我更好地了解客户的需求，这使我能够提供更有效的解决方案。
我学会了用简洁明了的语言与客户沟通。
在沟通中，使用技术术语和专业词汇往往会让客户感到困惑和不友好。
因此，我尽量使用简单明了的语言来解释问题和解决方案，使客户能够轻松理解。
我还注重语速和语调的控制，确保自己的表达行云流水，清晰易懂，避免产生沟通障碍。
通过这种方式，我能够更好地与客户进行有效的沟通，帮助他们解决问题。
此外，我积极提供帮助和解决方案。
作为一名服务顾问，我们的目标是帮助客户解决问题并满足他们的需求。
在与客户沟通的过程中，我积极主动地提供帮助和解决方案。
当客户遇到问题时，我会及时提供建议和指导，帮助他们找到最合适的解决方案。
我还会注意细节，确保客户的问题得到全面解答，并在解决问题的过程中提供持续的支持。
此外，我也意识到人际关系的重要性。
在服务行业中，与客户建立良好的人际关系是至关重要的。
通过与客户建立良好的联系和信任，我能够更好地理解他们的需求和期望，并更好地提供相应的服务。
因此，我注重与客户建立积极的沟通和互动，关注他们的生活和工作，倾听他们的想法和感受。
通过积极建立人际关系，我能够更好地理解客户的需求，并在服务中提供个性化和专业化的建议。
总结而言，在2023年，我通过努力和实践不断提升了客户沟通的技巧。
倾听、简洁表达、提供帮助和建立人际关系都是我在沟通中的关键要素。
服务顾问的基本知识
12
单次接受服务客单价
￥500
￥500
忠诚度：保修期后一定会再来的比例
20%
44%
忠诚客户数量
1,000
2,200
保修期后3年内忠诚客户再来店的次数
12,000
26,400
忠诚客户保修期外3年内的售后营业额
￥6,000,000
￥13,200,000
*
CSI的评价体系
－ 合理的安排客户进店的时间 － 在合理的时间内开始接待客户的能力
*
一般接待流程
车辆送入车间
准备
接车单
接待派工系统
活动内容资料
客户到达停车场
服务顾问出迎
登记客户信息
环车检查
起身致意
故障判断
说明送修项目
估时/报价
登记客户信息
环车检查
客户档案
客户来到接待台
非预约客户故障现象记录
需求分析
客户签字
制作派工单
重申要进行的工作
确认维修期间联系方式
感谢客户，引导客户离开接待台
06
*
交车－回访流程
致谢送别
使用注意事项重申
回访
交车准备
内外清洁车辆
制作结算单
提供结算单
陪同客户验车
钥匙交接
通知客户
随车文件交接
使用注意事项提醒
准备行驶证等随车文件
服务顾问环车检查
客户结算
下次保养提醒
工作内容说明
费用解释
统计分析
*
客户至上的交车前准备与交车
交车前准备： 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 检查所有的文件与钥匙 交车过程： 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓名并与其道别
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用户接待的知识与技巧Q:各位服务站服务顾问好不好找，各位对您的服务顾问都满意吗？不好找！不是都满意！Q:既然各位在找服务顾问时或评价您的服务顾问时都有自己的评价标准，那您觉的您的服务顾问应具备的那些条件？〉服务站服务顾问应具备的条件●态度：以感心服务充实售后服务，致力于客户关系！●知识：努力提高技术能力、保修政策知识、保险理赔知识、备件、工时价格，以获得客户的信赖！●技巧：懂得与客户沟通技巧，减少抗拒及投诉！但以上能力不是一日之功！它需要：●不断的练习●不断的改进Q:各位服务经理是不是有一个很重要的职责就是训练您的服务顾问？是！Q:训练什么？知识、技巧和态度！Q:各位认为这三项中哪一项最重要？“举人赶考”的故事，说明态度最重要！墙上种白菜、晴天戴斗笠并打伞、和表妹结婚但背对背。
白种多此一举没戏了高种双保险翻身的时候到了“三碗茶”成就一代名将的故事，说明态度最重要！日本历史的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。
有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。
在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。
大碗温茶为了解渴中碗稍热茶即为了解渴又为了品茶小碗热茶只为了品茶！态度决定一切！Q:下面我们讨论一下在目前状况下，服务顾问应具有那些态度及观念？确认网点经营是一个非常重要的观念！2003年以前是靠品牌“拉动”销售进而带动售后!2004年以后是靠服务营销“推动”销售及品牌！Q ：服务部在4S 模式中的关系是什么？汽车销售＋)●两种服务顾问一种：1.我是一个技术人员；2.我接修车订单（客户主动提出）；3.我诚实、努力（靠信用）；4.维修诊断是我工作中最重要的一环；5.我不寻找客户，客户会找我；（被动式的工作）6.技术第一（因为技术第一，客户才来）二种：1.我是技术人员（基本要求），也是企业家（懂得如何经营客户），业务销售人员（适时的销售产品），还是心理学家（了解客户需求），社会工作人员（保险业务等）；2.客户的车要修好，客户的心情也要修好；3.我为客户提供咨询让他们了解汽车；4.我热情的提高DYK的品牌形象；5.为了客户的利益，我推荐合适的产品与服务给他们。
●客户至上的真实体现；（反面的故事“国王换心的故事”）（正面的故事“谢瑞林珠宝店女店长的故事”），最好的销售是你能创造出一个非商业化的氛围！（陈安之卖课的故事）●与企业站在同一阵线上；很多人都在想企业能帮我做什么？很少人会问我能为企业做什么？一个好的团队是患难与共、紧密团结的团队！讲两个台湾企业的故事：鸿海集团年终摸奖最大奖2400万新台币，台机电年终摸奖最大奖140个月的工资收入，13年的收入。
早知道，我就不会离开这家公司了，千金难卖早知道！如果企业站在员工的角度多想想！员工站在企业的角度多想想！这是一个发展的过程，只要双方都努力，总有一天企业会和员工在一种团结奋进的气氛下，形成同一阵线的！●一视同仁的态度不要因客户消费金额的大小，而厚此薄彼！●用经验取代伤痕害怕失败！害怕客户抗拒！害怕客户投诉！就躲起来！徐志摩树大就是美！一棵草，一个广阔的大草原！一匹马，百马奔腾！被客户K过一次，总结一次，久而久之我们就是客户专家！（大家会不会唱郑智化的“水手”，遇到困难多唱，这是正面的激励）现实生活中有很多负面的消息很是影响我们的心情！心理医生的故事！要注意您身边的负面消息哦！分组讨论10题！1、维修站接待人员对于所推销的服务或商品特性介绍的越多越能达到顾客的满意错！顾客只对于那些能给自己带来益处的商品特别感兴趣，你说得越多你就听得越少，对顾客的需求就了解的越少，因此你所说得一切对于客户来说可能关系不大。
我们应该把商品的特性能给顾客带来的益处相结合，来向顾客介绍。
介绍女朋友才财以后的课程中我们要讨论;提问的方式和倾听的技巧2、在服务过程中最困难的时刻是刚开始的一段时间对！和谐的关系建立不起来与客户刚来时的不安心情有相当大的关系！如果服务顾问没有很快的帮助客户带入舒适区可能会导致客户许多误解，甚至抗拒！以后的课程中我们要讨论;舒适区和真实一刻、客户的行为类型及处理方法。
3、顾客最担心的是价格错！事实上客户最感兴趣的是：服务过程与商品是否有物超所值，并不是卖便宜的商品！因为客户不知道问什么，所以才会向你询问价格！其实如果分析客户的感性动机更重要！价值＝产品的价格＋有行化服务＋品牌产品功能体验保证以后的课程中我们要讨论;以保养为例说明有行化服务4、每个来访的顾客都知道他自己想要什么对（以服务顾问的角度上考虑）有许多客户并不知道你能提供什么样的服务，很难探明他/她需要什么，口头上的需求有时与实际上的需求并不完全相同。
Q：大家有没有这样的经历：本来陪朋友逛街，结果朋友没买东西自己却买了一些东西！我们讲过两种服务顾问，第二种要求是销售人员，作为销售人员就要不断挖掘客户的需求，特别是隐性需求！以后的课程中我们要讨论;客户的需求分析！5、顾客所做的决定大多是理性的错！绝大部分是感性的！在现实中客户的投诉很大部分是感性的！以后的课程中我们要讨论;冰山理论（即客户的感性需求和理性需求！）6、良好的说服力是接待人员最大的才能中立！这题关键是各位怎么理解说服力！如果各位认为：说服力＝能力×激情能力＝知识＋技巧激情＝热忱态度＋强烈欲求这题就是对的，否则是错的！7、服务顾问是服务厂中最重要的对！服务顾问与客户接触最多，是服务站的门面，是服务站及品牌的代表，大多数客户会因服务流程的满意度来决定他下次是否再来！而服务顾问在整个流程中几乎占去了95％与客户接触的时间，客户的热忱绝大部分是靠他们去创造出来的！8、服务顾问主要的工作是服务好顾客错！服务好客户，只能达到客户满意，最重要的是创造出客户的热忱，要创造出热忱，除了服务好客户之外，还要很好的和其它部门很好的沟通和有效的售后跟踪，才有办法达到客户的热忱！以后的课程中我们要讨论;如何创造客户的热忱！9、在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容错！维修价格是客户的切身利益，因服务顾问未将价格准确的报给客户，造成客户投诉的案例比比皆是！10、服务顾问应该经常到服务厂外观看车辆进厂的动线对！从内向外看出去的角度是服务顾问的角度，我们应该经常的从外面看进来，体验客户的角度，因为这才是客户进来所感受的方向！〉顾问式服务的定义传统的销售的定义; （可以以提问的方式导出Q:什么是传统的销售？）销售是把货物卖出去，把金钱拿回来！Q;来买商品的人叫什么？叫客户！Q：他来买商品是因为什么？是因为他有需求！那么我们就给现在的售后服务下个定义：以客户为本位，以客户需求为主体，创造出一个双赢局面的销售活动叫顾问式销售或叫顾问式服务！Q:顾问式销售与传统的销售有什么不同？一个以商品为本位，一个以客户为本位！Q:你认为为什么要进行顾问式服务？是为了创造出客户的热忱！增加客户满意度！Q:要想创造出客户的热忱,我们就必须了解客户的心理是不是？别忘了我们可是心理专家哦！是！那么！各位让我们一起讨论一下：我们的客户和我们在整个服务流程中的心情差异方面的知识！〉心情顶点（热忱）曲线开始画图，主架先画，先画客户的心情曲线！Q:各位有没有原本就想买某件物品，但由于某些原因还没买，此时的心情如何？（一种期待）！后来终于把它买下来，那时你的心情如何？（更期待）Q:是不是有种很想使用的动机？此时你的心情是否到了顶点！好爽啊！来看看我们的客户的心情顶点！再画服务顾问的心情顶点！最后画维修人员的心情顶点！特别注意：你与客户的心情顶点的差距，切记客户是在车辆维修完后开始使用时，他的心情才会到达顶点!而此时你的心情时如何？自己想想，你应不应该将你的高热忱延续到客户的心情顶点！Q:如何创造客户的热忱？是不是任何服务中的小细节失误都会造成客户的不满！〉真实一刻北欧航空杨卡森总裁发明的！当时欧洲航空业十分不景气，竞争又异常激烈，他发现航空业从客户购买机票开始，就和客户面对面的打交道，如果能把客户所关心的每一刻都做好，客户的心情（热忱）始终会处于顶点，客户就会对北欧航空公司非常满意！那他下次一定还会坐北欧航空公司的飞机，并还会推荐朋友坐北欧航空公司的飞机！反之如果每一刻没做好，就会成为负面的真实一刻！北欧航空公司将会淘汰！于是他发明了真实一刻的理论！他的团队找出了大量的真实一刻（MOT）(moment of true)并将这些真实的一刻做成正面的真实一刻，使得北欧航空公司业务迅猛增长！Q:如果北欧航空公司一直都将真实一刻做的很好，顾客会不会决定一生都会乘坐北欧航空公司的飞机？会！Q：你们有没有决定一生在某方面只用某一品牌的感受？有！到Q1 没！到Q2Q2：你们为什么没做出这个大决定？学员回答。
你们刚才说的是不是你们在对比之后还没有结果？业就是说：在众多真实一刻的印象中你还未找出你真正满意的，你还再决定之中！Q1:也许这个品牌很贵！但你们为什么会做出这个大决定？学员回答。
你们刚才说的是不是你们在对比后产生的结果！也就是说：你们从你们选择的品牌找到了很多令你满意的正面的真实一刻，同时你也会从这个品牌的竞争品牌上找到许多令你不满意的负面的真实一刻！于是在种种正面或负面的真实一刻的印象下你下决定使用这一品牌！〉那么我们总结一下你的决定是怎么形成的！Q:那么小小的一刻重不重要？Q:我们怎样做才能形成令客户满意的正面的真实一刻呢？必须超越客户期望值的真实一刻才能形成令客户满意的正面的真实一刻！Q:什么是超越客户期望值？Q:当我们客户在接受我们服务时，他心中都会不会存在一个令他满意的标准？肯定会！那么我们不但满足了他的期望标准，而且还让他觉得有点意外的惊喜，这就叫超越客户期望值！为了大家便于理解我们下图来说明一下：Q:我们服务重是不是超越客户期望值越多越好？ 不是！超越客户期望值一定要注意度：只需根据现阶段的实际客户需求稍微超出一点就可以了，否则客户的期望值会越来越高！我们总有一天不可能超越客户的期望值的！Eg:有一天有个服务经理告诉我，我们服务站的服务是最好的，我问他：“你们怎样做的？”他告诉我：“有一天他的一个客户在离他的服务站50KM处给他打电话，告诉他客户的车有个雾灯不亮，于是他马上赶去把客户的雾灯换了。
当时客户十分意外不停的夸他们的服务好！”Q:大家觉得这样好不好？如果这样你能长期做下去，客户会习惯的，一旦下次他的一个刹车灯不亮时，你就必须上门维修，否则你会创造出一个不满意的客户！分组练习：Q:请你列出你们工作中的真实一刻，并写出客户的期望值，你怎么做才能超越客户期望值？点评并要求学员记录再给大家介绍一个心理概念！〉舒适区Q:在日常生活中，做一些每天都做的事情,我们会不会感到压力？不会！那么，我们称这些事就在我们的舒适区内！会！那么，我们称这些事就在我们的舒适区外！在适时区外，我们会有一种不确定感和未知感！我们根据人的心情的不同将人的心理状况分了如下三个区Q:你的舒适区在哪里？Q:和朋友在大排挡吃饭与和老板在5星级酒店吃饭比较，哪里是你的舒适区？虽然5星级的酒店比大排挡好！但你的心情却因周围的人不同而不同！Q:一天你下了班，吃了饭，洗了澡，躺在舒服的沙发上看着你喜欢的电视，此时你的心情在哪个区？Q;这时平常不给你打电话的大老板给你打了一个电话，叫你明天早上8：00到公司他的办公室去见他？此时你的心情在哪个区？Q:第二天在8：00之前，你急急忙忙赶到公司并走进老板的办公室，这时你发现老板的脸色不好看，并且老板身边还站着人事经理，这时你的心情处于哪个区？Q:老板见到你，很惊讶，连说对不起，他说叫错人了，原来他准备辞退和你同名同姓的公司的另外一名员工。