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服务礼仪精细标准化要

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TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪标准——站姿

基本站姿

1.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;

3.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度。)

4.双手虎口相交,自然叠放于身前;

5.手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度;

6.始终保持规范站姿,站于指定位置。

迎宾站姿

1.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双做自然下垂,两腿相靠站直

3.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度。)

4.双手虎口相交,叠放于腰际;

5.用拇指可以项到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘;

6.始终保持规范站姿,站于指定位置。

交流站姿

1.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;

3.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处(右“丁”字步或左“丁”字步),两脚之间的夹角

为不超过45度。)

4.双手轻握放在腰际,肘关节自然收回。(拇指在肚脐处);

5.手指可自然弯曲;

6.在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置。

服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿

微笑、点头礼

1.能在工作场合主动关注客人,在与客人目光相对时能主动微笑问好。

2.面带微笑,面部表情端庄、大方、真诚、亲切,口眼结合,嘴角、眼神含笑。

3.问候时,要与客人有目光接触,自然凝视对方眼鼻之间部位,动作不要太快;

4.点头致意时,要使用恰当的礼貌用语,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。

鞠躬礼

1.采用基本站姿,身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开15度;

2.距客人约3-4米处鞠躬,以髋部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上;

3.鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,要注意保持手部位置基本不动;

4.鞠躬度数要到位30°、45°;

5.深度敬礼90°,将上半身向前倾斜90度,在鞠躬的同时,女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;

6.面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。(先间候再鞠躬)

走姿

1.目光平视,头正颈直,挺胸收腹;

2.两臂自然下垂前后摆动,前摆向里35度,后摆向后约15度,要保持平稳从腰部以下行动,双手半握拳和谐摆动:

3.身体重心略向前倾,重心落在前脚掌,脚跟先接触地面,脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌,行走轨迹为一条直线,步幅为30厘米左右。

4.在行进中遇到贵宾时,停下脚步将身体面对客户问候“您好”,鞠躬(微笑点头)致意,礼让贵宾先行,如需侧身通行或先行时,将身体正面对客人(不能背对客人正面),若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超过三人(含三人)应自然成队,原则正不能并列行走。

服务礼仪标准---邀请、指引、交流手势

邀请的手势

一、前摆式

1.在基本站姿的基础上;(以右手为例)

2.手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到肘关节距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止;

3.手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧。

4.目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)

5.服务用语:您请。

二、斜摆式

1.在基本站姿的基础上;(以右手为例)

2.右手要先从身体的一侧抬起,到腰的高度后,再向右侧下摆去,指尖指向椅子的具体位置;

3.手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线(基本与地面平行)。肘关节自然弯曲,距身体约15厘米,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧

4.目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)

5.服务用话:您请。

三、翻脘回摆式

1.在基本站姿的基础上;(以右手为例)

2.将右侧小臂自身前提起,掌心向下,然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧,手掌中部基本位于左臂的延长线上,小臂与身体成15度夹角;

3.手指伸直并拢,手、手腕与小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体右侧1拳的距离,掌心向上,左手自然放于体侧

4.目视来宴,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)

5.服务用话:您先请。

四、双臂伸展式

1.在基本站姿的基础上;

2.先伸出右手、再向左侧伸出左手,掌心向上,手指伸直并拢,肘关节夹角约成135度,右手不高于庸、左手不低于胸,右手高于左手;

3.然后鞠躬45度;

4.目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)

5.服务用话:谢谢大家,请坐/各位来宾,请坐

指引的手势

一、提臂式

1.在基本站姿的基础上;(以右手为例)

2.大臂基本不动,右侧小臂提起;

3.手掌垂直于地面,指向身体前方或右前方,做象征性方位指引。

4.目视来宾,面带微笑。(练习时目光看向手势的方位)

5.服务用话:您请。

二、横摆式

1.在基本站姿的基础上;(以右手为例)

2.五指并拢,手掌自然伸直,掌心向上,肘微弯曲;

3.手掌、手腕和小臂成一条直线(与地面平行)

4.作手势时将右臂从腹部之前抬起,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成45度时停止,肘关节距身体约15厘米;

5.服务用语:您先请。

三、回摆式

1.动作同横摆式;

2.在横据式手势的基础上,小臂的运行轨迹为由身体一侧(与身体正面成45度角)向胸前摆动,肘关节自然弯曲,距身体右侧约1拳的距离,小臂与身体成15度夹角::

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