论物业管理服务方式及其发展趋势

随着市场经济的不断规范和发展，物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。目前，国内 物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展，给物业管理企业带来了无限的发展机遇，与此 同时，也增加了更多的竞争。这就要求物业管理企业从服务观念和方式，经营理念和市场定位，都要做出 相应的变革，才能适应发展的需要。
论物业管理服务方式及其发展趋势
物业管理服务的三种方式 一般的服务主要有三种：顾问服务、直接管理服务及短期顾问服务。这三种服 务不同之处在于物业管理机构参与的程度和管理权力所在。 （一） 顾问服务 主要协助开发商之经验不足，并协助开发商培养一批物业管理 人才，因而按部就班的培训工作十分重要及频密。 协助发展商成立物业管理公司 建立管理公司人事架构及各岗位职责及权力 制定管理公约或详细租约、员工守则、客户手册、装修规定、管理规章制度等 制定员工培训计划 进行不同岗位员工培训 制定管理公司财务制度 协助发展商筹备所有前期工作和物业交付使用的准备工作 管理公司解决日常管理问题 进行针对性员工培训，以便充实员工管理经验及提高服务水平，加快应变能力 顾问服务工作主要协助发展商筹备及组织物业管理工作，员工经过不同形式顾 全大局的培训，可以自行推行物业管理工作，而不须聘用外来专业管理服务公 司 。 优点： 发展商可以全权控制物业管理公司，具有决策权。 管理操作成本较低，因为无须聘用高薪外方员工。 物业管理公司员工可以按部就班的接受培训，学习正统的物业管理知识及经验。 缺点： 如果物业管理机构属顾问性质，对物业管理公司的管理权限受一定程度限制， 建立的管理系统可能流于形式，日后未必能够顺畅运做。 物业管理公司服务水平进步比较缓慢，因为员工培训范围大，需要按部就班进 行培训。 顾问角色处于被动位置，物业管理公司不一定接纳其专业意见，所以管理水平 没有保障。 （二）直接管理服务 开发商给予直接管理权力，由物业管理机构掌管管理公司运作，直接参与物业 管理工作，因而开发商不用费心于日常繁复管理工作，只是定期与我们开会，了 解物业管理情况， 或是提供意见和进行监督工作，委派专业经理长驻所管理之物 业，负责日常所有管理工作，其中包括员工招聘、管理及培训、客户公关工作等. 优点： 物业管理机构直接参与管理工作和控制物业管理公司，并享有管理决策权，因 而能够保证服务水平及效率。 日常工作遇到问题，可以立即解决。 完善的层式管理，员工工作表现时常受到监管。

缺点： 如果聘用外来经理，管理成本较高，因需支付资深经理工资、住宿及交通费。 高层管理工作通常全由外方员工控制，其他员工很少有机会学习较重要的管理 方法及技巧。 发展商较少有机会接触物业管理培训及知识。 如果发展商如后接管物业管理，可能出现管理水平降低，过渡期混乱等情况。 （三）短期顾问形式 发展商或业主管理委员会聘用物业管理公司的短期顾问，工作范围及形式与顾 问形式相同，但对现时管理公司的人事结构、岗位工作、服务质素等进行改革， 并探讨现时管理运作问题而找出解决办法，并实行有系统培训工作，务求把管理 水平提高和使管理制度、 工作规范化。这种服务形式在西方国家及香港大型企业 公司比较流行， 因公司领导知道其公司出现问题，但没有专业能力改善当时服务 标准，便招聘专业顾问，改革公司制度及进行必须的员工培训。

物业服务行业发展趋势的思考
物业管理作为服务业的重要组成部分，广州从 1981 年在全国成立第一家物业管理公司，历 经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业管理的公司已有 1100 多家， 从业人员 6 万多人，物业管理面积 1.6 亿平方米。 《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业 管理沿袭了 20 多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模 式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业管理行业如何在《物权法》出台后顺应物业管 理未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业 全体业主和企业共同的思考。 一、《物权法》颁布实施对物业管理行业变革的思考 物业管理应该是业主以私有财产为核心， 以公共财产为纽带， 以业主公约 （或业主章程） 为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。 早在 2003 年国务院《物业管理条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政 府机关要转变职能， …既要尊重业主在物业管理上的自主权， 也要尊重物业管理企业的独立 经营自主权，…要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事 行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政， 既到位，又不越位。”可见，《物业管理条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我 管理的理念。 《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步 确立了业主共同协商，自我管理的物业管理模式。 《物权法》第八十一、八十二条规定：“业 主可以自行管理建筑物及其附属设施， 也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。 对建 设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者其他 管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”该规 定赋予了业主充分的物业管理选择权，物业服务标准、服务内容以及物业服务的考核，均由 业主与物业服务企业根据物业的基本情况和业主需求，按市场的原则协商确定。 可见，《物权法》的出台和实施，必然打破现行的物业管理思维和模式，形成新的服务 理念和服务模式。物业管理活动中的业主、物业服务企业、政府行政管理部门等各方主体也 必须要在法律框架内重新调整各自的关系，从而摆正各自位置。 二、《物权法》颁布实施对业主自我管理的思考 共同财产和共同利益是构成业主之间联系的基础。 业主共同财产的管理和共同利益的平 衡， 需要有共同协商的机制来实现。 而共同协商的核心要义： 一是业主不仅要伸张个人权利， 还要服从全体共同的意志，履行个人义务。业主是房屋产权的所有者，业主除了对房屋内专 有部分行使所有权， 更重要的是还承担着遵守物业管理区域物业共用部位和共用设施设备的 使用、公共秩序和环境卫生的维护等义务。因此服从共同意志，履行个人义务是有效行使权 利的保证；二是业主维权既要合乎法律法规的实体原则，也要符合法律法规的程序要求。现 代社会是法治社会， 市场经济下任何违反法律法规的行为都是无效的； 三是业主既要行使权 利，又要承担一定的社会责任。社会由人组成，每个人不仅有权益，还有责任。只有权利， 没有义务的行为既不符合社会主义的公民道德， 也违反了法律规范。 因此业主维权时要适当， 不能采取过激行为，否则不但不能有效维权，反而造成社会不稳定因素的产生，背离了全体 业主和业主委员会维权的本意。 三、《物权法》颁布实施对物业服务企业转型的思考 业主的权利体系，是构成物业服务行为的依据。《物权法》的颁布，打破了业主只能聘 请物业公司进行物业管理的传统管理模式。《物权法》第八十一条明确规定“业主可自行管