任务四 新版护士交往礼仪

路途中司机经常通过麦克很轻柔地提示着 大家：“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好”， “变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站， 要下车的乘客请提前做好准备”。
到了其中一站的时候，车门打开，上来一个同样打 扮的女司机。她朝车里的乘客们深鞠一躬，说：“接下 来由我为大家服务。” 哦！原来她们是要交接班了！这时之前的司机下了车，在 路边对乘客说：“谢谢大家，祝大家一路平安！”
挥手礼、微笑致意
挥手礼：适合与距离较远的熟人打招呼。右 臂向前上方伸直，手掌心向着对方，四指 并拢，拇指微张，轻轻向左右摆动一两下。 微笑致意：是应用范围最广的一种致意方式， 在任何场合，目光遇见对方注视自己的时 候，微微一笑。
4、挥手礼
适合向距离较远的人打招呼
引导礼仪
1、近距离提示：在站姿基础上，行点头礼后， 将手抬到一定高度，四指并拢，拇指微张， 掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂， 伴语言。如“请坐”。 2、原地引导：在站姿基础上，行点头礼后， 将手抬到一定高度，四指并拢，拇指微张， 掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂， 眼看中指的延长线，同时说“请往这边走”。 3、伴随引导：引导者站在被引导者的左前方， 指引手势应明确地告诉患者正确的方向。
称谓礼仪的禁忌
1.无称谓：直接就事说事 2.使用错误的称谓 误读 姓：解、单、仇 误会 阿姨称为奶奶 3.使用不通行的称谓 师傅、伙计 4.使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称 5.以病床号称谓病人
介绍礼仪
介绍，就是说明情况， 使交往对象彼此了解。 （一）介绍礼仪的要求 介绍时机：介绍自己时，对方有时间有兴趣时； 介绍他人时需征得他人同意后；出示名片时应 把握在交谈前、交谈融洽时，握手告别时。
引导礼仪
（五）、电话礼仪
公务电话在工作时间内打，最 好选择双方约定时间，通话长 度以短为佳“3分钟原则”
1.拨电话的礼仪 时间适宜 事先准备或说明征求对方意，简 内容简练
明扼要适可而止，使用公用电话 自觉排队，并控制时间 语言文明 态度文明 举止文明
表现文明
电话礼仪三字经：
不吃 朝 致饭 七 电时 前 。， ， 午晚 休十 中后 ，，
鞠躬礼： 表示对对方恭敬、答谢或致歉的一种常 用方法 1、鞠躬的方式：在标准站姿的基础上，目视对方， 目光落在前方1-2m处，可以同时说“您 好”“谢谢大家”。 2、鞠躬礼应注意的问题： 1）适用于感谢、答谢、致歉场合 2）鞠躬礼的角度：一般前倾15°，弯30°表示谢 意或歉意；如表示悔过，施以90 °的大鞠躬。 3）鞠躬的次数：一般一次，追悼会采用三鞠躬
引导礼仪
4、楼梯引导：引导他人上下楼梯时，引导者在前面，被 引导者在后面。引导者配合被引导者的步伐，保证行 走安全。 5、电梯引导：升降电梯时：引导者先到电梯前，控制电 梯开关。（1）有人控制电梯时，引导者后进后出，客 人先进先出；（2）无人控制电梯时，引导者先进后出， 客人后进先出。扶手式电梯：靠右乘坐，上电梯时， 引导者居后，下电梯时，引导者在前。 6、进门引导：轻轻敲门待同意后进入，引导者先行一步， 先向室内人员点头致意，站在门旁，待客人进入介绍 后，向后轻轻退一步，再离开，轻轻把门关上。
4、用名片介绍 递交名片的礼仪
接受名片的礼仪
索要名片的礼仪
源自文库
（三）、行礼致意
• 握手：世界各国最为通行的会面礼。
用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、 道谢。
握手的时机
交往双方 的关系
握手 的时机
当事人 的心情
应当握手的场合、不必握手的场合
现场的 气氛
（三）、行礼致意
握手礼仪 握手的方式：相距1米，双
腿立正，上身 稍微前倾， 右手，四指并拢，拇指张 开，与对方相握。
握手的次序
• “尊者决定”原则：尊者先行 • 具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级 • 先行、主人先行、老师先行 • 与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、 先长 辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、 先上级后下级 • 公务场合握手先后次序取决于职位、身份 • 社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否 • 接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人 先行
电话礼仪三字经：
家公 务务 电电 ，， 错致 饭单 时位 。，
电话礼仪三字经：
专先 心报 讲名 ，， 勿再 二找 心人 。，
电话礼仪三字经：
临通 别话 时中 ，， 轻不 放饮 机食 。，
2.接听电话礼仪 本人受话时的礼仪
接听及时：铃响不过三 应对谦和：问好、自报家门 主次分明：
代接电话时的礼仪
15度鞠躬礼
15度 行礼
上身倾斜角度约为15度 左右，视线落于体前1.5米。 一般场合下最普遍使用，如面 对平辈、同事，或者端茶送水、 请人落座、递接名片等，都需 要这个微微欠身的动作
1.5米
30度鞠躬 礼
上身倾斜角度约为30度 左右，视线落于体前1米处。 适用：特别的场合，如接待 客人、社交场合、演讲、谢
3.被介绍者的应对
长、尊者可就座微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有 “很荣幸、高兴认识您”
介绍的方式
1、自我介绍的方式 应酬式：您好，我叫×× 公务式：你好，我叫××，来自××医院 交流式：你好，我叫××，在××医院工作 我是××的同学 礼仪式：讲座、报告、演出（各位来宾，大家好！
我是××，是××医学院的学生，我 家„。） 代表„，希望大
移动通讯
放置到位 遵守公德 注意安全 保证通畅 尊重隐私
在寂静、严肃场合， 应调无声、关机
坐飞机时，关闭手机
电子邮件
1.认真撰写
主题明确 文字流畅 内容简洁 格式完整 文明用语
2.避免滥用 3.注意编码
谢谢
任务四
护士交往礼仪
交往礼仪：是指人们在日常和社 会交往活动中共同遵守的行为规范和 准则。
一、基本交往礼仪
（一）、称谓礼仪 称谓是人们就在日常交往应酬中彼此之间的称 呼语
它是沟通的第一座桥梁，也是交往成功的一个重 要因素
称谓的原则
1.文明礼貌原则
您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、李老 高-高寿、高见
握手的注意事项
• • • • • 不要用左手握手 不要争先恐后握手 不要戴手套、戴墨镜握手 不要左手拿物品或左手放在口袋里 不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、 过分客套 不要只握指尖或只递指尖 不要手部肮脏不洁或有传染性疾病 不要握手后揩拭自己的手掌 不要拒绝握手
• • • •
鞠躬礼仪
(二) 、介绍礼仪
介绍的礼仪要求 2.介绍的顺序：
将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者 将客人介绍给主人 先介绍自己，后介绍他人 未婚者介绍给已婚者
介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则
2、介绍时的称谓
将被介绍人与自己的关 系进行介绍，同时将其姓 名、职务、职称、供职单 位等作介绍，以便对方知 道和选择合适的称谓
C习惯称
称谓的方式
D通用姓氏称谓
老陈、小张
E亲属称谓
王奶奶、沈姐、张哥
F敬、谦称谓
对方：您、贵、尊、贤 自己和家人：家父，犬子
国内习惯用的称谓
通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、玉体、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：XX医生、护士、老师、师傅 职衔称：XX局长、院长、校长、书记 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐姐
礼尚往来 尊重隐私 记录准确 传达及时
二、医院内的交往礼仪
（一）与患者的交往礼仪 尊重患者：尊重患者的人格和权力 尊重隐私：涉及隐私，选择适宜地点；维护患者身 体隐私；不探究与治疗和护理无关的个人隐私； 保守患者的信息秘密。 诚实守信：真诚，实现承诺。 举止文明：行为适度、大方、稳重。 雷厉风行：办事敏捷，干脆利落，处理问题果断 （抢救时）。 共情帮助：从患者的角度去感受理解患者的感情， 体验对方的内心世界。
30度 行礼
幕等
1米
45度鞠躬礼
45度 行礼
上身倾斜角度约为45度左 右，视线落于体前0.5米 处表示向对方敬意 适用：面对最为尊敬的上 司、长辈、老师等，一般 用于较为隆重、重要的场 合
0.5米
提示
90度鞠躬礼
上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度 敬意或道歉。一般用于特殊的场合。
正确的鞠躬
鞠躬礼仪
2、鞠躬礼应注意的问题： 4）守礼者一般以同样姿势还礼，长者或领导可以 点头或握手。 5）行礼时不可抬头观看受礼者，会显得失礼。
案例鉴赏： 在日本曾经坐过一次小巴。是那种很不起眼 的小型公共交通工具。上车就注意到司机是个娇 小的女孩，穿着整齐的制服，戴了那种很神气的 筒帽。我们上车的时候她就回头温柔地说欢迎乘 车，立刻就觉得这样的车程是温馨愉快的。
这张正面的呢？
从手式、神态等
提示
鞠躬礼的动作要领
距对方2—3米左右，身体立正，面对受礼者， 目光平视，自然微笑 男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处； 女士则将双手搭腹前，右手搭在左手上 以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线 身体前倾一定的度数，身体前倾到位后停留一 下再恢复原状 视线：对方眼睛—对方脚—对方眼睛 鞠躬同时致以问候语 脖子不可伸得太长，不可挺出下颌 鞠躬礼仪
• 推荐式：这位是某先生，这位是 某董事长，某先生是经济学博士， 某董事长我想您一定有兴趣和他 聊聊吧
• 礼仪式：××小姐，您好！请允 许我把×先生介绍给你，×先生， 这位就是××小姐
3、集体介绍
• 1)顺序 1、遵循“尊者优先了解情况” 2、遵循“少数服从多数” 3、单向介绍，在演讲、报告等时，往往只需 要将主角介绍给广大参加者 4、人数多一方的介绍，可采用笼统的方式进 行：这是我的家人，这是我的同学
问答式：应聘、应试
2、他人介绍 标准式：请允许我来为两位 介绍一下，这位是„，这位 是„ 引见式：这位是某先生，这 位是某董事长。某先生是经 济学博士，某董事长我想您 一定有兴趣和他聊聊吧 强调式：大家好！这位是 ××医院的院长杨××，也 是我的„，请各位多多关照
2.他人介绍
• 简介式：好，两位认识一下吧。 大家其实都是同行，下面请他们 自己说吧
二、医院内的交往礼仪
（二）与不同患者的交往礼仪 2、与年轻患者交往礼仪： 1）尊重患者：尊重他们的自尊心，用商量的口气 进行沟通，取得患者的信任，态度要热情、礼貌、 和蔼。 2）语言要真诚：注重自我介绍，要以朋友的身份 相待。 3）把握分寸：对异性患者避免过分热情，做到不 卑不亢，以礼相待。
（三）与同事的交往礼仪 尊重 宽容 平等 真诚 信任
点头礼仪
点头礼：在公共场合用微微点头表示问候。 点头礼的方式：致意者根据环境可驻足或正常行 走，面带微笑，目视被致意者眼睛；人员较多时， 应扫视全体人员后，微微点头。 行点头礼时应注意的问题： 1）轻轻点一下头，不宜反复点头。 2）点头致意的场合：在公共场合遇见长辈、领导， 一般采取点头致意的方式，既不失礼，又可以避 免尴尬。
2.尊崇得体原则
哥、姐 阿姨、伯伯 奶奶、爷爷
3.适度适当原则
XX师傅、医生、老师 XX总· · ·
称谓的方式
1.国际通用的称谓 A通用称谓
先生、夫人/太太/女士 小姐
B职业职衔称
XX律师、教授 XX阁下、部长阁下 XX牧师 XX警官先生
XX国王（王后）陛下 XX公主、王子、亲王殿下 XX公爵 XX同志
我们开动了。无意中回头，我发现路边的司机静静地在路 边朝我们行驶的方向鞠着90度的躬，许久许久。 我感动于这个无人看见的鞠躬。这让我觉得，职业的操守、 行为的准则不是遵守给别人看的。 没人看见的时候，你也会鞠躬吗？ ——本文摘自《读者》 作者何炅
奥巴马视频
仔细观察这两张 侧面的女式和男 士图片，你发现 了些什么？
二、医院内的交往礼仪
（二）与不同患者的交往礼仪 1、与患儿的交往礼仪： 1）注重语言技巧：面带微笑，声音柔和亲切，语 言生动活泼并浅显易懂。 2）注重检查技巧：帮助患儿查体时动作应准确、 轻柔，做好解释和分散患儿的注意力。 3）尊重患儿：多表扬，多鼓励，讲信用，注意礼 节。 4）严禁训斥患儿：避免引起患儿的恐惧。