礼仪知识培训课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，或前腹式 ，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双 手合起，放在腹前或背后。
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢。对坐谈 话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠， 但要注意将腿向回收。
• （五）会议期间，保持正确坐姿，做到上身正直，两眼平 视。不趴在桌上；
• （六）在会上发言，要简洁明了，条理清晰，对于不同意 见，不随意辩解，不发牢骚
办公室礼仪——接待、来访
• 不可“冷板凳”接待
• 习惯倾听 • 不随意拍板、许诺 • 避免电话干扰 • 应付尴尬 • 不拖延办事 • 婉拒
• 准时赴约
礼仪法则
法则一：接受服务对象
接受服务对象，主要体现在服务人员对服务对象热情相迎， 不应该怠慢服务对象，应当积极、热情、主动的接近对方，恰到 好处的向对方表示亲近友好之意。
法则二：重视服务对象
重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。 主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.牢记服务 对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象的要求。
法则三：赞美服务对象
赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视，也是对服 务对象的肯定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如 其分。
塑造职业形象
• 第一印象
➢可以先声夺人（解说、介绍等） ➢造就心理优势 ➢“首因效应”(第一次见面就留下深刻印象)
• 人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
人际空间距离
• 亲密距离—45厘米以内 • 私人距离---45厘米至120厘米 • 社交距离---120厘米至360厘米 • 公共距离---
办公礼仪：会议礼仪
• （一）参加会议前，应阅读会议通知内容，做好会议前的 材料准备工作；
• （二）会议开始前，应当提前进场； • （三）会议期间，应当保持会场肃静，将手机设置震动或
无声状态；接听必要电话时，请离开会场；
• （四）自觉遵守会场纪律，集中精力，认真记录会议内容， 不交头接耳、提前退场，不从事与会议无关的内容（如编 辑发送短信、剪指甲等行为），会后主动将椅子复位；
来访
• 主动通报 ” • 等待约见
• 注意见面礼节
• 有效谈话
• 察言观色
电话礼仪
• 电话形象的塑造 • 吐字清晰 • 音量适度 • 用词委婉 • 速度适中 • 微笑
• 接电话的礼仪 • 铃响三声 • 自报家门 • 以问候始 以感谢终
第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一 样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门， 我能帮您的忙吗？”
口腔
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
个人形象：女士服饰
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着西装时要来自百度文库意“六不”
• 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外观 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
个人形象：女士服饰
– 短裙穿长袜，长裤着短袜 三节腿 光腿都不可以 – 尽量不穿着无袖的衣服 – 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 – 佩饰少而精
礼仪知识培训
2011年8月5日
1
礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好的表现，他体现
着一个人的基本品质；礼貌是接人待物的外在表现，它是通过言谈、 表情、姿势等来表示对人的尊敬。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、
问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势； 礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等 方面的具体要求，具有形式化的特点。
个人形象
➢仪表 ➢女士服饰 ➢商务便装 ➢行为举止
个人形象：仪表
头发
应保持适当长度，整洁、干净，保持 经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等；
披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳 理，不要留怪异的发型，头发帘不要长 过眉头，挡住眼睛。
个人形象：仪表
脸部
不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色 等怪异颜色化妆。
面部表情
面带微笑，会让人 感觉到你的声音自 然，轻快悦耳，相 反就有一种凝重的 感觉。
会面流程
谋面礼仪
问候
介绍
交换名片
建立职业习惯——问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教 • 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的
礼宾意识。
律己（宽人）：换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人
所想,理解至上。
敬人：尊敬他人。
为什么学礼仪?
• 对个体
– 不学礼，无以立 – 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色
相适应 – 个人道德水准和教养的尺度
• 对组织
– 塑造组织形象 – 传播沟通信息 – 提高办事效率
- 保持同他人80cm_1m的距离；
- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次3—5秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
个人形象：行为举止
- 语速适中；
- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光；
- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂， 行走时身体略微前倾，视线注视前方，步 伐沉稳；
• 以同一款式为佳 – 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 – 皮包：以肩背式方形包为佳
个人形象：工作证的佩戴
➢您如何看待您的工作证（胸卡）？ ➢您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？
上岗证正确佩戴在左胸的正上方
工作证是表明自己 身份的一种标志，
佩戴应郑重其事
个人形象：行为举止
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑， 肯定处微微点头；
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，或前腹式 ，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双 手合起，放在腹前或背后。
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢。对坐谈 话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠， 但要注意将腿向回收。
• （五）会议期间，保持正确坐姿，做到上身正直，两眼平 视。不趴在桌上；
• （六）在会上发言，要简洁明了，条理清晰，对于不同意 见，不随意辩解，不发牢骚
办公室礼仪——接待、来访
• 不可“冷板凳”接待
• 习惯倾听 • 不随意拍板、许诺 • 避免电话干扰 • 应付尴尬 • 不拖延办事 • 婉拒
• 准时赴约
礼仪法则
法则一：接受服务对象
接受服务对象，主要体现在服务人员对服务对象热情相迎， 不应该怠慢服务对象，应当积极、热情、主动的接近对方，恰到 好处的向对方表示亲近友好之意。
法则二：重视服务对象
重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。 主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.牢记服务 对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象的要求。
法则三：赞美服务对象
赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视，也是对服 务对象的肯定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如 其分。
塑造职业形象
• 第一印象
➢可以先声夺人（解说、介绍等） ➢造就心理优势 ➢“首因效应”(第一次见面就留下深刻印象)
• 人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
人际空间距离
• 亲密距离—45厘米以内 • 私人距离---45厘米至120厘米 • 社交距离---120厘米至360厘米 • 公共距离---
办公礼仪：会议礼仪
• （一）参加会议前，应阅读会议通知内容，做好会议前的 材料准备工作；
• （二）会议开始前，应当提前进场； • （三）会议期间，应当保持会场肃静，将手机设置震动或
无声状态；接听必要电话时，请离开会场；
• （四）自觉遵守会场纪律，集中精力，认真记录会议内容， 不交头接耳、提前退场，不从事与会议无关的内容（如编 辑发送短信、剪指甲等行为），会后主动将椅子复位；
来访
• 主动通报 ” • 等待约见
• 注意见面礼节
• 有效谈话
• 察言观色
电话礼仪
• 电话形象的塑造 • 吐字清晰 • 音量适度 • 用词委婉 • 速度适中 • 微笑
• 接电话的礼仪 • 铃响三声 • 自报家门 • 以问候始 以感谢终
第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一 样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门， 我能帮您的忙吗？”
口腔
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
个人形象：女士服饰
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着西装时要来自百度文库意“六不”
• 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外观 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
个人形象：女士服饰
– 短裙穿长袜，长裤着短袜 三节腿 光腿都不可以 – 尽量不穿着无袖的衣服 – 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 – 佩饰少而精
礼仪知识培训
2011年8月5日
1
礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好的表现，他体现
着一个人的基本品质；礼貌是接人待物的外在表现，它是通过言谈、 表情、姿势等来表示对人的尊敬。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、
问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势； 礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等 方面的具体要求，具有形式化的特点。
个人形象
➢仪表 ➢女士服饰 ➢商务便装 ➢行为举止
个人形象：仪表
头发
应保持适当长度，整洁、干净，保持 经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等；
披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳 理，不要留怪异的发型，头发帘不要长 过眉头，挡住眼睛。
个人形象：仪表
脸部
不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色 等怪异颜色化妆。
面部表情
面带微笑，会让人 感觉到你的声音自 然，轻快悦耳，相 反就有一种凝重的 感觉。
会面流程
谋面礼仪
问候
介绍
交换名片
建立职业习惯——问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教 • 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的
礼宾意识。
律己（宽人）：换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人
所想,理解至上。
敬人：尊敬他人。
为什么学礼仪?
• 对个体
– 不学礼，无以立 – 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色
相适应 – 个人道德水准和教养的尺度
• 对组织
– 塑造组织形象 – 传播沟通信息 – 提高办事效率
- 保持同他人80cm_1m的距离；
- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次3—5秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
个人形象：行为举止
- 语速适中；
- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光；
- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂， 行走时身体略微前倾，视线注视前方，步 伐沉稳；
• 以同一款式为佳 – 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 – 皮包：以肩背式方形包为佳
个人形象：工作证的佩戴
➢您如何看待您的工作证（胸卡）？ ➢您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？
上岗证正确佩戴在左胸的正上方
工作证是表明自己 身份的一种标志，
佩戴应郑重其事
个人形象：行为举止
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑， 肯定处微微点头；