用户体验是推动电子商务发展的根本动力

现实，但它本身也是一种现实。它不是补充，而是 扩展。在互联网这个现实里，具有无限的可能性。 人们相信网络世界的公平，它能让人们信仰，它可 以改变人们的生活。例如：亚马逊的每次点击，都 被用来创建给后来者更好的推荐信息;在Google上的 每次搜索请求和相关结果的回馈，都将使它的
搜索算法更完善。在Google上点击广告，不仅能源自文库 加Google公司的收入，还能帮助它决定该对下一个 广告客户定什么价。这些公司都已找到拢聚及利用 集体智慧的方法。与网下购物相比，网上购物具有 天然的投诉方便性和高度的针对性。在投诉方便性 上，网上购物以3.70的平均得分位居
聚集起来的沟通比以往任何一种声音都强烈。很多 企业也注意到网络的这种力量，并进行有效地运用， 因为营销的本质就是交换，就是一种沟通，通过网 民聚焦所产生的商业价值是巨大的，是任何一种媒 体都不能比拟的。2008年，可口可乐与腾讯的奥运 火炬在线传递活动，短短一个月之内吸引了1亿
网民的关注，近2000万人参与了该活动，鼠标轻轻 一点，QQ用户就可以实现自己参与奥运火炬传递的 愿望。如果一旦成为网络奥运形象大使，这个资格 将会作为QQ秀标签，一直保持下去，这对众多网民 来说是莫大的荣幸。网络最大的力量是“凝聚人的 力量”、“凝聚沟通的力量”。互联网不同于
世纪，网络的普及导致电子商务发展迅速，网络交 易额激增，于是“用户体验”就成为电子商务发展 的关键因素。本文通过分析用户体验的本质，分析 了用户体验对电子商务发展的影响，指出用户体验 必将成为电子商务发展的根本动力。关键词：用户 体验,电子商务,经济全球化,以人为本2010年中
国网购市场调查的结果表明2009年，我国网上购物 持续高速发展，共计有1.3亿消费者在网上购买了 2670亿元的商品，实现同比90.7%的增长，网购消费 者数量也增加了5000万人。据调查显示，网购消费 者对网上购物的总体满意度仅次于大型商场和大型 超市，对投诉方便程度的评价要
唯有打破固有模式，依靠强大的数据支持以提升自 身的用户体验，才能获取网民的信任，打造长久的 金字招牌。二、网络沟通是电子商务营销的基础所 谓沟通即交流思想，强调理解与信任，消除隔阂， 化解矛盾，统一思想。不管是在生活中还是工作中， 沟通的重要性不言而喻。互联网的快速发展使得沟 通
更为方便、简单、快捷和低廉，互联网本意就是要 让全社会人参与进来，没有距离，更重要的是，这 种沟通所产生的力量越来越强大，甚至在某种意义 上正在推动着商业模式变革和社会进步。经济全球 化带来了沟通的全球化，网络社会强调的是沟通， 喜好相同的人们更容易聚集起来并互相影响，而且 这种
充分信赖的组件;价值性，它是指网站要能盈利，促 使实现预期目标。毕竟，互联网归根到底是“人” 的网络，未来经济是体验经济。在网站同质化严重、 竞争日趋激烈的今天，互联网企业尤其是中国的电 子商务网站，如果忽略网民用户的真正需求，就会 使用户越来越远离企业，金钱就在不经意间流失。
令人欣喜的是，随着当当、淘宝、京东网等国内电 子商务巨头以提升自身用户体验的务实姿态，以及 以基调网络为代表的互联网用户体验监测服务供应 商的异军突起，如何通过准确把握网站用户体验， 从而提升互联网企业自身商业价值及同业竞争力， 也已开始成为电子商务网站摆脱技术拉动的虚浮模 式，
力于建立信任，满足客户需求，促使任务的顺利完 成。用户体验是“以人为本”的社会交易模式，它 贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与工作环境、 生活环境的设计和改善，用户参与IT产品设计和改善 等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体 验更加得到重视，而信息技术支撑下的创新模式
，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的 领域关注用户体验、强调以人为本，毋庸置疑，在 所有人类最伟大的发明中，互联网是最年轻的，它 只有短短四十年的历史。但是，它的影响如此深远， 我们难以准确地形容它的力量和它的革命意义。互 联网最伟大的意义，在于它改造了人类的世界观
和价值观。世界因为它而变得非常小，小如一个家 庭;一个人的世界因为它而变得非常大，大到包容整 个世界。这种改变成就了人类在全球化时代的新的 思维方式和生活方式。在某种意义上说，互联网是 全球化时代的“宗教”。显然，电子商务网站具有 鲜明的用户体验特性：有用性，表示设计的网站产 品
应当是有用的，而不是设计一些对用户来说根本毫 无用处的东西;可找到性，网站应当提供良好的导航 和定位元素，使用户能很快的找到所需信息;满意性， 是指网站元素应当满足用户的各种情感体验，这是 来源于情感设计的;可靠性，是指网站的元素要是能 够让用户所信赖的，要尽量设计和提供使用户
不同购物渠道之首。当网上购物发生不愉快经历时， 有31.8%的当事人会向淘宝等购物平台或者其他渠道 进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时， 有投诉行为的当事人仅为21.8%。网络沟通已经成为 电子商务营销的基础，用户体验的优劣将直接关系 到网站的品牌营销价值，并会对网站用
户的忠诚度、口碑、信赖度、购买意愿、转化率等 等造成深远的影响。如何通过准确把握网站用户体 验，从而提升互联网企业自身商业价值及同业竞争 力，已经成为以电子商务为代表的互联网企业，在 面对金融危机、网民暴增以及同业竞争日益激烈的 挑战和机遇中突围的先决条件。
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高于其他购物渠道，对网上购物投诉处理的满意度 也比较高。数据显示，网上购物的环境呈现好转趋 势，2009年，每93.4万笔网上购物交易产生1次工商/ 消协投诉，投诉率同比下降27.5%。事实上，正是由 于网络上“用户体验”的良好，随着网购平台制度 的完善，以及为维护消费者权益所
采取的一些处理措施，网购消费者增长迅速，导致 了电子商务发展迅速。一、用户体验的本质“用户 体验”，通常是指以电子为媒介的消费者关系以及 它的支持机制，包括看得见的用户界面、参与和交 互处理程序以及反馈系统。用户体验必须实现企业 和消费者之间的价值平衡，在追逐盈利能力的同时， 致