航运服务管理期末整理稿

不定项选择填空简答问答应用

Chapter1 服务与服务业

1. 服务的特性*4

（1）无形性

（2）异质性：员工提供的服务&顾客眼中的服务不可能完全一样

（3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售，然后同时生产和消费

（4）易逝性：服务不能被储存、转售或退回

2. 服务光谱

识别性品质高（有形）——经验性品质高——可信度品质高（无形）

航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。

3. 服务的分类

①按服务活动的性质分：有形&无形行为

②按服务传递中的定制和判断分：高高、高低、低高、低低

a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；

b. 根据顾客需要确定服务特征的程度。

除了班轮运输（高低），航运服务业中的其他服务基本属于高高型，即不仅有很高的顾客定制程度，而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。

4. 航运服务业与国家竞争优势内在关系？

波特“钻石模型”：

（1）生产要素：

初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；

高级要素：通过投资开发创造出来的，包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。

一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势，就必须发展高级生产要素，后者的可获得性与精致程度决:定了经济主体能否获得较多比较利益的能力。

（2）国内需求：需求结构、规模、成长率、高级购买者压力以及需求的国际化。

扩大国内需求有利于形成规模经济，进而获得竞争优势。国内市场的需求会刺激企业的改进和创新，是产业发展的动力，同时内需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。

（3）相关支持产业

指为主导产业提供投入的国内产业，其发达和完善程度关系着主导产业的产品成本、品质和信息交流，从而影响主导产业的竞争优势。

（4）企业的战略结构与竞争程度

包括企业的形成与组织方式、竞争激烈程度、创新与企业家才能，公平有效的竞争环境有利于企业成长和竞争力的维持。

（5）机会和政府——两个变量

机会是可遇不可求的，政府有时候也难以施加影响。

3. 中国航运业的现状5’

中国劳动密集型的航运辅助业起步早、发展快，但企业规模较小、经营相对分散、附加值较低；知识密集型的航运服务比较缺乏，尚未形成有效的航运交易市场，航运融资、海事保险法律、航运交易咨询等航运衍生服务也尚未成熟；国际性海运组织在中国的活动也不多，国际组织设在中国的更少，这些因素某种程度上影响了中国航运服务业的对外交流与发展。中国大量的航运服务企业还属于国有企业，但航运业是一个国际开放性竞争的产业，国际竞争激烈。因此中国航运企业的战略结构需要在趋势预测与判定、规则落地、产业链核心技术研发、核心竞争力打造等再下功夫。

Chapter2 航运服务产业

1. 航运产业集群

第一层：航运企业

第二层：港口及航运辅助业

第三层：航运交易、海事服务等航运衍生服务行业

第四层：海运管理和规范

第五层：外围

在这个产业细分领域中，最主要的是船舶运输，即第一层的产业领域。

Chapter3 经济结构性变化中航运组织转型的方向

1. 在经济结构性变化背景下，中国航运企业缺什么？

（1）挖缺满足客户需求的意识；

（2）服务顾客的基础理论知识；

（3）系统前瞻性的服务全战略；

（4）创造顾客价值的创新思维；

（5）他业革命性借鉴跨界能力；

（6）组织文化引领的人性效率。

2. BIMCO：波罗的海国际航运公会（The Baltic and International Maritime Council）

（1）盈利的动力

财务稳定性；灵活性；快速行动的能力。

（2）怎样盈利

提供商品交易条款的交易平台；

零成本的外脑模式；

为会员提供深广服务。

（3）BINCO给企业的启示

双重满意战略；数字化生存；无形资产价值；功能性服务理念。

中国在当前背景下航运组织企业存在什么问题？可借鉴的启示？

2. 马士基

（1）战略规划

马士基的愿景：我们通过在全球供应链中驱动无与伦比的可持续发展行动来获得行业领袖的地位，并在最大限度上给顾客、员工和社会带来利益。

（2）技术研发

目的：价值共享；提供效率；减少成本

（3）客户服务

3. 中国航空技术上海有限公司

核心竞争力：具有高水准的项目部门；

利用国家信用资本，获得银行的信任与青睐；

利用世界各地办事处网络来承接海外造船订单。

4. 航运翘楚带来的启示

（1）从间断到连续客户概念的前瞻；

（2）从部门到全岗全员营销

（3）从现有需求到潜在需求

（4）运货服务到解决方案

（5）任期利益到可持续发展

（6）现有技术到未来技术

（7）局部服务到全服务链

（8）物理空间到虚拟空间

Chapter5 航运服务管理的专业维度

1. 专业维度

管理理论的三维分类法：通用技能维度、模式维度、专业维度

专业维度：战略管理、组织理论与设计、人力资源（包括行政）管理、营销管理、运营（生产&技术）管理、财务（投资）管理

2. 航运服务管理的专业维度（本书）

管理专业维度（战略、组织、营销、人力资源、运营和风险、信息管理）、具有思维创造与创新训练的创新维度

Chapter6 航运服务战略管理

1. 服务战略框架P.62图“五统一”：

（1）过去现在与未来的统一

（2）理性与感性的统一：竞争、升级分析是理性；情景规划是感性思维。

（3）小心谨慎与胆大包天的统一：小心谨慎是为了基业长青，胆大包天地转型发展；胆大包天的计划是基于追求卓越的精神与对组织执行力的信心。

（4）脚踏实地与凌云壮志的统一

（5）业务、企业、产业和全球的统一：业务层、企业层、产业层和全球化战略紧密融合。