旅客服务心理学研究

旅客的分类：
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3.按旅行目的分：
出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他
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群体心理
• 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。
群体对个体的影响
• • • • • 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应
微笑
• • • • 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• • • • • • 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具
猜猜他是做什么的？
旅Baidu Nhomakorabea的心理现象之----需要
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 • 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
• 需要是否得到满足 • 旅途环境的影响 • 服务的影响
客运服务人员应具备的良好情绪
一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到
如何与不良情绪说“再见”？
服务心理学
湖南高速铁路职业技术学院 李培锁
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
• 什么是心理学？
• 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 • 什么是服务心理学?
• 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
客运服务人员的态度要求
• • • • 思想上认识：服务是光荣的 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 微笑服务 热情诚恳的态度
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“世界上最难的往 往不是战胜别人，而 是战胜自己。” 希 望大家都能成功！ 谢谢！
旅客心理现象之-----感觉
• 1.定义:感觉是人脑对 直接作用于感觉器官 的刺激物的个别属性 的反映。 • 2.种类：视觉，听觉， 味觉，嗅觉，触觉。
旅客在车站及列车上的感觉
• 1.环境状况 • 2.服务人员形象及态度 • 3.设施设备的完善与否
真
诚
旅客心理现象之-----知觉
定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的客观刺激物的整体属性的反映。
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• • • 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
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• • • • • 转换认识角度 积极的自我暗示 合理宣泄 学会幽默 求助他人
旅客心理现象之----个性
• 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。
个性是如何形成的？
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遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
• 加强对紧密小群体的 关注 • 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务
服务人员心理现象之----态度
• 1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象的优劣、思想的正误和人 们好坏的一种心理倾向。
• —态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。
豹 子 头 林 冲
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
人心如面，各不相同—性格
1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的 行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型
与人相处：求同存异，和睦相处
客运服务人员应具备的性格
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
旅客旅行时的需要
• 安全需要 • 顺畅心理 • 快捷心理 • 方便心理 • 经济心理 • 舒适心理 • 安静心理 • 尊重心理
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
知觉是带有个人感情色彩的认知。
知觉的偏差及利用
• 首因效应(第一印象) • 晕轮效应（光环效应） • 刻板效应
你喜欢谁？
晕轮
如何给旅客留下良好的第一印象
• • • • • 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）