沟通与礼仪4：冲突的处理技巧

价也比较高。
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故事交流：三枚金币
一天，一个商人在路上捡到一个小包，里面装着三枚金币。 正当他为得到这笔意外之财而高兴时，一位散步的人走过来， 说这包是他掉在这里的，要求归还。商人却不以为然，声称： “谁捡到的，就是谁的。”两人都据理力争，吵个没完，但 在不知不觉中两人都自动调换了位置。 金币原来的主人说：“既然我已经丢了，那就丢了吧。” 商人则回答：“我是偶然捡到的，这钱不属于我。”这样他 们的意见仍然完全相反，就又争吵起来。 他们不知如何解决，于是到了法官那儿。法官仔细听取了 两人的申诉，作出裁决：“既然你们都愿意把金币让给对方， 那所有的金币由官方没收。”法官走了，两人却愣在那儿， 后悔莫及。
★冲突是普遍的现象 。 ★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有 一定程度的相互作用，它有各种各样的表 现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵 等等。
二、冲突的类型
（一）按冲突的内容分

情绪性冲突：主要是由于生气、不信任、厌恶、
害怕、怀恨和喜欢等造成感情和情绪互不相容；

实质性冲突：是由于在所追求的目标、结果以
及实现方式上存在着不同的意见而产生的。
二、冲突的类型
（二）按冲突的内容分
G1
A
B G2 G3
内心冲突
人际冲突
小组内冲突
（二）按冲突的内容分
政府 客户 M 学校
组织
供应商 P
媒体
社区
组织与外界的冲突
部门间的冲突
（三）按冲突的功能分
建设性冲突
会给组织带来创意、活力和发
展；
破坏性冲突 干扰组织目标顺利实现
三、冲突的原因
1.组织和个人对目标的理解、看法不同，实现目 标的途径、方法不同 2.每个人性格、脾气、习惯不同 3.资源分配、利用上发生矛盾 4.社会角色不同，任务、职责、利益、追求不同
5.信息渠道不畅，产生误解
6.不会协调组织和群众关系
7.缺乏情绪渲泄场所，情绪长久积压
8.分配不当，不公平、不公正
某天你听到Ｃ同学在说你的坏话。
小结：面对冲突，不同的人会采用不同的处理人 际冲突的策略。一般来说，有以下五种处理人际 冲突的策略：竞争、合作、迁就、妥协、回避。 不同的处理人际冲突的策略也会带来不同的结果。
自 信 自 信 程 度
竞争
合作
妥协
不 自 信 不合作的
回避
迁就
合作程度
合作的
1.回避(Avoiding)
心理游戏：生存选择
地球上发生了核战争，人类将要灭亡。但是
科学家发明了核保护装置，现在幸存下来有10
个人，但是该装置只能容下 4 个人。现在有你
来决定他们的未来。他们将服从你的安排。你
觉得谁应该活下来，谁将面对死亡？
1、小学教师 2、小学教师的怀孕妻子 3、职业棒球运动员 4、12岁的小女孩 5、外国游客 6、优秀的警官 7、年长的僧侣 8、流行男歌手 9、著名的小说家 10、慢性病患者
沟通与礼仪
冲突处理技巧
学习目标
知识目标 了解冲突产生的情绪因素和心理因素
能力目标 掌握化解冲突的技巧。
一、冲突的定义

冲突是人们对于重要问题的 意见不一致而在各方之间形 成摩擦的过程，即由于目标 和价值观念的不同而产生对 立或冲突的过程。

个人或群体内部，个人与个 人之间，个人与群体之间， 群体与群体之间互不相容的 目标、认识或感情，并引起 对立或不一致的相互作用的 任何一个状态。
的“赢—输”处理模式。
目的：实现自己的目标，但不顾他人利益；
优点：有时能够帮助达成个人目标；
缺点：会导致他人对你不太好的评价。
源自文库
3.妥协(Compromising) 该方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和 让步，是一种折衷的方式。
目的：不追求双方的最佳满意度，而是取得各方
适中的、部分的满足；
缺点：如果一味迎合，可能被视为软弱和顺从。
5.合作(Collaborating)
该方式属于合作且自信型，是人际冲突中“双赢” 的冲突处理模式，是十分理想的冲突处理方式，
但其应用最为困难。
目的：通过合作解决问题，实现双赢；
优点：将冲突带来的积极作用增加到最大，且采
用这种方式的人被认为是精干的，而且受到的评

这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。
讨论 面临下列情境，你会如何反应?




１、你已经多次“警告”同学们别再叫自己的绰号。可是， 今天中午A当着全班同学的面又叫了你的绰号，其他同学哄 堂大笑。 ２、走在路上，你不小心碰到了B ，他张口就骂：“哪个 不长眼的？” ３、今天中午在食堂打饭，突然C挤到你的前面插队，你相 当恼火，大声训斥C不应该插队。但C不理你，还朝你白了 白眼，仍插在前面。 ４、你与D同学是同班同学，又是好朋友。某天你听到他 （她）在说你的坏话。
9.帮派意识，小团体狭隘利益
羚羊的启示
一位动物学家对生活在非洲大草原奥兰治河两岸 的羚羊进行研究。他发现东岸羚羊群的繁殖能力比 西岸的强，奔跑速度也不一样，每分钟要比西岸的 快 13 米。对这些差别，这位动物学家曾百思不得其 解，因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的。 有一年，他在动物保护协会的协助下，在东西岸 各捉了 10 只羚羊，把它们送到对岸。结果运到东岸 的10只只剩下3只，其余7只全被狼吃掉了。 这位动物学家明白了，东岸的羚羊之所以强健， 是因为它们附近生活着一个狼群；西岸的羚羊之所 以弱小，正是因为缺少了这么一群天敌。
优点：能够帮助组织在不同的冲突中作出决策；
缺点：如果不能真正解决问题、还会导致问题再
次出现。
4.迎合(Accommodating)
该方式属于合作且不自信型，是对他人愿望的
一种服从，是一种与他人长期合作的策略。
目的：把对方的需求或考虑放在高于自己的位
置，以维持和谐的人际关系；
优点：会赢得他人的好评；
集体交流

从这则材料中，你获得了什么启示？你联想到 什么？
小结：没有天敌的动物往往最先灭绝，有天 敌的动物则会繁衍壮大。不同生命形式之间的 “冲突”反而为它们带来了好处。其实，对于人 类而言也是如此——各种各样的“冲突”是客观 存在，不可避免的；但冲突并非绝对有害，有些 冲突反而具有建设性。更多时候冲突是好是坏， 还要看我们如何应对？我们要做的是，尽量积极 处理冲突，发挥其建设性的功能。
该方式属于不自信且不合作型，以远离冲突，对 不同意见置之不理或保持中立。
目的：让冲突自行发展，或避免紧张或挫败；
优点：有利于避免冲突的升级；
缺点：对重要问题置之不理是不明智的；太多运
用，会导致他人对你不太好的评价。
2.对抗 (Competing)
该方式属于自信且不合作型，它是人际冲突中
鲶鱼效应

西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海 后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后， 用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差， 倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为 延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民 想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶 鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲 避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。 如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。
这个故事带给自己什么启示或联想？
小结：互相敌对和互相损害意味着共同 失去。面对冲突，可以“双赢”，只要 采用合适的解决策略。
活动：重新来过 回顾过去，找到自己感受最深的一次冲突， 填写下表。
集体朗读“启示语”
只要你愿意问题总是可以转移到别的方向。 看别人不顺眼，是自己修养不够。 生气就是拿别人的过错惩罚自己。