服务失败与服务补救课堂
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顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互 动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误 操作”等都会导致服务失败的出现。 （4）顾客与服务企业沟通存在差异。
由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计 服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成 顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。
乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息。 是服务提供者最好的朋友。
发怒者 积极分子
更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应 商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供 第二次机会，其竞争者转移。
会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其它 类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成 为“恐怖分子”。
12
人们抱怨（不抱怨）的原因
抱怨： 相信投诉总有积极结果且对社会有益 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义） 相信自己会获得某种形式的赔偿 相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好 惩罚供应商，发泄怒气 拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数） 不抱怨： 认为是浪费时间和经历 不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生 不知道如何抱怨 认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿 缺乏必要的专业技术和知识 廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁
碑传播
行为
没有抱怨行 为
转换 提供者
留在原来 提供者处
转换 提供者
留在原来 提供者处
图 2 服务失误后顾客的抱怨行为 11
抱怨者的种类
根据人们对服务失误做出的反应，可将其分类：
消极者 发言者
极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方 进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费 的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨。
折价、修理或更换等形式
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策 、规定和时限公平
容易进入的投诉过程、事 情快速被处理
相互对待 公平
希望被有礼貌地、细心地 、诚实地对待
对一线员工进行相应的培 训、授权
16
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在机 场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音室向 总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息 输入一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就很容易找 到，数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表拥有各种工 具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接 受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。 英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时还为将 来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。它们使用这些信息 设计出一般失误类型，并且设计出早期预警机制来警示公司注意未 来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了12个 不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客 集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟通方式来提供顾客投诉的渠 道。
服务失败与服务补救
主讲人：陈小曼
? 关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的 抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较 长的时间内。
?
——西奥多·莱维特
? 犯错误在所难免，积极Βιβλιοθήκη Baidu救就完美了。
?
——克里斯托弗·W·L·哈特
2
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
17
服务转换
顾客决定转换供应商的原因很多，服务失误和糟糕的服务补救常常 是最主要的原因。下图是一项服务转换事件研究中识别出的八个因 素。
18
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
19
案例一
英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补 救过程的重要组成部分。
机会 33%不满意
对服务失败不采取 任何措施
85%顾客不满意
15
公平对待
在投诉时，顾客尤其想要公平和正义，Steve Brown和Steve Tax总 结出三种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：
结果公平
顾客希望结果或者赔偿能 与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次 性正式道歉、未来免费服务、
6
服务补救努力
有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩 效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努 力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。 这种忠诚将转变成盈利性。
7
图1 不满意顾客的再次购买意图
8
补救悖论
一位开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满 意，更加忠诚。
5
服务补救
Gronroos认为服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生 后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可 称之为对顾客抱怨的处理。 狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一 种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生 失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时 弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱 怨和投诉的处理。
思考：企业是否应该表现出一些小小的失败以便很好地修
复这些失误呢？如果这样做真的能使顾客满意，这个策略是值得 推崇的吗？
9
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
10
服务失误 不满意/ 消极情绪
抱怨行为
向服务提 供者抱怨
消极的口 第三组级
5
服务补救策略与服务承诺
3
服务失败
4
服务失败的原因：
（1）服务提供系统失误。 在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产
品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败 的出现。 （2）员工的错误或失误。
由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于 其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地 犯些错误，从而导致服务失败。 （3）顾客自身原因。
13
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
14
理解和责任
当顾客花费时间哈精力抱怨时，都保佑很高的期望： 能迅速得到帮助 对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿 在服务过程中得到平等亲切对待
向顾客道歉 20%不满意
为顾客提供一 个发泄不满的
由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计 服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成 顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。
乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息。 是服务提供者最好的朋友。
发怒者 积极分子
更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应 商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供 第二次机会，其竞争者转移。
会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其它 类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成 为“恐怖分子”。
12
人们抱怨（不抱怨）的原因
抱怨： 相信投诉总有积极结果且对社会有益 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义） 相信自己会获得某种形式的赔偿 相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好 惩罚供应商，发泄怒气 拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数） 不抱怨： 认为是浪费时间和经历 不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生 不知道如何抱怨 认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿 缺乏必要的专业技术和知识 廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁
碑传播
行为
没有抱怨行 为
转换 提供者
留在原来 提供者处
转换 提供者
留在原来 提供者处
图 2 服务失误后顾客的抱怨行为 11
抱怨者的种类
根据人们对服务失误做出的反应，可将其分类：
消极者 发言者
极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方 进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费 的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨。
折价、修理或更换等形式
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策 、规定和时限公平
容易进入的投诉过程、事 情快速被处理
相互对待 公平
希望被有礼貌地、细心地 、诚实地对待
对一线员工进行相应的培 训、授权
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主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
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更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在机 场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音室向 总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息 输入一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就很容易找 到，数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表拥有各种工 具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接 受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。 英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时还为将 来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。它们使用这些信息 设计出一般失误类型，并且设计出早期预警机制来警示公司注意未 来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了12个 不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客 集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟通方式来提供顾客投诉的渠 道。
服务失败与服务补救
主讲人：陈小曼
? 关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的 抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较 长的时间内。
?
——西奥多·莱维特
? 犯错误在所难免，积极Βιβλιοθήκη Baidu救就完美了。
?
——克里斯托弗·W·L·哈特
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主要内容
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服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
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更换还是接受服务补救
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服务转换
顾客决定转换供应商的原因很多，服务失误和糟糕的服务补救常常 是最主要的原因。下图是一项服务转换事件研究中识别出的八个因 素。
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主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
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服务补救策略与服务承诺
19
案例一
英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补 救过程的重要组成部分。
机会 33%不满意
对服务失败不采取 任何措施
85%顾客不满意
15
公平对待
在投诉时，顾客尤其想要公平和正义，Steve Brown和Steve Tax总 结出三种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：
结果公平
顾客希望结果或者赔偿能 与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次 性正式道歉、未来免费服务、
6
服务补救努力
有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩 效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努 力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。 这种忠诚将转变成盈利性。
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图1 不满意顾客的再次购买意图
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补救悖论
一位开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满 意，更加忠诚。
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服务补救
Gronroos认为服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生 后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可 称之为对顾客抱怨的处理。 狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一 种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生 失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时 弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱 怨和投诉的处理。
思考：企业是否应该表现出一些小小的失败以便很好地修
复这些失误呢？如果这样做真的能使顾客满意，这个策略是值得 推崇的吗？
9
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
10
服务失误 不满意/ 消极情绪
抱怨行为
向服务提 供者抱怨
消极的口 第三组级
5
服务补救策略与服务承诺
3
服务失败
4
服务失败的原因：
（1）服务提供系统失误。 在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产
品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败 的出现。 （2）员工的错误或失误。
由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于 其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地 犯些错误，从而导致服务失败。 （3）顾客自身原因。
13
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
14
理解和责任
当顾客花费时间哈精力抱怨时，都保佑很高的期望： 能迅速得到帮助 对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿 在服务过程中得到平等亲切对待
向顾客道歉 20%不满意
为顾客提供一 个发泄不满的