客户关系管理方案

成都鼎新实业有限责任公司调味王——青龙巷18号

客

户

关

系

管

理

方

案

二○一七年十二月二十六日

目录

一、产品简介及项目背景 (1)

二、客户关系管理企业的战略发展目标 (2)

三、客户定位及分析 (2)

（一）客户定位 (2)

（二）SWOT分析 (4)

（三）4R分析 (5)

四、客户关系管理存在的问题 (6)

五、客户的生命周期分析管理 (6)

六、客户关系分级开发管理 (8)

（一）进行客户分级及管理 (8)

（二）客户保持 (10)

（三）流失客户的赢回 (13)

七、人才培养 (15)

八、项目心得及体会 (19)

一、产品简介及项目背景

（一）产品简介

据史料文献记载，青龙巷得名可追溯300年历史。清代初，满、蒙八旗兵丁进驻成都，为适应满蒙贵族买马需要，在少城外、皇城后

门处设骡马市场，故取地名“骡马市”。而毗邻“骡马市”的一条小街，地处西北角，街里斜街、东南较宽，牌坊建于其上，形如龙头，西北窄而弯曲，恰如龙尾，当时的成都府按地貌定名为“青龙巷”，沿用至今。

骡马市场活色生香的商贸活动，带动了青龙巷餐饮娱乐文化的发展。在“康乾盛世”时期，青龙巷聚集了几十家巴蜀最知名的各类美食商号，名传天下，而“青龙巷18号”的特色菜系更是天下一绝。

如今，地道的成都饮食文化，沉淀出至尊商品的特色调味料，“青龙巷18号”系列调味品以地道的成都味享誉全国，畅销海内外，深受

各地消费者的喜爱。

（二）项目背景

随着成都鼎新集团·伞塔有限责任公司国内外市场的开拓，品牌知名度的不断提升，市场份额的不断增长，市场竞争越来越激烈（例如：好人家、大红袍、金宫等占领调味料大部分市场份额）的情况下，并且本公司在技术与其他企业相差不大，产品同质化严重，客户关系管理制度的不健全，因此需要建立更加完善的企业客户关系管理方案，从而提高公司的运营效率及降低成本。

二、客户关系管理企业的战略发展目标

将青龙巷18号系列产品在客户心目中形成“年轻的口味，就吃

青龙巷”的心理定位，扩大在市场的知晓率。

1.提高老客户信任度，并建立良好关系。

2.充分利用CRM系统，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；更好地认识实际的或潜在的客户；客户管理智能化促进客户关系在更多、更久、更深角度的发展。

3.形成稳定忠实的客户群体。尽可能挖掘每一个客户的终身价值，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的智能交互。从而全面提升企业盈利能力。

三、客户市场定位及分析

（一）客户定位

就我们青龙巷18号调味品而言，产品并非完全是产品，它更多

成分是“体验一种感觉”。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。所以青龙的产品不但是一种调料，更重要的是顾客在品尝调料时的体验。根据市场差异化定位原则和我们调味品的实际情况来确定主要市场定位。

1.口味定位

不同人群不同味觉，喜好各有千秋，针对不同人，制定不同味道，定会有不同的效果，如水煮鱼系列、小炒系列等等。

2.顾客定位

年轻单身男女和家庭主妇。从快餐业在中国市场的蓬勃发展中可以看出，快节奏的生活让大多数年轻单身男女没有太多的时间花费在烹饪上，简单便捷的新时代饮食习惯逐渐成为主流。在对大多事物都

有自己的想法，在对调料品的口味好与否也是有自己的看法。所以我们应特别注意客户满意度的积累，拥有一大批自己的老顾客以及能

否吸引更多的消费者购买本产品，取决于消费者对于产品的喜爱程度。

3.竞争定位

竞争优势一般有两种基本类型：一是价格竞争优势，就是在同样的条件下比竞争者定出更低的价格。这就要求公司采取一切努力来降低单位成本。二是偏好竞争优势，即能提供确定的特色来满足顾客的特定偏好。这就要求企业采取一切努力在产品特色上下工夫。由于成都地区调味品竞争较激烈，基本上很难在价格上取得明显的竞争优势，所以只能从偏好竞争优势上入手。“青龙巷18号”要着重对自己独

特的竞争优势加以发展，要在宣传中充分体现自我特色，给顾客留下深刻印象。

（二）SWOT分析

Strengths(优势）

1.“青龙巷18号”名字富有古韵特色，并且味道有历史底蕴和历史故事。

2.川菜深受世界各地的喜爱，“青龙巷18号”作为川菜调料品。

3.“青龙巷18号”产品系列多样化，可以满足不同人群及每天不同口味的需求。

4.“青龙巷18号”的生产规模化，管理制度化。

5.“青龙巷18号”系列产品有着高质量的生产要求，产品质量安全放在首位。Weaknesses（劣势）

1.同行业竞争较大，复合调味品的品牌以及熟食调味品的品牌较多，竞争较大

2.“”青龙巷18的生产成本高，利润少。

3.从消费者心理角度分析劣势，消费者会受习惯影响，不会轻易更改自己的品牌偏好，因此促销活动要思考如何引导消费者对新品牌的消费欲望。

4．“”青龙巷18的生产规模小，向外宣传度低。

5．“青龙巷18号”的知晓度和美誉度底，市场占有率小。

6．“青龙巷18号”的销售渠道不完善，在大多数超市和调味品市场的普及率不高。

Opportunities（机会）

1. “青龙巷18号”是一系列新款复合调味品，在刚进入市场时，做好宣传，会引起大多消费者强烈好奇心，对顾客具有很大的吸引力。

2.对于目前市场上已经出现的调

味品而言，已经使消费者进入了疲劳期。“青龙巷18号”系列调味品作为一种新产品，品种更加丰富，在市场上发展的潜力较大。

3.根据时代大环境，懒人经济和单身经济的发展，复活调味品的需求量大，是一个新型市场。“青龙巷18号”跟随着时代的大背景。

4.“青龙巷18号”是鼎新集团推出的新品种，其企业的文化理念先进，公司制度管理好，能长久发展。

5.消费者对食品的安全要求越来

越来高，高品质的“青龙巷18号”满足消费者这一点的需求。Threats（威胁）

1．“青龙巷18号”是一系列新款复合调味品，推到市场上，大多消费者对其会有一个观望期，因而其开始的销售有一定的瓶颈。

2．外卖的使用率的提高，对做便饭的冲击力度大。

3．对于老一辈消费者来说，他们习以使用惯用的产品，对新产品尝试的几率低。

4.经济下滑，人们的消费水平降低但人工成本在上升。

5．同行业竞争较大，复合调味品的品牌以及熟食调味品的品牌较多，竞争较大，单品利润较低。

（三）4R理论