售后服务部绩效考核表

顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
5
理解、分析判断能力
能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻
分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断
能够掌握分配的工作和新知识
分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中
对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领
分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断
5
合计：
能有效地化解矛盾
有一定的说服能力，但问题依然得不到解决
不能清晰的表达自己的思想和想法
10
合计：
65
说明：工作态度和综合素质项：一、4项全优加5分二、5项全优加6分三、7项全优加10分备注：此标准适用于售后部全体工作人员
Welcome To
Download !!!
欢迎您的下载，资料仅供参考！
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无违纪现象，没有处罚
全勤
严格遵守公司各项规章制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
主动性
执行力
工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作
与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度
25
灵活应变能力
很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理
较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
缺少变通能力，反应不灵活
10
沟通能力
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
售后服务部绩绩效考核表
月份：姓名：职务：填表日期：
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（5分）
合格（2—4分）
不合格（0—1分）
工作态度（15分）
责任心
工作一丝不苟
勇于承担上司赋予的责任
除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作
工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作
自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作
工作较主动，基本能主动完成本职工作
虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务
工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务
5
综合素质（20分）
忠诚度
对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释
对公司忠诚，维护公司整体形象
对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合Βιβλιοθήκη Baidu但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
工作没有创新，因循守旧，老一套