业主反馈问题处理技巧 优质课件

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让投诉者身体位置放低 医学研究表明人的情绪大小与体位高低成正比
关系，坐高凳子比坐低凳子更容易引起双方吵架， 站着比坐着更容易吵架。人坐着的血液循环比站着 慢。所以面对同样的情景，站着比坐着更容易情绪 激动，产生冲突。物业管理人员在日常生活中接待 投诉者时，要在第一时间热情的让对方坐下，且凳 子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S 型木凳。一切的沟通等对方坐下来平静了再进行。
物业公司在聆听业主的投诉后，要就其投诉的内容 按性质进行分类，分清有效投诉与沟通性投诉，以 便更好地把问题解决。
有效投诉
业主对物业公司在管理服务、收费、经营管理、维 修养护等方面的失职、违法、违纪等行为的投诉， 并经过有关行业主管部门查实登记的；
业主向有关主管部门提出的物业公司或物业人员故 意、非故意或失误造成业主或公众利益受到损害的 投诉。对于有效的投诉，物业公司应该高度重视， 认真做好两个层面的沟通工作。其一是与业主、开 发商及有关行业主管部门等的沟通；其二是公司内 部的沟通、协调，尽快查找投诉的内容和引发投诉 的主要原因，给投诉者一个满意的回应。
快速将事件反馈，落实回复
在接待完投诉者的投诉后，首先应该判断投诉的内 容，区分是否属于有效投诉。如果是有效投诉，则 梳理分类，进入处理投诉的关键环节。按物业公司 的职能架构，把问题及时反馈给具体的部门，落实 解决。此后，首办责任人绝对不要对此事件置之不 理，而应该时刻关注问题解决的处理意见和进度。 并尽快通过电话对投诉人进行回复，了解职能部门 对投诉的处理结果和满意度，进而根据业主反馈意 见进行总结。
业主反馈问题 处理技巧
2011.03
业户投诉的主要内容
对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对突发性事件的投诉
对设备的投诉
主要包括对空调，照明、供水供电、电梯等 。 针对这方面的投诉，即便是建立了一套对各种设备 的检查、维保制度，哪怕是一个完善的制度，也只 能预防此类问题的发生，而不能保证消除所有设备 潜在的问题。
让投诉者感觉到我们一直在努力
具体做法可以是：第一、准备表格，让投诉者 填写。对方就会觉得处理的程序非常规范；第二、 当着投诉者面打电话给相关部门，并在电话里批评 和谴责相关部门的失误，语气稍带一些愤怒，并告 知有人来投诉，但不要说出投诉者姓名。第三、拿 出自己随身携带的工作小本子，在投诉者说话时， 记录下来。当接待投诉结束后，说上一句“非常感 谢您对我们提出这么宝贵的意见”这种类型的致谢 词儿，并承诺一定尽快处理。
突发性事件的投诉
如突然停电、停水，停气等等。对待这些突发 事件的处理，要启动应急预案。
业户的投诉及其性质分类
业主对物业公司的投诉，有在理、非在理的，也 有牵涉到社会其它部门而物业公司力所不能及的。 但是，作为物业管理公司来说，对业主的各种各样 的投诉，要有换位思考的思维方式，树立正确理解 的态度。认识到业主的投诉，出发点是使其居住在 物业小区管理更上一层楼。投诉能体现出物业服务 在管理过程中不足；也其实是业主给物业公司提供 再度改善服务的机会，使有意见业主重新接受物业 公司，给物业公司提高业主的忠诚度。
不打断对方说话，重复对方的话
在投诉者说话时，不管所说内容是否合理、
对错，不要随便打断其说话、更不能急于说明或 辩解，甚至推托责任，决不能出现“不知道”， “不清楚”、“这不属于我管的”等等这些词儿。 当对方说话完后，可对其内容和思想加以综合整 理，用自己的语言概括归纳，反馈给对方。并可 适当地使用“您认为我的理解对吗”、“还有什 么您接着说”等，短语，一方面让对方觉得自己 在认真听，另一方面也帮助对方整理说话的思路， 使对方冷却一下发热的头脑，有机会再次剖析自 己的困扰，更明确地认清自己愤怒地原因和过程。
亲情耐心地反馈式倾听
就是倾听对方的诉求时要面带微笑，亲情、 友善、及时主动给予反馈，包括点头等肢体语言 的配合。要做到：
一、专心听说话者说什么，抛弃所有可能分心 的想法，深入理解琢磨对方的意图，使理解的准 确性高些；
二、以换位思考的理性思维方式，站在说话人 的立场，了解其想要表达的信息，而不是自己想 要知道的；
发泄型，投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造 成得心里不满，要求把问题得到解决的。这类问题 的解决办法是以诚意的、亲情的态度，动之以情， 晓之以理。必要时，借助专区民警绳之以法。
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效 投诉，所以，必须认真处理。
业主投诉的沟通艺术
业主对物业公司的投诉，渠道、方式和方法多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的投诉这 个层面上，并且多以对物业服务质量的投诉。因此， 处理好管理处层面的投诉非常重要，它是化解投诉 与被投诉双方矛盾的关键。有效处理投诉问题，要 突出的就是沟通工作。沟通的艺术技巧就在于对投 诉者的情绪平稳和管理者的接待态度以及事后的事 件跟踪、落实。
服务态度的投诉
管理人员不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、 爱理不理的接待方式等等。由于业主、管理人员在 性格、人生态度和待人接物等方面的差异性较大， 此类投诉容易发生，也容易产生摩擦争执，应引起 物业管理公司的高度重视。
服务质量的投诉
设备维保质量、业主邮件往来、绿化管理、收 费时间、保安询查、小区安宁、宠物管理、车辆管 理、公共卫生、社区文化等等。对于这方面的投诉， 物业公司要加强各类从业人员的岗位培训，提高服 务理念，增强与业户的沟通能力。
沟通性的投诉
求助型，投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 对这类投诉需热忱帮助，特别是对弱势群体。
咨询型，投诉者有问题或建议向物管部门联络的。 对这类投诉要耐心倾听，对物业小区有建设性的提 议，尽心尽力去做。对存有保留意见的提议，给投 诉者以善意、婉转的回复，并“让我们做得更好” 为努力目标；
三、客观地倾听，不加判断，无条件接受、记 录说话者所说的，事后将会有更多的时间来了解 事件的真实情况；
四、适当肢体语言反馈，听内容，更要听其感 觉，保持目关接触，肯定地点头或报以适当的面 部表情；
五、适当的道歉，温馨的语言，让投诉者的愤 懑解除。用“是不是”、“对不对”、“有没 有”、“行不行”、“要不要”等词语发问，让 投诉者对有关问题作答，这样一方面可让其感觉 在谈心，另一方面可从中了解事实的真相和问题 的关键，缩小讨论范围。