商场销售与服务标准与流程

商场销售与服务标准与流程

1 顾客服务的标准

1. 有礼貌

2. 面部自然微笑

3. 热情招呼顾客

4. 真诚、乐于帮助顾客

5. 有耐性

6. 说话自然，语速适中：150～180个字／分钟

2卖场内的谈话礼仪

1. 赋予对方适当的敬称。

2. 说话要清晰明了。

3. 与对方谈话时保持眼神接触。

4. 莫滔滔不绝说个不停。

5. 莫两手抱胸或双腿交叠来说话。

6. 谨慎使用流行语。

7. 避免谈论招惹对方反感的话题。

8. 避免说话伤及顾客自尊。如身材肥胖，不宜穿这种颜色；这么便宜的衫还要考虑；这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。

9. 莫说人坏话（尤其是顾客）。

10. 仔细倾听对方说话及意见。

11. 莫打断对方说话。

12. 别人说话时要适当给予随声附和。

备注：

1.商场可按实际情况，灵活、自然运用，以达最佳效果。

2.在语句方面，商场可以按当地方言加以变通。