关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定
1.目的
针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。

2.适用范围
适用于与本公司因销售、维修保养或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。

3.主要职责
⑴销售部：客户抱怨问题接收与回复窗口，负责客户抱怨案件提出，并转发至相关部门，要求其寻求对策以处理答复顾客相关事宜。

⑵售后部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。

⑶责任单位：负责原因调查、对策提出与处置。

4.客户投诉处理过程
⑴倾听客户意见
在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

严禁与客户争吵。

⑵记录投诉要点，判断客户投诉是否成立
客户投诉有可能并不是公司的失误，而是由于客户自身的原因造成的。

那么，在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对投诉进行分析，确定是不是因为公司的原因造成的。

⑶提出可行的解决办法
当证实客户投诉是由于工作失误造成的，就需要提出切实可行的解决办法。

⑷跟踪服务
在解决客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。

如果还有不满，仍然需要继续改进。

5.客户抱怨信息的分类；
⑴产品在购买客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。

⑵因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。

⑶在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱怨
6.客户抱怨信息的接收和处理
销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：
⑴如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物与相关部门一起处理，（有必要须去客户或现场）了解具体情况后进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。

⑵如因产品品质异常导致客户退货、返修等，由售后部会同销售部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，并上报部门经理或运营总监。

⑶如客户反映因交货不及时或延误交期，销售部在对此了解实际情况后由销售部与其客户取得沟通和处理,并于《客户意见登记表》中记录。

⑷销售部要适时对此进行跟踪确保不可有此类抱怨的再次发生，如果此类抱怨（或事宜）经过跟踪和处理而长期或连续2次以上未得到改善，公司将对责任人按《处罚细则》进行处理。

⑸若接到客户重大报怨时，部门经理应立即召集相关人员进行检讨，并拟定解决方案回复客户。

7.统计分析
销售部在接到客户报怨性质或建议，不论是销售人员主动得悉还是客户以电话、E-MAIL、微信或传真提出，均应登入《客户意见登记表》，不定期查核，以了解是否对客户问题实时有效的处理。

8.投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员
第二层：服务经理、技术总监、部门经理
第三层：服务总监、总经理
9.投诉处理的时间要求
⑴对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。

在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以及时消除顾客不满，并作相应记录。

对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

⑵第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。

然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。

第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。

⑶总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。

必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

10.因下列原因造成客户投诉，将对责任人进行处罚：（参照《处罚细则》）
⑴工作失误；
⑵服务态度恶劣；
⑶技术原因返修；
⑷增加客户不必要支出；
⑸增加公司成本；
⑹发生堵门、伤人及影响经营秩序
11.部门负责人在投诉达到第二层次时负有连带责任，将按处罚责任人金额的50%处罚。