医患关系管理系统(CRM)-功能简介
住院病人管理系统

系统可以实时收集病人的生命体征数据,如心率、血压、 血糖等,并进行分析和预警,及时发现异常情况,提高病 人的治疗效果。
医疗记录与追溯
系统可以自动记录病人的治疗过程和医嘱,方便医护人员 随时查询和追溯,为后续的治疗提供参考和依据。
降低医疗成本
减少医疗资源浪费
01
通过系统的精细化管理,可以减少药品和物资的浪费,降低医
适应医院发展需求
随着医院的发展和需求变化,系统可以进行升级和扩展,满足医院不断增长的业务需求和管理要求。
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CATALOGUE
系统的发展趋势与展望
互联网与远程医疗的结合
远程入院登记
通过互联网平台,实现远程入院登记,减少病人现场等待时间。
远程会诊
利用视频、语音等技术,实现专家与病人、医生之间的远程交流,提高医疗效率。
系统架构设计
01
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采用MVC架构,实现前后端分离,提高代码的可维护性
使用RESTful API接口,提高系统的可扩展性和可维护性
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模块划分
分为用户模块、病人信息录入模块、病人信息查询模块 等
05
06
每个模块之间通过接口进行通信,实现模块之间的解耦
系统测试与优化
功能测试 性能测试
01
对每个功能进行测试,确保功
背景介绍
上海某医院是一家大型综合性医院,由于病人数量众多, 纸质病历管理难度大,需要建立电子病历系统以提高病历 管理效率。
系统建设目标
建立一套完整的电子病历系统,实现病历的电子化存储、 查询和共享,提高医护人员的工作效率和服务质量。
系统应用模块
电子病历系统包括病历创建、编辑、查询、归档、统计等 多个模块。
CRM在民营医疗的作用

word格式-可编辑-感谢下载支持CRM在民营医院中的应用近年来,随着民营医院网络建设的发展与完善,一个新的名词:客户关系管理(Customer Relationship Management简称:CRM)成为了现代营销的一个代名词,在国内医疗行业得到了迅速的推广,从而引起了医疗行业营销的大变革。
CRM,首先是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业的价值。
许多企业也为此花费了大量的资金配备了先进的电脑和通讯网络以及专业的客户关系管理软件;并且对相关人员进行了多次培训。
通过对客户关系科学有效的分析和管理,从中了解医院运行状况及其发展动态,作为上级管理部门的决策基础,真正实现以客户为中心的经营理念,笔者从客户关系管理的内涵和起因两个方面的阐述CRM在现代民营医疗行业中的重要性,并且针对CRM的实施与应用及如何更好地发挥CRM在医院行业中的作用阐明了笔者的看法和观点。
一、理解CRM了解是完成一件事情的关键,要实施CRM就必需先对其有充分的了解。
什么是CRM?可能问这个问题,读者会觉得落入俗套?但是现实告诉我们,到目前为止,对于大多数企业来讲,CRM的确还是一个既熟悉又陌生的信息化名词。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运营机制,是将先进的服务营销管理理念与信息化手段结合一种以客户为中心的运营模式,可加强企业与客户的互动能力,改善营销与服务效率,提升企业的盈利能力。
笔者作为CRM软件开发商的角度认为可以将CRM理解成:CRM就是“IT+管理”的组合,其中“管理”的概念可能会占到70%-80%的比例。
CRM供应商的主要任务不是去给企业安装一套系统,更多的是将自身的客户关系管理领域所积累的“知识、方法与经验”传递给客户,要让企业的管理流程、管理理念、管理提升规划都体现在CRM系统中,CRM技术平台只是一个载体,它所承载的才是CRM的精髓,那就是管理方法和管理机制。
医院客户关系管理与实施

医院客户关系管理与实施客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标,它是医院营销管理的核心医疗市场竞争的加剧,医院在经营中越来越意识到营销的重要性,并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。
有的医院成立了专门的客户服务中心,使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。
如何了解客户的需求,如何对各种各样的客户进行细分,如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感,如何在医疗服务中为客户创造更大的价值,这些问题都涉及到了营销的核心问题——医院客户关系管理。
医院客户关系管理的内涵医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。
医院客户关系管理(Customer Relationship Management 简称CRM)是指医院运用信息技术,并通过充分的交流与沟通,获取、保持和增加可获利客户的营销过程。
客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合,最终可以使医院以更低的成本,更高的效率满足客户的需求,从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标,通过与每个客户互动交流,了解其现实需求与潜在需求,与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。
客户关系管理是医院营销管理的核心,在实施客户关系管理时,需要建立客户数据库,对不同客户进行分层次管理。
医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库,个人客户数据库主要以门诊病人和出院客户为对象,团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。
个人客户数据库主要搜集:姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、来院就诊时间、就诊科室、服务内容(疾病诊断名)、支付费用、回访是否有不满及处理情况等。
医院客户关系管理HCRM

医院客户关系管理HCRMHCRM是什么?HCRM,全称Hospital Customer Relationship Management,又叫做医院客户关系管理,是指医院运用信息技术,对内部服务流程进行优化,从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么?HCRM就好比一个医患综合服务系统,它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营,建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类:建立客户信息库:患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入,就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库,医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据,并在需要时随时导出,便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库:患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后,患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约:患者可以通过医院信息库,了解专家的坐诊信息,从而针对性进行挂号。
到院后,通过自助终端设备验证,患者就能打印挂号单,避免长时间排队拿号。
在无法赴约时,患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务:呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道,也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块,它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议:HCRM能够多渠道(呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信)获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入,反馈至医院管理部门处理。
同时,客服人员也会反馈给患者,让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理:对于医院来说,VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户,并为他们制定更个性化的治疗方案。
医患关系CRM管理系统

医患关系CRM管理系统▌系统简介智能·云医患关系管理CRM系统是运用前沿的大数据整合、云计算及软件管理技术,与互联网、物联网技术深度融合,以打造“区域医疗信息平台”为核心价值目标,为智慧医疗提供专业的平台系统搭建服务。
与此同时,智能·云医患关系管理CRM系统也是目前针对医院量身打造的先进的客户管理平台,是一套“以患者为中心,以服务为核心”的管理信息系统,为医院提供院前、院中、院后的专业服务。
旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制,国内外相关医疗机构现已得到了空前的重视和运用。
该平台搭起医院与百姓健康沟通的桥梁,为医院提供三位一体服务于患者的重要渠道,全方位满足患者个性化的医疗服务需求,不仅能够提高医院的服务效率和质量,更是保障患者的满意度最佳解决方案。
实践证明,智能·云医患关系管理CRM系统在国内近两百家大型公立、民营及连锁医疗机构的实际应用,医院的良好形象均得到了更好树立,同时也极大地提高了医院的经济效益和社会效益。
▌系统功能架构▌系统架构图▌系统应用价值医院1、诊后随访关怀,赢得患者的信任,增加患者黏性。
2、三级随访,帮助医院更好地贯彻三级评审指标。
3、筛选高价值客户人群,并为其拓展院后延续服务,为医院创造更多营收。
4、及时了解患者诊后疗效、满意度,提升医院医疗、科研、管理水平。
5、营销活动跟踪,及时反馈营销所带来的价值,如用户的转换率、复诊率。
患者1、得到人文关怀,医患关系更和谐。
2、接受专业的健康指导,利于院后康复。
3、预约复诊,改善就医体验。
4、与医生在线沟通,建立医患信任。
5、健康自测,实现移动健康管理。
HIS系统各子系统功能描述

HIS系统各子系统功能描述HIS系统是医院信息系统的简称,它是一个集成了医院管理、医疗服务和医学教育等多个功能的综合性信息化系统。
HIS系统由多个子系统组成,每个子系统都有不同的功能和用途,以下是HIS系统的各个子系统的功能描述:1.患者管理系统:负责管理患者的基本信息、病历记录、挂号、预约、诊断、病情管理等。
该系统能够提高患者就诊效率,并能够自动生成患者的费用清单和统计报告。
2.医生工作站系统:为医生提供患者的就诊信息,包括病历、实验室检查结果、医嘱等。
医生可以通过该系统进行电子处方、电子病程记录、医学诊断等工作,提高医疗质量和效率。
3.医疗影像系统:通过数字化技术管理和存储医疗影像资料,如X光片、CT、MRI等。
该系统支持医生诊断的辅助工具,能够提供更准确的医学影像报告,并进行多样化的图像处理和分析。
4.医保结算系统:管理医院与医保机构之间的结算业务,包括病人费用的计算、医保费用报销、结算清单的生成等。
该系统能够提高医院的财务管理和费用控制效率,减少医疗纠纷和费用漏报等问题。
5.药库管理系统:负责医院药品的进销存管理、调配和统计。
该系统能够实现药品的自动验收、分发和结算,并能够提供药品的使用情况报表和库存警戒线提醒等功能。
6.实验室信息系统:管理医院实验室的检验工作,包括患者样本管理、检验报告的生成和查询等。
该系统能够提高实验室工作效率,保证检验结果的准确性和可靠性。
7.电子病历系统:用于医院的病历管理和电子病历的存储、共享和查询。
该系统能够提供完整的病历信息,方便医生进行病情分析和医学研究,也能够提供科学依据进行医疗质量评估。
8.科室管理系统:管理医院的各个科室,包括科室的排班、医生的工作量统计、资源分配和协调等。
该系统能够提高科室的工作效率和医疗资源的合理利用。
9.病案管理系统:用于管理医院的病案信息,包括住院病案的登记、归档、查询和统计等。
该系统能够提供完整的病案信息,方便医院进行医疗质量评估和统计报表的生成。
医院常用医疗信息化系统简介

医院常用医疗信息化系统简介随着科技的不断发展,医疗信息化系统在医疗机构中的应用越来越广泛。
这些系统不仅提高了医疗服务的效率和质量,还为患者提供了更加便捷的就医体验。
本文将简要介绍几种医院常用的医疗信息化系统,以帮助读者更好地了解这些系统的作用和特点。
一、医院信息系统(HIS)医院信息系统是医院管理的重要工具,它涵盖了医院管理的各个方面,包括患者信息管理、病历管理、药品管理、财务管理等。
通过HIS系统,医院可以实现对患者信息的全面管理,提高医疗服务的效率和质量。
同时,HIS系统还可以为医院管理者提供决策支持,帮助医院更好地进行资源调配和管理。
二、电子病历系统(EMR)电子病历系统是医院信息化的重要组成部分,它通过电子化的方式记录和管理患者的病历信息。
与传统纸质病历相比,电子病历具有存储方便、查询快捷、共享性好等优点。
通过EMR系统,医生可以方便地查阅患者的病历信息,为患者提供更加精准的医疗服务。
同时,EMR系统还可以实现病历信息的共享,促进医疗机构之间的合作与交流。
三、临床决策支持系统(CDSS)临床决策支持系统是医院信息化的重要组成部分,它通过对临床数据的分析和挖掘,为医生提供决策支持。
CDSS系统可以帮助医生更好地了解患者的病情,制定更加精准的治疗方案。
同时,CDSS系统还可以对医生的诊疗过程进行监控和评估,提高医疗服务的质量和安全性。
四、远程医疗系统(Telemedicine)远程医疗系统是医院信息化的重要组成部分,它通过互联网和通信技术,实现医生与患者之间的远程沟通和诊疗。
远程医疗系统可以帮助医生更好地了解患者的病情,为患者提供更加便捷的医疗服务。
同时,远程医疗系统还可以实现医疗资源的共享,促进医疗机构之间的合作与交流。
医疗信息化系统在医疗机构中的应用越来越广泛,它不仅提高了医疗服务的效率和质量,还为患者提供了更加便捷的就医体验。
随着科技的不断发展,医疗信息化系统将会发挥越来越重要的作用。
HCRM

客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。
医院客户关系管理系统的设计与应用

( )离 院 后 ( 后 ) ① 利 用 C M 中住 院患 者 和 门诊 病 3 售 R 人 的 信 息 .并 进 行 分 析 和 评 价 .准 确 获 取 不 同类 型 患 者 的需
求 ,提供 更准 确 的服务 ② 通过 C M 软 件对 客户 满意度 . R
通 过 客 户 管 理 理 论 .建 立 医 院 C M 系统 .有 利 于 医 疗 R 卫生 资 源 的优 化 与 共 享 .改 善 医患 交 流 方 式 .改 进 医 院服 务 质 量 ,提 高 医 院 管 理 水 平 ,从 根 本 上 改 变 医 院 的管 理 理 念 和
服 务 方式 ,从 而促 进 和 谐 社 会 的 建设
室 端 是 协 助 门诊 或 住 院 医 生 与 客 户 关 系管 理 中 心 端 进 行 信 息
( )在 院中 ( 中) ①通过患者管理管理系统 ,使服务 2 售 规 范系统化 、制度化 、长期化 .提 高全 体员 工服务意识 。②
通 过数 据 采 集 功 能 . 实 现 客 户 接 触 点 信 息 的 全 面 收 集 .建 立
CI T )技术 为 核 心 的呼 叫 中 心 的 基 础上 .结 合多 媒 体 技 术 和 因 特 网技 术 发 展 而 成 。 电话 呼 叫 中心 系统 是 一 个 集 合 电 话语 音 、 计 算 机 网 络 、数 据 库 等 技 术 的综 合信 息 服 务 平 台 .主 要 由 自
参 … 樊 治 平 ,t  ̄ - T -,陈 考 文 献
动语 音 应答 系 统 、信 息 管 理 系统 等 组 成 互 联 网 呼 叫 中心 系 统 是 为 用 户 提供 网络 浏 览 、 电子 邮 件 、文本 交谈 、网上 协 作 、
xue英文翻译

摘要:由于对CRM研究的视角各种各样,因此关于CRM实施环节的研究也是各不相同,尤其是在医院。
文献显示,关于CRM在医疗保健方面实施的综合研究是相当不足,并且也有医院在IT技术实施方面的滞后。
在这项研究中,对不同的CRM实施观点进行了审查。
此外,为了将各种CRM实施的观点按优先顺序进行排序,采访了35位资历深厚的专家,他们来自于马来西亚、科威特和伊朗的医院信息系统、临床信息系统、医院的首席信息技术官员以及医院的首席执行主任。
在这三个发展中国家的实证研究表明:按由高到低的影响因素排序为,资源、管理、CRM应用系统、员工和病人的观点。
而且,访谈结果表明:不同于组织和公司中的常规客户,医院的客户是病人,但在这些发展中国家,病人在评价CRM在医院中的实施成功与否方面并没有足够的影响。
此外,度量模型的缺乏也提高了CRM项目的风险。
关键词:CRM实施,HIS,医院,度量模型1.简介在当代的企业环境中,所有活动的中心关键点都是客户,客户关系管理是一个公司应优先考虑的。
组织、公司和所有的企业都需要客户来维持他们的商业。
实现没有客户的任何目标对组织来说都是无意义的。
如果将“客户”这个词语从组织中移除,那么所有的商业都会迅速倒闭。
CRM是营销问题的结果。
简单地概括,CRM给予组织管理者们管理并促成有效的客户关系的能力。
CRM是一个关于方法论、软件和一般互联网功能的术语,它帮助企业用一种有组织且高效的方法来管理客户关系。
然而,所有的组织活动都直接或间接地归根于客户相关服务,并且客户在商业活动中扮演决定性的角色。
但是,目前人们对CRM领域的研究仍很有限。
King和Burgess声称,人们并没有很好地理解影响CRM实施的各因素之间的关系,并且需要更完善的理论模型来支持整个CRM创新过程。
在各种类型的组织中,医院对他们的客户起决定作用。
在医院里,病人作为客户,但是病人们有着不同的行为和态度。
对比与常规客户,病人的要求很高并且各不相同。
(整理)医患关系管理系统解决方案简介.

医患关系管理系统解决方案简介随着社会发展进步,医院的有限医疗服务资源与传统服务管理模式已远远无法满足广大群众对医疗服务品质的要求,医患矛盾日益突出。
如何适应社会与政府要求,优化服务管理模式,建立以患者为中心的服务体系,合理分配医疗资源保障服务品质,并提供便利的辅助服务手段,主动关怀患者,促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。
创智基于客户关系管理理念,以呼叫中心与CRM 技术为基础,设计了医患关系管理系统,为医院的医患关系管理提出信息化支持的解决方案。
一、系统用途医患关系管理系统将以加强对患者沟通及主动关怀,规范服务流程,建立个性化服务模式为应用目标。
可辅助医院管理者提供以下帮助:1、提供统一的电子服务窗口,方便与患者沟通以患者为中心,整合医院的服务内容,通过统一的服务号码或电子地址,患者即可获得所需服务信息并一站式解决部分问题,此外,可通过该平台,主动联系与关怀患者。
系统为医院与患者提供了良好的互动渠道,便利了医患之间的动态联系,增进医患感情,从而提高医患之间的沟通效率。
医患关系管理平台健康咨询服务调查电话挂号电话预约投诉受理患者关怀信息查询网站Email 短信息电话传真人工服务自助服务信函客户开发医生管理2、提供全天候的自动服务,提高人工效率真正实现7*24小时的服务,在无人值守或人员紧缺的情况下,可进行语音、传真、网站等方式进行服务,同时通过语音导航可分类引导服务请求类型,减少人工服务的工作量,提高服务效率。
3、规范服务流程,保障服务质量基于该系统,医院可制定以患者为中心的服务流程,规范服务步骤,主动跟踪服务,调查服务质量,补救服务缺陷,减少医疗纠纷,并进而主动关怀患者,组织活动联谊会员与社区医疗服务站,促进医患关系。
4、分析患者特征与服务问题,完善服务通过系统运行过程中积累信息,可分析患者的分布与特征、患者治疗结果、服务主要问题、投诉与纠纷关键因素、各专科服务效率、患者或团体客户满意度等,从而针对性地采取措施,完善服务提高服务品质。
医院信息管理系统(最终稿)

医院信息管理系统(最终稿)一、系统概述医院信息管理系统旨在提高医疗服务质量,优化就医流程,实现医疗资源的合理配置。
本系统涵盖了患者管理、医生工作站、药品管理、财务管理、统计分析等多个模块,形成一个高效、便捷、智能的医院运营管理体系。
二、模块功能介绍1. 患者管理模块患者管理模块主要包括患者基本信息录入、就诊记录查询、预约挂号、就诊排队等功能。
通过该模块,医院能够实现对患者信息的统一管理,方便医生快速了解患者病史,提高诊疗效率。
2. 医生工作站模块医生工作站模块为医生提供一站式工作平台,包括电子病历书写、医嘱下达、检查检验申请、处方开具等功能。
该模块有助于规范医生诊疗行为,提高医疗质量。
3. 药品管理模块药品管理模块涵盖了药品采购、库存管理、配送发放、药品不良反应监测等功能。
通过对药品的精细化管理,确保患者用药安全,降低药品损耗。
4. 财务管理模块财务管理模块主要包括收费、退费、医保结算、财务报表等功能。
该模块有助于提高医院财务管理的规范性和透明度,确保医院资金安全。
5. 统计分析模块统计分析模块通过对医院各项业务数据的挖掘和分析,为医院管理层提供决策依据。
主要包括门诊人次、住院人次、收入支出、药品使用等统计报表。
三、系统特点1. 高度集成:本系统将医院各个业务环节紧密联系在一起,实现信息共享,提高工作效率。
2. 用户体验良好:界面设计简洁明了,操作便捷,易于上手。
3. 安全可靠:采用加密技术,保障患者隐私和医院数据安全。
4. 可扩展性强:系统可根据医院业务发展需求,进行功能拓展和升级。
四、系统实施与培训1. 系统实施为确保医院信息管理系统的顺利上线,我们将采取分阶段、分步骤的实施策略。
对医院现有业务流程进行深入调研,制定详细的实施计划。
进行系统部署和配置,确保硬件设施满足系统运行需求。
进行系统试运行,收集反馈意见,及时调整优化,直至系统稳定运行。
2. 培训与支持系统上线前,我们将为医院相关人员提供全面、系统的培训,包括系统操作、功能应用、常见问题处理等。
CRM在构建和谐医患关系中的应用研究

是信
,
即客 户 关 系管理
是
一
种在企业 界很 流行 的管理
,
软硬 件 系统 集成 的 管理 方 法 和 应 用 解 决方 案 的 总 和
。
思想
。
本 文 尝试 把 它 应 用 到构 建 和 谐 医 患 关 系 中来
。
为构建
是 应 用 CR M 理 念 和 策 略 的工 具
和 谐 医 患 关 系做 出新 的探 索
,
种 全 新 管 理 模 式 [2 1
。
该
有利 于 提 高 医 院的经 营效 益 和 运 营效率
有 利 于 提 高患 者 忠
。
组 织认 为
所谓客户关 系管理
就 是 指 为企 业 提 供全 方位 的
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堕墨墨至∑ ! 呈 殳 曼 型 生 尘! 竺
中 《 国医院管理) 第29 卷 第4 期(总第333 期) 200 9 年4 月
CR关 系 中的 应 用 研 究
王 海 荣①
周 绿 林①
要
文章在 分析 C R M 基 本 理 论 及 医 患 关 系基 本 特 点 的基 础上
对医院CRM系统的认知

对医院CRM系统的认知一、CRM的定义CRM是customer relationship management的缩写,意为客户关系管理。
CRM在学术界直没有明确和统一的概念。
美国营销学会(AMA)将CRM简单定义为协助企业与顾客建立良好关系,使双方都得利的管理模式。
CRM的三个层次CRM是一以客户为中心的管理理念CRM是一种医院与客户关系的管理体制和营销方法CRM是一种体现管理理念和管理体制的软件技术二、CRM在医院的实施也有三个层次1 经营管理理念层在这个层次的落实中,医院的最高管理者和管理层应统一思想,明确CRM 是确立一个以客户为中心、以客户资源为战略性资产的远景规划。
同时,通过各种活动使每一个员工都意识到客户对企业生存发展的重要性,从思想上时刻牢记以病人为中心,并以之指导企业各项工作。
开展的工作可包括进行CRM的知识讲座,倡导与患者交流、推行人性化服务等。
这个层次的工作是后两个层次工作的提和思想上的准备。
2 管理体制和营销方法层在这个层次中应按照CRM的要求,对原有的服务流程进行评审,部分可能要进行流程再造,并且规定相应的服务标准,即服务提供标准和服务检查标准,建立并形成一套完整的管理体系。
通过与客户的交流不断改进这个体系,增加服务品种,增设服务部门。
如设立平价病房和贵宾病房,出台某些单病种最高限价措施等。
逐步建立患者个人资料库,除病历外还应收集患者的通讯地址、电话、生活状况以及就医习惯等资料。
在此基础上进行“一对一”或特定分类的个性化服务,例如进行定期回访,成立某病种患者之家等活动。
提倡人性化服务、出台病人入院导医、病人出院回访、住院病人院内检查陪同等规定。
加强制度监督,制定处罚规定,实行患者满意调查。
3 专业设备软件层根据第2层的流程、方法和要求,利用现代信息手段,添置设备和编写专业软件。
组成一个医院CRM信息管理系统(蝶科医院CRM)。
这就进入了第3层——专业设备软件层。
因不同医院的流程有所不同,以下介绍谨供参考。
医院客户关系管理系统(医院CRM)
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医院客户关系管理的研究高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯摘要:本文从CRM的理论分析入手,介绍了医院CRM的定义及其特点。
通过CRM软件的分类和设计原则,构建了医院CRM的系统结构,并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。
最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术.引言随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展,医疗市场竞争逐渐加剧,医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。
客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。
2004年初,卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议,确定2005年作为“医院管理年",要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。
如何提高医疗服务质量,做到“以人为本,以病人为中心”,是各家医院正在探索的问题。
本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨,以推进医院客户关系管理的研究和发展。
1 医院客户关系管理医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系.其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力,最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。
1.1 医院客户管理的特点医院是具有一定福利性质的社会公益事业,其性质不同于一般企事业单位。
因此,医院客户关系管理必然有其自身的特点:(1)医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。
(2)医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。
患者管理系统CRM需求方案
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医院患者管理系统CRM需求方案一、目的及意义:随着医疗改革深入开展,各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点,为了更好的服务患者,拓展市场渠道,有效统计分析医院患者信息,完善诊疗流程及服务管理,规范院前、院中挂号分诊、院后服务和患者开发等患者更加协调有序开展,特增设CRM患者管理系统。
业务人员的心声如何消除每日的大量的手写及表格的繁冗的内容?如何解决内部的信息孤岛,数据不统一,数据重复存储的问题。
如何解决各个应用系统之间,数据不能共享的问题。
我的业绩是否达到预期目标,我的贡献到底有多大,我的病人流失了没有。
方案价值1. 建立起医院统一的客户数据信息。
为多层面分析形成大数据基础。
2. 建立以客户为中心的全生命周期的管理及服务。
3. 提升客户满意度。
通过系统实时监控各环节的业务运行及客户的相关反馈,及时为客户提供满意、周到的服务。
4. 对业务人员的工作进行全面管理,业务人员大量减少录入excel表的时间,所有数据自动累积关联,集团及医院准确掌握项目进度,引导销售高效推进,持续完善业务流程。
5. 实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解,通过大数据分析及结果的图形展现,为决策提供强有力的支持。
6. 业务平台高度敏捷性,高可靠性,高可用性,高安全性。
7.有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化;为后期的工作提供数据支撑和方向指导。
二、功能板块及发挥作用:(一)医院管理:对医院科室和医生看诊情况和转化效果进行管理。
全面分析医院及发展部数据分析,进行实时数据提取,周、月度、季度、年度各项数据的环比和同比分析。
(二)预约管理:患者通过网络或者电话预约,可直接预约挂号,逐步实现分时、均匀就诊,而不必为等待看病花掉大量的时间。
有效地减少患者看病流程,缩短看病时间,缓解排队现象。
为各种营销渠道实时录入数据和跟进数据提供动态查询功能。
使营销、客服、挂号、科室形成联动统一管理患者的模式。
医院管理信息系统
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医院管理信息系统医院管理信息系统(Hospital Management Information System)是指通过计算机和信息技术来提高医院管理效率和医疗服务质量的系统。
它涵盖了医院内部的各个环节,包括门诊、住院、药房、财务等,并通过集成各个模块的数据,提供精确和全面的信息支持,协助医疗机构做出决策,提高工作效率,提供更好的服务品质。
医院管理信息系统的主要功能包括:患者信息管理、挂号收费、医生排班、病历管理、药品管理、医疗设备管理、财务管理等。
通过这些功能,医院可以实现患者信息的准确记录和管理,提供便捷的挂号和收费服务,合理安排医生的工作时间,管理病历和药品的使用情况,控制医疗设备的维护和更新,确保医院财务的透明化和合规化。
患者信息管理是医院管理信息系统中的重要功能之一。
通过患者信息管理模块,医院可以完整记录每位患者的基本信息、病历、就诊记录等重要数据,并建立起患者档案。
通过这一功能,医院可以更好地了解每位患者的病情和就诊历史,提供更准确和个性化的医疗服务。
挂号收费是医院管理信息系统中的核心功能之一。
通过挂号收费模块,患者可以通过自助终端或者线上平台进行预约挂号和缴费,大大减少了患者的等待时间,并提高了工作效率。
医院可以根据患者的挂号信息,安排医生的工作时间和科室资源,避免资源浪费和排班冲突。
同时,通过收费模块,医院可以实现自动计费和发票打印,提高财务管理的准确性和效率。
医生排班是医院管理信息系统中的重要功能之一。
通过医生排班模块,医院可以合理安排医生的工作时间,确保患者能够得到及时的就诊服务。
排班系统可以根据医生的职务、专长、加班情况等因素进行智能排班,并提供排班表供医护人员查询和管理。
同时,排班系统还可以与其他模块进行数据关联,确保患者在挂号、收费等环节的信息同步和准确性。
病历管理是医院管理信息系统中的核心功能之一。
通过病历管理模块,医院可以实现患者病历的电子化管理,完整记录患者的就诊过程、诊断和治疗方案等重要信息。
你必须知道的医院客户关系管理(CRM)
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客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户.CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户"理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源.因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理"(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用.医院客户关系管理(医院CRM)的内涵医疗市场竞争的精灵就是客户.客户决定着谁输谁赢。
因此,高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。
而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合,最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。
从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者.②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
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性化的服务平台,建立和谐医患关系。
功能模块: 1. 客户健康档案 概述:
客户档案主要是对客户的档案进行维护管理,包括新客户档案的建立,老 客户多个档案进行合并,老客户档案信息修改,以及客户就诊过程中各种信息 的整合,在客户档案窗口可以看到客户从院前咨询记录、预约挂号、门诊就诊、 门诊消费、住院登记、住院消费、出院记录、回访记录、短信记录、投诉记录 等各种业务的历史记录,形成客户一个完整的档案信息。
● 投诉登记:
投诉登记是登记患者投诉信息的窗口,要详细登记患者的投诉事由和投诉 内容。是医院处理患者的第一手资料
● 投诉受理:
投诉受理是对患者的投诉进行确认一步骤,主要是由医院的医患关系管理 相关部门,对投诉登记的情况进行核实确认,对于小的投诉可以直接进行处理, 对于需要进行跟踪调查的投诉,再转交于相关科室部门调查。
● 客户信息:
客户信息窗口主要是新建、修改、查询患者档案信息,并将患者的基本信息、 咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录、门诊挂号、门诊消费、住院登 记、住院消费、病史信息、短信记录、会话记录、留言记录等信息,将患者 院前的咨询和预约记录、院中就诊和消费记录、院后跟踪回访的信息进行整 合,成为客户一个完整的档案。
为民营医院提供医患关系最佳解决方案
QQ 咨询:1340316732
● 员工短信:
员工短信主要是对院内职工进行短信互动,包括员工生日短信祝福、医院通
知等
6. 呼叫中心
概述:
呼叫中心是医院和患者交流的第一窗口,患者通过呼叫中心咨询,了解疾 病和医院的各种信息,医院通过呼叫中心的初次接触,向患者建立一个正面的 形象,取得患者的信任,引导患者进行预约登记,建议患者来院就诊。
4. 投诉管理
概述:
投诉管理主要是对患者的投诉信息进行收集登记,并按《医院投诉管理办 法(试行)》为指导精神,将投诉登记、受理、跟进、处理、终结的投诉流程进 行电子化管理。为医患间提供一个交流平台,为医院提供个及时了解、处理患 者不满的方法,将医患矛盾于萌芽状态,从而实现减少医患矛盾,提高患者满 意度的目标。
● 发送短信:
发送短信窗口主要是对患者进行短信发送,包括点对点的短信发送和短信 群发,可以按疾病、区域、客户类别、科室、医生、出院状态等不同情况的患 者,进行有针对性的短信发送,减少无效短信发送量,提高短信营销的效力。
● 接收短信:
接收短信窗口主要是对接收的短信息进行处理,包括短信息的查看、回复 等。
医患关系管理系统 (CRM)
功 能 简 介
为医院提供医患系最佳解决方案
行业背景:
各地国(民)营医院不断新办,扩大投资,迫使医院传统营销观念必需改变,不 该再是坐等病人有病上门,而是借助高新技术,全面了解患者基本信息,个人喜好、 生活状况以及就医习惯等资料,提高患者的满意度和忠诚度。例如:口碑的建立,减 少患者流失等,达到拥有较稳定的潜在就医群体,也就是说把医院的服务对象范围由 病人扩大到非病人(病人家属、朋友等)的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务, 一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。
随访中心主要包括随访规则的设置,随访任务的安排,随访记录的跟踪服 务等。
● 随访中心功能概述:
随访中心是医院对患者回访信息主要登记窗口,在这里可以查询患者的基 本信息、咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录、门诊挂号、门诊消费、 住院登记、住院消费、病史信息、问卷信息等患者历史信息的查询,也可以对 回访的内容进行登记,为患者发送短信、记录患者的咨询信息,为患者提供预 约挂号、为患者做投诉登记、也可以做问卷调查,并将这些信息归入患者档案
● 随访规则功能概述:
随访规则主要是对医院规律性的随访进行维护,包括随访的规律含周期性 规则和定期性规则;回访的方式、回访类别、疾病等
3. 客户服务
概述:
客户服务主要是为患者提供客服咨询、预约挂号、就诊确认等服务。可以 由医院的导医、导诊人员在医院的咨询服务台来操作登记患者的咨询信息,在 预约挂号处登记患者的预约信息,在就诊挂号分诊处登记患者的就诊确认信息。
呼叫中心包括咨询登记、预约登记、投诉登记、满意度调查等
● 呼叫中心:
呼叫中心主要是向患者提供咨询、预约、投诉等服务。
7. 系统管理 概述:
系统管理是对系统基础信息的维护,包括部门管理、科室维护、员工信息、 用户权限、基础信息、合作伙伴、疾病维护、调查科目、调查结果、数据导入、 初始数据、系统参数、修改密码等。
● 短信设置:
短信设置窗口主要是进行短信自动回复规则和自动回复内容等信息的维护。
● 短信管理:
短信管理页面主要是对发送的短信进行管理,包括已发短信和定时发送短 信的查询,失败短信的重发等。
● 短信模板:
短信模板主要是对一些常用的短信进行维护成模板,当下次发送短信的时 候,可以直接调用模板,对短信的内容进行微调即可。
● 随访设置功能概述:
随访设置是对患者的回访实行任务安排,可以根据患者姓名、客户状态、 住院天数、就诊科室、就诊医生、疾病名称、诊断、出院状态、出院时间等条 件精确检索患者信息,并对这些患者进行相应的回访安排,在做回访安排时, 可以选择周期性规则的安排,也可以选择定期性规则进行安排,还可以根据实 际情况进行特殊的规则安排,根据情况直接选择相应的某一天进行回访设置。
患者为寻求诊治而选择医院时,尽管价格是非常重要的,但绝对不是作出选择医院时 所考虑的唯一因素,更重要的是比质量、比服务。例如:被尊重及被重视,差异化全 方位服务,甚至感到该医院就是为他(她)而设的;治疗方案针对性强;疑问随时得到 解答等。而现今简单的服务方式,根本不能满足广大患者多样化看病需求,唯一的出 路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用 CRM 平台,带来是长期 的直接的门诊量上升,为医院领导层提供营销方案的决策依据,从而提高医院整体的 竞争能力、优化其赢利模式。
● 客户咨询:
咨询信息窗口主要是登记患者的咨询信息,包括患者的咨询内容信息、以 及咨询处理内容
● 预约挂号:
预约挂号是客户服务的重要内容之一,在医院的各科室或导诊岗位,为患 者提供预约挂号服务,减少患者挂号和就诊排队时间,解决患者看病难的问题, 缓解医院业务时间段过份集中的现象。
● 就诊确认:
就诊确认主要是处理预约患者的就诊信息,对就诊情况做个收集
● 投诉跟进:
投诉跟进主要是对投诉的情况进行调查核实
● 投诉处理:
投诉处理是投诉的最后一步,主要是保存投诉的处理意见,对患者的投诉 反馈进行登记
5. 短信平台
概述:
短信平台是医院与患者、员工交流的重要工具,具有即时、快速准确的特 点,通过短信平台能够将患者预约的时间、科室、医生等挂号信息、咨询的专 家坐诊信息、医疗设备信息、交通线路等信息发送到患者手机,将患者所需求 的信息及时的传送给患者;通过短信平台将医院的会议、新的规章制度等信息 及时传送给员工;通过短信平台将医疗常识、节假日祝福、生日祝福传送到患 者和员工手机,实现人性关怀。
CRM 简介:
医患关系管理系统(Customer Relationship Management, 简称 CRM)是根据客户 关系管理的概念,结合医院管理特点研发设计,基于网络面向患者的分析型医院客户 关系管理信息系统,是一套“以病人为中心,服务为核心”的管理系统,为医院提供 院前、院中、院后的专业医疗营销服务。系统是采用计算机电信集成技术的新一代患 者服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程 控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、 网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起,将通讯系统、计算机 处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台,充分利用 计算机和电信通信网的先进功能,集成并与医院连为一体,是一个完整的综合信息服 务系统,它将医院内分属各职能部门为患者提供的服务,集中在一个统一的对外联系 “窗口”,采用统一的标准服务界面,为患者提供系统化、智能化、个性化、人性化的 服务。
● 档案合并:
档案合并主要是对患者的重复的档案进行合并,以实现一患者一档案的目 的。档案合并可以手工合并,也可以进行自动合并,对于合并错误的患者也可 以撤销合并。合并后的档案只会显示一个档案中的姓名。
2. 随访中心
概述:
随访是改善医患关系,提高患者满意度的重要手段,通过随访能够了解到 患者的各种信息,根据随访结果信息分析,进行相关制度的完善,从而实现提 高患者满意度、提高患者复诊率、提高患者忠诚度等指标,最终实现完善医院 管理制度、提高医院经济效益和社会效益的目标。