医患关系管理系统(CRM)-功能简介

为民营医院提供医患关系最佳解决方案
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随访中心主要包括随访规则的设置，随访任务的安排，随访记录的跟踪服 务等。
● 随访中心功能概述：
随访中心是医院对患者回访信息主要登记窗口，在这里可以查询患者的基 本信息、咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录、门诊挂号、门诊消费、 住院登记、住院消费、病史信息、问卷信息等患者历史信息的查询，也可以对 回访的内容进行登记，为患者发送短信、记录患者的咨询信息，为患者提供预 约挂号、为患者做投诉登记、也可以做问卷调查，并将这些信息归入患者档案
● 发送短信：
发送短信窗口主要是对患者进行短信发送，包括点对点的短信发送和短信 群发，可以按疾病、区域、客户类别、科室、医生、出院状态等不同情况的患 者，进行有针对性的短信发送，减少无效短信发送量，提高短信营销的效力。
● 接收短信：
接收短信窗口主要是对接收的短信息进行处理，包括短信息的查看、回复 等。
● 客户信息：
客户信息窗口主要是新建、修改、查询患者档案信息，并将患者的基本信息、 咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录、门诊挂号、门诊消费、住院登 记、住院消费、病史信息、短信记录、会话记录、留言记录等信息，将患者 院前的咨询和预约记录、院中就诊和消费记录、院后跟踪回访的信息进行整 合，成为客户一个完整的档案。
呼叫中心包括咨询登记、预约登记、投诉登记、满意度调查等
● 呼叫中心：
呼叫中心主要是向患者提供咨询、预约、投诉等服务。
7. 系统管理 概述：
系统管理是对系统基础信息的维护，包括部门管理、科室维护、员工信息、 用户权限、基础信息、合作伙伴、疾病维护、调查科目、调查结果、数据导入、 初始数据、系统参数、修改密码等。
● 随访设置功能概述：
随访设置是对患者的回访实行任务安排，可以根据患者姓名、客户状态、 住院天数、就诊科室、就诊医生、疾病名称、诊断、出院状态、出院时间等条 件精确检索患者信息，并对这些患者进行相应的回访安排，在做回访安排时， 可以选ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ周期性规则的安排，也可以选择定期性规则进行安排，还可以根据实 际情况进行特殊的规则安排，根据情况直接选择相应的某一天进行回访设置。
● 客户咨询：
咨询信息窗口主要是登记患者的咨询信息，包括患者的咨询内容信息、以 及咨询处理内容
● 预约挂号：
预约挂号是客户服务的重要内容之一，在医院的各科室或导诊岗位，为患 者提供预约挂号服务，减少患者挂号和就诊排队时间，解决患者看病难的问题， 缓解医院业务时间段过份集中的现象。
● 就诊确认：
就诊确认主要是处理预约患者的就诊信息，对就诊情况做个收集
● 投诉登记：
投诉登记是登记患者投诉信息的窗口，要详细登记患者的投诉事由和投诉 内容。是医院处理患者的第一手资料
● 投诉受理：
投诉受理是对患者的投诉进行确认一步骤，主要是由医院的医患关系管理 相关部门，对投诉登记的情况进行核实确认，对于小的投诉可以直接进行处理， 对于需要进行跟踪调查的投诉，再转交于相关科室部门调查。
CRM 简介：
医患关系管理系统(Customer Relationship Management, 简称 CRM)是根据客户 关系管理的概念，结合医院管理特点研发设计，基于网络面向患者的分析型医院客户 关系管理信息系统，是一套“以病人为中心，服务为核心”的管理系统，为医院提供 院前、院中、院后的专业医疗营销服务。系统是采用计算机电信集成技术的新一代患 者服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程 控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、 网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机 处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用 计算机和电信通信网的先进功能，集成并与医院连为一体，是一个完整的综合信息服 务系统，它将医院内分属各职能部门为患者提供的服务，集中在一个统一的对外联系 “窗口”，采用统一的标准服务界面，为患者提供系统化、智能化、个性化、人性化的 服务。
● 档案合并：
档案合并主要是对患者的重复的档案进行合并，以实现一患者一档案的目 的。档案合并可以手工合并，也可以进行自动合并，对于合并错误的患者也可 以撤销合并。合并后的档案只会显示一个档案中的姓名。
2. 随访中心
概述：
随访是改善医患关系，提高患者满意度的重要手段，通过随访能够了解到 患者的各种信息，根据随访结果信息分析，进行相关制度的完善，从而实现提 高患者满意度、提高患者复诊率、提高患者忠诚度等指标，最终实现完善医院 管理制度、提高医院经济效益和社会效益的目标。
● 随访规则功能概述：
随访规则主要是对医院规律性的随访进行维护，包括随访的规律含周期性 规则和定期性规则；回访的方式、回访类别、疾病等
3. 客户服务
概述：
客户服务主要是为患者提供客服咨询、预约挂号、就诊确认等服务。可以 由医院的导医、导诊人员在医院的咨询服务台来操作登记患者的咨询信息，在 预约挂号处登记患者的预约信息，在就诊挂号分诊处登记患者的就诊确认信息。
● 投诉跟进：
投诉跟进主要是对投诉的情况进行调查核实
● 投诉处理：
投诉处理是投诉的最后一步，主要是保存投诉的处理意见，对患者的投诉 反馈进行登记
5. 短信平台
概述：
短信平台是医院与患者、员工交流的重要工具，具有即时、快速准确的特 点，通过短信平台能够将患者预约的时间、科室、医生等挂号信息、咨询的专 家坐诊信息、医疗设备信息、交通线路等信息发送到患者手机，将患者所需求 的信息及时的传送给患者；通过短信平台将医院的会议、新的规章制度等信息 及时传送给员工；通过短信平台将医疗常识、节假日祝福、生日祝福传送到患 者和员工手机，实现人性关怀。
该系统结合患者随访中心，投诉管理、客户服务、智能短信平台，智能语音平台， 并可与医患通（商务通），电子邮件及 HIS 数据共享分析等功能，为医院提供全方位人
性化的服务平台，建立和谐医患关系。
功能模块： 1. 客户健康档案 概述：
客户档案主要是对客户的档案进行维护管理，包括新客户档案的建立，老 客户多个档案进行合并，老客户档案信息修改，以及客户就诊过程中各种信息 的整合，在客户档案窗口可以看到客户从院前咨询记录、预约挂号、门诊就诊、 门诊消费、住院登记、住院消费、出院记录、回访记录、短信记录、投诉记录 等各种业务的历史记录，形成客户一个完整的档案信息。
● 员工短信：
员工短信主要是对院内职工进行短信互动，包括员工生日短信祝福、医院通
知等
6. 呼叫中心
概述：
呼叫中心是医院和患者交流的第一窗口，患者通过呼叫中心咨询，了解疾 病和医院的各种信息，医院通过呼叫中心的初次接触，向患者建立一个正面的 形象，取得患者的信任，引导患者进行预约登记，建议患者来院就诊。
4. 投诉管理
概述：
投诉管理主要是对患者的投诉信息进行收集登记，并按《医院投诉管理办 法(试行)》为指导精神，将投诉登记、受理、跟进、处理、终结的投诉流程进 行电子化管理。为医患间提供一个交流平台，为医院提供个及时了解、处理患 者不满的方法，将医患矛盾于萌芽状态，从而实现减少医患矛盾，提高患者满 意度的目标。
患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时 所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全 方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到 解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出 路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用 CRM 平台，带来是长期 的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的 竞争能力、优化其赢利模式。
医患关系管理系统 （CRM）
功 能 简 介
为医院提供医患关系最佳解决方案
行业背景：
各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不 该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息，个人喜好、 生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口碑的建立，减 少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在就医群体，也就是说把医院的服务对象范围由 病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务， 一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。
● 短信设置：
短信设置窗口主要是进行短信自动回复规则和自动回复内容等信息的维护。
● 短信管理：
短信管理页面主要是对发送的短信进行管理，包括已发短信和定时发送短 信的查询，失败短信的重发等。
● 短信模板：
短信模板主要是对一些常用的短信进行维护成模板，当下次发送短信的时 候，可以直接调用模板，对短信的内容进行微调即可。