管理沟通-案例8

第八章如何与她面谈？

案例概述：

张小燕是华夏银行商业信贷部新上任的部门主管，她上任后注意到马晓丽（资深出纳员）对她并不友好也不愿合作，不但如此，她在工作中的表现也很糟糕，经常再办业务中出差错。经了解，原来马晓丽认为是张小燕抢占了原本属于她的主管职位而对张小燕感到不满。同时，马晓丽与银行商机管理层有背景关系使得她每次都在绩效评估中得到优良记录。张小燕本想和马晓丽在谈话中缓解紧张关系，但却完全不能和马晓丽好好沟通。张小燕在烦恼该如何和马晓丽做之后的绩效面谈。

1.张小燕就任信贷部部门主管面临怎样的沟通困境？

张小燕作为新的部门主管在面谈环节遇到了沟通困境。张小燕想在和马晓丽的面谈中缓解两人的关系，却不想更加激怒了马晓丽。张小燕没有掌握面谈的技巧，使得面谈弄巧成拙。

2.张小燕在了解到马晓丽的一些背景后，试图与其改善关系。但是，张小燕和马晓丽之间的一次谈话结果却并不理想。为?什么你有什么建议？

张小燕想与马晓丽在谈话中缓解关系，但是张小燕谈话的方式和技巧不是很妥当，导致此次谈话结果不理想。在谈话之前，张小燕应该先要了解一下对方在谈话中会是怎样的态度，她又会如何表现，让自己对面谈先有所准备。张小燕应该已经了解到马晓丽对自己是抱有敌对的态度，因为马晓丽认为本该是她做的部门主管却被张小燕拿走，所以张小燕在谈话时应该先营造良好的、轻松的谈话氛围，这样有利于放松紧张的神经，使双方沟通顺畅。例如，张小燕可以现以聊天的方式开始谈话，也可以以提问的方式问问她最近在工作中有没有碰到什么困难，表现出自己对马晓丽的关心，而不是直接指出她在工作中的失误。

3.虽然面对马晓丽的抵触情绪，但按照部门绩效考评要求，张小燕在必须与马晓丽再进行依次绩效面谈。为了取得面谈的良好效果，请你提出自己的思考和建议。

在绩效面谈之前，我们认为张小燕应该再安排一次比较非正式的面谈，其主要目的是先缓解两人之间紧张的关系，这可以是一种谈心的方式，让两人在面谈后能以没有偏见的情况下进行接下来的绩效面谈。绩效面谈是绩效评估结果的一种反馈，张小燕应该在绩效面谈前先收集和分析马晓丽的信息与工作情况，全面掌握马晓丽在工作中好的表现方面和不佳的方面。在面谈前，张小燕可以先拟定这次绩效面谈的重点以及需要留意的要点等。因为张小燕和马晓丽之前有不愉快的谈话经历，所以张小燕应在面谈开场时注意调节气氛，可以用轻松的寒暄的方式开始面谈，这样能让彼此以良好的心情过渡到正式的面谈。在面谈过程中，张小燕应该认真倾听马晓丽在面谈中的自我评估，并不带有任何感情成分的对马晓丽的工作进行点评，肯定好的成绩，并客观的指出缺点。这中间，张小燕应避免一上来就提马晓丽工作上的纰漏，以至于给马晓丽心里造成不愉快而重蹈第一次面谈的局面。两个人可以在面谈过程中交换意见，研究如何改进工作，并给马晓丽工作上鼓励与支持。

4.从有效沟通的角度，谈谈在面谈过程中对面谈者的基本要求。

在面谈过程中，面谈者应一直保持认真倾听的态度，这样能让面谈对象感受到你对面谈的重视度，并展现出对面谈对象的坦诚与友好。面谈者可以采取先肯定成绩再指出缺点的方式进行面谈，这样可以表现出面谈者是善于发现对方的优点的，并能针对一切不足指出提出改进意见，使整个面谈出于鼓励的基调。面谈者还应保持实事求的态度，对工作进行客观评估且

不带任何感情色彩。面谈者可以通过交替运用开放式提问与封闭式提问等技巧把握整个面谈过程，避免在面试过程中出现冲突。