旅游景区的导游服务
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旅游景区的导游服务
主要内容:
旅游景区导游服务的功能
旅游景区导游服务的内容
旅游景区人员导游的技能
5.1旅游景区导游服务的功能
5.1.1门票的设计
1.引导游客的游览行为
2.丰富游客的游览体验
3.提高景区的综合效益
5.2旅游景区导游服务的内容
引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务
古代现代未来
5.2.1景区标识系统
介绍
警示
引导
公共信息
说明
一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使用要标准化,一般采用通用规范的方法制作,如交通、厕所、电话、医院、防火等标志,景区不能自创,国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅
游设施与服务符号进行了规范。
5.2.2人员导游服务
景区导游员又称定点讲解员,他们的讲解使景区赋予了生命,使画面赋予了音符。
景区导游员集多种身份于一体,游览途中他(她)们既是引路员又是讲解员,在车上、船上、危险地段他(她)又是安全员,在纪念品商店他(她)们还是导购员。
景区导游员应具备以下条件。
●基本素质要求
●个人条件要求
●知识素养要求
●人格品德条件
●业务能力要求
5.2.3图文声像导游
图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式,亦称物化导游方式,它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区(点)的VCD和DVD 及电影等。
静态宣传资料:
●图文宣传资料
●导游图、交通图
●导游手册、景区服务指南
●风光图片、书籍
●画册、广告
●招贴、旅游纪念品
动态宣传资料:
●电影
●录像
●电视
●光盘
●广播宣传
●使用方便、保留时间长、阅读层次面广
●内容直观、生动活泼、携带方便
5.2.3图文声像导游
电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备,它可以让游客在参观游览的过程中,通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。
1)电子导游的发展历程
2)电子导游的特点
(1)信息存储方式的先进性
(2)解说服务系统的实时性
(3)解说语言具有可选性
(4)具有一定程度的可控性
(5)保持景点解说的完整性
3)电子导游的作用
(1)可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中,让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务,提高游览质量。
(2)可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响,以烘托讲解气氛,增加讲解的感染力,加深游客对景区景物的印象。
(3)可以使游客随时随地听到讲解,而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时,才能聆听到讲解内容。
5.3导游讲解技巧
5.3.1语言技能
1.导游语言运用的“四原则”
1)正确
2)清楚
3)生动
4)灵活
2.导游语言的“八要素”
1)言之有物
2)言之有据
3)言之有理
4)言之有情
5)言之有礼
6)言之有神
7)言之有趣
8)言之有喻
5.3.2讲解技能
导游人员的讲解要力争做到以下3点。
(1)编织情节,创造悬念,引人入胜,结合游览活动的内容,解释疑惑。(2)有的放矢,启发联想,触景生情,利用所见景区制造意境。
(3)详略得当,有问有答,交流对话,努力将旅游者导入意境。
案例1 这样的讲解令人叹服
一天,某导游员带领一海外旅游团参观某茶场,向游客介绍了茶的种植、采摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。其中,一游客问道:“为什么中国人待客,总要沏一杯茶?”该导游员没想到游客会提出这样的问题,忙答道:“我们中国人喜欢喝茶,所以就给客人也沏一杯茶呗!”游客笑了,说:“你这不是把因果等同起来了吗?你们中国人也喜欢喝酒呀,干吗不给客人斟一杯茅台酒呢?”该导游员语塞了,一时更不知如何作答。
此时,正好团队的全陪在场,接过话头说:“先生,您知道,中国是茶的故乡。中国人喝茶,可以追溯到3000年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶树是靠茶子繁殖的,据说茶子一经种下,落地生根,是不能够移栽的。一旦移栽,就不再发芽。因此,在中国古代,茶树又称‘不迁’、‘不移’。根据这个特性,自唐代以来,男方聘妇,必在聘礼中附上茶叶,以示从一而终和白头偕老之意。女方接受聘礼,也称‘受茶’。贞观十五年(公元641年),文成公主嫁给西藏松赞干布时,便带去了茶叶,由此开创了西藏的饮茶之风,也都含有这个意思。在中国吉典小说《红楼梦》中,凤姐跟林黛玉开玩笑说:‘你既吃了我们家的茶,怎么还不给我们家作媳妇?’这也是把‘受茶’的含义加以引申。至今,在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地,
有一种深沉的、执著的、不可动摇的爱,这和中华民族的爱国情结极其相似。因此,茶叶作为中国的国饮,就是理所当然的事情了。这样,中国人以茶待客的第一层含义就出来了。这是在用含蓄的‘外交语言’表明,热爱祖国是各国人民的共同美德,中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。
“中国的茶叶种类繁多,绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、砖茶……无论什么茶,一入口都多少有点苦涩,但回味却又是清醇的,既沁人心脾,又齿颊留香。岂止喝茶如此,学习、生活、工作、事业,乃至人生,又何尝不是如此。将欲取之,必先与之;不经一番冰霜苦,哪来梅花放清香?世事如一嘛。因此,以茶待客的第二层含义,就是让客人通过品茶进一步品味生活、品味事业、品味人生!
最后,茶有祛病延年之功、除烦静心之效。一杯香茗表达了主人祝愿客人心神舒爽、健康长寿的浓情厚意。中国人说,君子之交淡如水,其实讲的就是君子之交应如茶:纯洁、清正、中和、表里如一、始终如一。有这三层含义,.当然就要给客人沏一杯茶了……”
可想而知,游客对谁的回答更满意了。
案例2 一问三不知的导游员
小王是杭州岳王庙景区的一个实习导游员,他整天捧着导游词死背,对自己的工作充满了信心。有一天,他接待一个来自北京的教师旅游团,热情、友善’信心十足。当他介绍到岳王庙历史时说:“岳王庙始建于北宋,原为智果观音院的旧址……”话没说完,有一位教师提出疑问:“岳飞是南宋的抗金名将,为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的?……”小王听后,一时语塞了。
在正殿,小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图,共有372只仙鹤,在苍松翠