景区导游服务流程 课件
合集下载
导游服务程序ppt课件
19
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
景区导游服务 ppt课件
Image 岗位。
4.个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应 设法给予妥善安排。
5.不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的 演出项目。
实训
No 模拟景区导游人员的服
务程序，重点突出服务准 备、迎接以及其他服务的。
Image
noimage旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的和其经营项目一定分的空间和地域即具有参观游览休闲度假游乐体验康体健身等功能具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区或管理区的一部分
第七章
No 景区导游服务规程与服务质量 Image 第一节 旅游景区导游服务程序
No 1.什么是旅游景区？ Image
No 旅游景区是指旅游及其相关活
动为主要功能之一的(和其经营 项目一定分的)空间和地域，即 具有参观游览、休闲度假、游
Image 乐体验、康体健身等功能，具
备相应旅游服务设施并提供相 应旅游服务的独立管理区(或管 理区的一部分)。
No 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ Image 3.旅游景区导游服务主要包括哪三
二、导游讲解
No 导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅
游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观
Image 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区
情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
(一)致欢迎词
No 讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢
迎词的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢
4.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己 的贵重物品。
5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲 解员应协助游客联系有关车辆和船只。
(三) 参观游览中的导游讲解
4.个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应 设法给予妥善安排。
5.不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的 演出项目。
实训
No 模拟景区导游人员的服
务程序，重点突出服务准 备、迎接以及其他服务的。
Image
noimage旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的和其经营项目一定分的空间和地域即具有参观游览休闲度假游乐体验康体健身等功能具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区或管理区的一部分
第七章
No 景区导游服务规程与服务质量 Image 第一节 旅游景区导游服务程序
No 1.什么是旅游景区？ Image
No 旅游景区是指旅游及其相关活
动为主要功能之一的(和其经营 项目一定分的)空间和地域，即 具有参观游览、休闲度假、游
Image 乐体验、康体健身等功能，具
备相应旅游服务设施并提供相 应旅游服务的独立管理区(或管 理区的一部分)。
No 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ Image 3.旅游景区导游服务主要包括哪三
二、导游讲解
No 导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅
游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观
Image 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区
情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
(一)致欢迎词
No 讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢
迎词的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢
4.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己 的贵重物品。
5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲 解员应协助游客联系有关车辆和船只。
(三) 参观游览中的导游讲解
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
导游业务-第二章-导游服务工作程序课件
A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
景区导游服务流程课件
景点介绍
01
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、建筑风格、
传说故事等，让游客对景点有更深入的了解。
互动交流
02
鼓励游客提问、参与讨论，与游客进行互动交流，增强游客的
参与感和体验感。
注意事项提醒
03
在游览过程中，及时提醒游客安全注意事项，如保持秩序、不
乱丢垃圾等。
旅游安排
用餐安排
根据用餐人数和餐饮标准，选择合适的餐厅，并 确保游客用餐安全卫生。
文化交流。
保障旅游安全
导游人员负责游客的安全，在旅 途中要关注游客的身体状况和安 全状况，及时处理突发情况，保
障游客的人身安全。
导游服务的分类与职责
01
02
03
全程导游
负责游客的全程接待和安 排，包括行程规划、讲解 、旅途服务等。
地陪导游
负责所在地的接待和讲解 工作，协助游客完成当地 的旅游活动。
注重与游客的互动和交流
景区导游需要注重与游客的互动和交流，增强游客的参与感和体验 感。
提高安全意识
景区导游需要加强安全意识，确保游客的人身安全和财产安全。
THANKS
感谢观看
活动安排
根据行程安排，合理安排游客的活动，如参观博 物馆、购物等。
住宿安排
协助游客办理酒店入住手续，确保游客住宿安全 舒适。
送团工作
核对离团信息
在离团前核对游客的离团时间、地点、交通方 式等信息，确保离团顺利。
行李托运
协助游客办理行李托运手续，确保行李能够及 时送达目的地。
感谢送别
向游客表示感谢，并祝福游客旅途愉快，期待下次再见。
满意。
案例二
某古城导游小刘，在讲解古城历史和文化时，过于生硬和刻板 ，缺乏与游客的互动和交流，使得游客对导游服务感到乏味和
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
景区导游服务 ppt课件
No 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ Image 3.旅游景区导游服务主要包括哪三
个环节？
2. 旅游景区导游服务人员及讲解员
No 是受旅游景区委派和安排，为游客提
供旅游景区导游讲解的专职人员和兼 职人员。
Image 3. 旅游景区导游服务主要包括服
务准备，导游讲解和送别服务三个 环节。
一. 服务准备
No B.讲解过程中，注意游客的安全，
做好提示。 C.讲解中涉及的历史人物或事件， 要充分尊重历史的原貌。
Image D.提醒游客保管好自己的贵重
物品。
在景区游人拥挤不堪的情况下如何做 到“安全第一”( )
No A.向游客说明情况，请大家相互跟进，
预防走失。 B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通 过。
No 客有适度的问答互动，讲解中要虚心的听取游客的
不同意见和表述。 11.在讲解过程中，注意游客的安全，随时做好安
Image 全提示，避开景区中存在安全隐患的地方，以防意
外事故发生。 12.不在讲解过程中发生意外情况，讲解原因，及 时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或减。
参观游览中的导游讲解应( ) A.不得随意编造民间传说。
No (一) 接待前的准备
1. 了解所接团队或游客的有关情况。 2. 语言准备。
Image 3. 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教
信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。
(二) 知识准备
No 1. 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。
5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲 解员应协助游客联系有关车辆和船只。
景区导游服务流程课件
导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面 3、分小组使用ppt进行景点讲解
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的 景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。
我期待着能再次见到你们。
方法。 游客在景区游览途中，出于种种原因〔如个人兴趣、身体强弱、旅游节奏等〕，会提出一些个别要求，需要景区导游合理地加以处理
❖ (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生 态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询 。
任务一 接团过程中的讲解效劳
【任务实施】 1、设计一份具有个人特点的景点欢送辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前
为客人提供的讲解效劳
工程二 带团效劳
任务一 带团过程中的讲解效劳
【任务引入】
你即将带着来自上海的旅游团进入石林风景 区，作为一个世界自然遗产风区景的导游，你 该如何为他们讲解这里？
景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。 同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。
景点讲解的方法分为以下几种： 代表性景观，与众不同之处
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。 “各位游客，景区的游览就到此结束了。
〔一〕分段讲解法 导游方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相联系的。
。 在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突发事件，保障游览活动的圆满完成。
(二)突出重点法
所谓“突出重点法〞，就是在导游讲解 时防止面面俱到，而是突出某一方面的讲解方
任务一 带团过程中的讲解效劳
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的 景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。
我期待着能再次见到你们。
方法。 游客在景区游览途中，出于种种原因〔如个人兴趣、身体强弱、旅游节奏等〕，会提出一些个别要求，需要景区导游合理地加以处理
❖ (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生 态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询 。
任务一 接团过程中的讲解效劳
【任务实施】 1、设计一份具有个人特点的景点欢送辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前
为客人提供的讲解效劳
工程二 带团效劳
任务一 带团过程中的讲解效劳
【任务引入】
你即将带着来自上海的旅游团进入石林风景 区，作为一个世界自然遗产风区景的导游，你 该如何为他们讲解这里？
景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。 同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。
景点讲解的方法分为以下几种： 代表性景观，与众不同之处
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。 “各位游客，景区的游览就到此结束了。
〔一〕分段讲解法 导游方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相联系的。
。 在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突发事件，保障游览活动的圆满完成。
(二)突出重点法
所谓“突出重点法〞，就是在导游讲解 时防止面面俱到，而是突出某一方面的讲解方
任务一 带团过程中的讲解效劳
景区导游服务流程课件
应急处理与安全保障
处理突发状况
01
在游览过程中，如遇到突发状况，应冷静处理，及时与相关部
门联系，确保游客的安全。
提供医疗急救服务
02
与景区医疗部门合作，为游客提供基本的医疗急救服务，保障
游客的健康安全。
提醒游客注意事项
03
在游览过程中，及时提醒游客注意安全事项，如走路小心、注
意防滑等。
送团及后续工作
景区导游服务流程课件
汇报人： 日期:
目录
• 导游服务概述 • 景区导游服务流程 • 导游服务技能与规范 • 景区导游服务质量提升策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
导游服务概述
导游服务的定义与特点
导游服务定义
导游服务是导游人员代表旅行社接待旅游者，导游人员是旅游团队中的纽带和灵魂人物，负责组织、协调、带领 旅游团队在景区内进行游览、观光、娱乐等活动。
服务质量提升
通过提高导游素质、加强培训和管理，提升景区导游服务质量和游 客满意度。
游客需求变化
关注游客需求变化，及时调整服务内容和方式，以满足不同游客群 体的需求。
未来发展趋势与展望
技术应用
随着科技的发展，景区导游服务将更加智能化、数字化， 如智能导游、虚拟现实导游等。
01
绿色旅游
倡导绿色旅游，推动景区的可持续发展 ，注重环境保护和资源利用。
致以美好祝福
在旅游团结束游览前，为他们送上美好的祝福 ，感谢他们的光临和支持。
收集反馈意见
向游客收集对导游服务和景区的反馈意见和建 议，以便不断改进和提高服务质量。
整理导游资料
对导游过程中使用的资料进行整理和归档，以便后续使用和参考。
03
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
问答法有多种形式，主要有： 1.自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2.我问客答法 (诱导旅游者回答) 3.客问我答法 (满足旅游者的好奇心)
任务一 带团过程中的讲解服务
(六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意 引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方 法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出旅游者感兴趣的内容 4.突出"……之最"
任务一 带团过程中的讲解服务
(三)触景生情法 "触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景 生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 （四）虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机 结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化 ，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论 事的讲解方法。 (五)问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他 们提问题的导游方法。
注意问题
切忌长篇大论 结合概述法介绍，不宜超前或滞后 代表性景观，与众不同之处 游客感兴趣的内容，突出„„之最 客问我答，我问客答，自问自答 选择“虚”的内容时，要“精”要“活” 不要触犯旅游者的禁忌，不要伤害对方的民族 自尊心 选准时机，先进性铺垫，避免故弄玄虚
任务一 带团过程中的讲解服务
【任务实施】
【任务分析】
旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所
在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务
是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要 途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内 容。
任务一 带团过程中的讲解服务
【知识链接】
景点讲解的方法分为以下几种：
（一）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若 干部分来分段讲解。对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法 进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直 叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 (二)突出重点法 所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而 是突出某一方面的讲解方法。
景点导游对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处 理?
1.止血。应及时止血，止血的常用方法有: 2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度， 绷带的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体
任务四 带团服务中的突发事件处理
【任务实施】
任务二 带团过程中的常规服务
石 【任务实施】
1、分组完成，石林风景区内
林
游 览 线 路 图
的景点讲解服务
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务引入】
游客在景区游览途中，出于种种原因（如个人兴 趣、身体强弱、旅游节奏等），会提出一些个别要求 ，需要景区导游合理地加以处理。面对游客的种种特 殊要求，导游人员应该怎样处理？
1、使用不同的讲解方法，为游客 介绍石林风景区内的景点 2、抽选导游资格证考试景点，进 行现场讲解 3、分小组使用ppt进行景点讲解
任务二 带团过程中的常规服务
【任务引入】
在带领游客游览景区，进行景点讲解外，你
还应为游客提供哪些服务？
【任务分析】
景点导游除了主要的讲解工作外，还有一些常 规服务是需要进行的，这些服务保障了游客在景 点内能够顺利的完成游览活动。
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务实施】
1、游客要求在景区购物时，景区导游应该如何 处理？
2、游客要求跟你合影时，景区导游如何处理？
任务四 带团服务中的突发事件处理
【任务引入】
在景区内进行游览过程中，你发现游客少了一 位，你该怎么办？
【任务分析】
在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这
是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突
待游客时开始的，而这种开场白 也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 应该包括向游客问好，代表景区 景点向游客表示欢迎，自我介绍，
【例如 】各位旅客朋友们: 大家好！ 很高兴在这样一个阳光明媚的日子 里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表 示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就 可以了。石林风景区的游览时间呢 大约是3个小时，因为整个景区比 较大，大家在浏览过程中要紧跟着 我，不要走丢了。注意好个人身财 产安全。同时呢大家也要遵守我们 景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸 屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在 石林旅游愉快。
任务二 带团过程中的常规服务
【知识链接】
景区（点）导游的基本职责： 在景区（点）内的导游讲解，解答游客的问题，进行 安全提示。 景区导游服务规范可用6个阶段来概括： 到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的 愿望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在景 区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图前对 景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项→引领游 客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故→ 告别游客，征求游客的意见与建议 。
简要介绍当地气候等情况，游览
活动安排，必要的卫生、饮食、 安全、购物等注意事项以及景区 管理的内容等等。
任务一 接团过程中的讲解服务
进入景点前的讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本 概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动 的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关 规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲 解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧 重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游 览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间 的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态 系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。
景点导游带领游客参观完景区，并不意味 着服务终止，在送游客离开的时候，我们应该还 要提醒游客带好随身携带的个人物品。
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
【任务引入】
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。
在览结束时，有游客索要你的电话号码，你该如
何处理？
【任务分析】
“有朋自远方来，不亦乐乎”，在带团工作中我 们也可以和游客成为朋友，以此对于部分游客的个
别要求，导游员可尽量处理。
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
【知识链接】
案例： 石林景区导游小杨接待了来自上海的一旅行团，在游 览过程中小杨讲解幽默风趣，服务热情周到，使游客们都 非常高兴，在结束石林的游览后，该团的一游客向小杨索 要电话号码。问：小杨应该如何处理？
答：一般情况下，景区导游遇到类似状况是可以把电话号码
【任务分析】
进入景区初期，大部分游客尚能随团活动。但随 着游览路线的延长，有的人对导游讲解不感兴趣了； 有的人对某些景点特别喜爱，希望更长时间停留；还 有的人因为各种原因掉队。无论游客是主动脱团还是 被动脱团，导游员都应根据情况妥善处理。
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【知识链接】
处理游客的个别要求时导游人员应该做到：合理而可 能原则、为大家服务原则、个性化服务原则。 在游览过程中游客要求自行活动时，一般情况下，只 要景区安全有保证，不影响全团行程，景区导游可以 满足游客自行游览的要求，但景区导游应事先向游客 强调景区游览注意事项，提请游客留意游览时间和离 开景区地点（有些景区团队进出门不一致），以免造 成游客走失。 当游客人身和财产安全得不到足够保证时，如在高 海拔地区或高山悬崖区旅游，在治安状况不好的景区 旅游和在江河湖泊地区旅游，景区导游原则上不能同 意游客自行游览的要求，对掉队团员也应及时找回， 尽量让游客随团行动。
“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对 大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工 作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此 我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的 回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你 们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！”
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人 提供的讲解服务
项目二 带团服务
任务一 带团过程中的讲解服务
【任务引入】
你即将带领来自上海的旅游团进入石林风景区，作 为一个世界自然遗产风区景的导游，你该如何为他们 讲解这里？
任务一 带团过程中的讲解服务
讲解方法
简单概述法 分段讲解法 突出重点法 问答法 虚实结合法 类比法 制造悬念法 画龙点睛法
适用范围
开始参观游览前，结合景区入口的示 意图进行 适用于范围较大，讲解点较多的景点 需要讲解内容很多的景点 需要活跃游览气氛，吸引游客注意时 为增强讲解的艺术感染力，调剂现场 气氛时 通过互相对比，加深旅游者对景物、 人物的认识 需要制造气氛，提高旅游者游兴，强 化导游讲解效果 为给游客留下突出印象，使游客获得 更高精神享受
【任务分析】
景区导游在送团时，同样需要进行欢送词的讲
解，以表示对游客的惜别之情，这也是景点导游讲
解工作的最终点。
任务一 送团过程中的讲解服务
【知识链接】
在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游客
参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再 度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关 资料或是小纪念品。
1、在课堂上模拟突发事故，并运用所学知识 合理解决此问题。
项目三 送团服务
任务一 任务二 任务三
送团过程中 的讲解服务
任务一 带团过程中的讲解服务
(六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意 引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方 法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出旅游者感兴趣的内容 4.突出"……之最"
任务一 带团过程中的讲解服务
(三)触景生情法 "触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景 生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 （四）虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机 结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化 ，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论 事的讲解方法。 (五)问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他 们提问题的导游方法。
注意问题
切忌长篇大论 结合概述法介绍，不宜超前或滞后 代表性景观，与众不同之处 游客感兴趣的内容，突出„„之最 客问我答，我问客答，自问自答 选择“虚”的内容时，要“精”要“活” 不要触犯旅游者的禁忌，不要伤害对方的民族 自尊心 选准时机，先进性铺垫，避免故弄玄虚
任务一 带团过程中的讲解服务
【任务实施】
【任务分析】
旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所
在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务
是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要 途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内 容。
任务一 带团过程中的讲解服务
【知识链接】
景点讲解的方法分为以下几种：
（一）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若 干部分来分段讲解。对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法 进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直 叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 (二)突出重点法 所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而 是突出某一方面的讲解方法。
景点导游对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处 理?
1.止血。应及时止血，止血的常用方法有: 2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度， 绷带的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体
任务四 带团服务中的突发事件处理
【任务实施】
任务二 带团过程中的常规服务
石 【任务实施】
1、分组完成，石林风景区内
林
游 览 线 路 图
的景点讲解服务
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务引入】
游客在景区游览途中，出于种种原因（如个人兴 趣、身体强弱、旅游节奏等），会提出一些个别要求 ，需要景区导游合理地加以处理。面对游客的种种特 殊要求，导游人员应该怎样处理？
1、使用不同的讲解方法，为游客 介绍石林风景区内的景点 2、抽选导游资格证考试景点，进 行现场讲解 3、分小组使用ppt进行景点讲解
任务二 带团过程中的常规服务
【任务引入】
在带领游客游览景区，进行景点讲解外，你
还应为游客提供哪些服务？
【任务分析】
景点导游除了主要的讲解工作外，还有一些常 规服务是需要进行的，这些服务保障了游客在景 点内能够顺利的完成游览活动。
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务实施】
1、游客要求在景区购物时，景区导游应该如何 处理？
2、游客要求跟你合影时，景区导游如何处理？
任务四 带团服务中的突发事件处理
【任务引入】
在景区内进行游览过程中，你发现游客少了一 位，你该怎么办？
【任务分析】
在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这
是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突
待游客时开始的，而这种开场白 也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 应该包括向游客问好，代表景区 景点向游客表示欢迎，自我介绍，
【例如 】各位旅客朋友们: 大家好！ 很高兴在这样一个阳光明媚的日子 里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表 示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就 可以了。石林风景区的游览时间呢 大约是3个小时，因为整个景区比 较大，大家在浏览过程中要紧跟着 我，不要走丢了。注意好个人身财 产安全。同时呢大家也要遵守我们 景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸 屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在 石林旅游愉快。
任务二 带团过程中的常规服务
【知识链接】
景区（点）导游的基本职责： 在景区（点）内的导游讲解，解答游客的问题，进行 安全提示。 景区导游服务规范可用6个阶段来概括： 到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的 愿望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在景 区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图前对 景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项→引领游 客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故→ 告别游客，征求游客的意见与建议 。
简要介绍当地气候等情况，游览
活动安排，必要的卫生、饮食、 安全、购物等注意事项以及景区 管理的内容等等。
任务一 接团过程中的讲解服务
进入景点前的讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本 概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动 的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关 规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲 解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧 重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游 览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间 的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态 系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。
景点导游带领游客参观完景区，并不意味 着服务终止，在送游客离开的时候，我们应该还 要提醒游客带好随身携带的个人物品。
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
【任务引入】
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。
在览结束时，有游客索要你的电话号码，你该如
何处理？
【任务分析】
“有朋自远方来，不亦乐乎”，在带团工作中我 们也可以和游客成为朋友，以此对于部分游客的个
别要求，导游员可尽量处理。
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
【知识链接】
案例： 石林景区导游小杨接待了来自上海的一旅行团，在游 览过程中小杨讲解幽默风趣，服务热情周到，使游客们都 非常高兴，在结束石林的游览后，该团的一游客向小杨索 要电话号码。问：小杨应该如何处理？
答：一般情况下，景区导游遇到类似状况是可以把电话号码
【任务分析】
进入景区初期，大部分游客尚能随团活动。但随 着游览路线的延长，有的人对导游讲解不感兴趣了； 有的人对某些景点特别喜爱，希望更长时间停留；还 有的人因为各种原因掉队。无论游客是主动脱团还是 被动脱团，导游员都应根据情况妥善处理。
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【知识链接】
处理游客的个别要求时导游人员应该做到：合理而可 能原则、为大家服务原则、个性化服务原则。 在游览过程中游客要求自行活动时，一般情况下，只 要景区安全有保证，不影响全团行程，景区导游可以 满足游客自行游览的要求，但景区导游应事先向游客 强调景区游览注意事项，提请游客留意游览时间和离 开景区地点（有些景区团队进出门不一致），以免造 成游客走失。 当游客人身和财产安全得不到足够保证时，如在高 海拔地区或高山悬崖区旅游，在治安状况不好的景区 旅游和在江河湖泊地区旅游，景区导游原则上不能同 意游客自行游览的要求，对掉队团员也应及时找回， 尽量让游客随团行动。
“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对 大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工 作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此 我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的 回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你 们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！”
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人 提供的讲解服务
项目二 带团服务
任务一 带团过程中的讲解服务
【任务引入】
你即将带领来自上海的旅游团进入石林风景区，作 为一个世界自然遗产风区景的导游，你该如何为他们 讲解这里？
任务一 带团过程中的讲解服务
讲解方法
简单概述法 分段讲解法 突出重点法 问答法 虚实结合法 类比法 制造悬念法 画龙点睛法
适用范围
开始参观游览前，结合景区入口的示 意图进行 适用于范围较大，讲解点较多的景点 需要讲解内容很多的景点 需要活跃游览气氛，吸引游客注意时 为增强讲解的艺术感染力，调剂现场 气氛时 通过互相对比，加深旅游者对景物、 人物的认识 需要制造气氛，提高旅游者游兴，强 化导游讲解效果 为给游客留下突出印象，使游客获得 更高精神享受
【任务分析】
景区导游在送团时，同样需要进行欢送词的讲
解，以表示对游客的惜别之情，这也是景点导游讲
解工作的最终点。
任务一 送团过程中的讲解服务
【知识链接】
在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游客
参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再 度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关 资料或是小纪念品。
1、在课堂上模拟突发事故，并运用所学知识 合理解决此问题。
项目三 送团服务
任务一 任务二 任务三
送团过程中 的讲解服务